신한은행, AI 감정분석 시스템 도입

김기율 기자
시간 입력 2024-08-08 10:15:02 시간 수정 2024-08-08 10:15:02
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감정상태 분석해 실시간 맞춤형 서비스 제공

신한은행 본점 전경. <사진=신한은행>

신한은행은 딥러닝 기반 감정 분석 기술을 활용해 고객의 다양한 감정을 식별하는 ‘AI 감정 분석 시스템’을 도입하고 고객 서비스 수준을 높였다고 8일 밝혔다.

AI 감정 분석 시스템은 고객이 AI 음성봇과 상담을 진행하는 과정에서 공감 지능으로 고객의 대화 또는 목소리 톤 및 강세, 사용하는 단어 등을 기반으로 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석하고 필요한 경우 즉시 고객에게 필요한 서비스를 연결한다.

해당 시스템 도입으로 고객으로부터 불안한 음성 또는 단어가 감지된 경우 보이스피싱 및 사기 등 금융사고 상황을 의심하고 바로 고객상담센터 사기전담팀과 연결하는 대응으로 금융사고 예방 수준을 높였다고 은행 측은 설명했다.

신한은행 관계자는 “새롭게 도입한 AI 감정 분석 시스템을 통해 금융사고 예방과 고객 상담 과정에 대한 대응력을 높였다”며 “앞으로도 고객 경험 향상을 위해 지속적으로 서비스를 고도화할 예정”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 김기율 기자 / hkps099@ceoscore.co.kr]

무단 전재-재배포 금지> 2024-08-08 10:15:02 송고

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