7개 카드사 3분기 민원 996건…1년새 19% 감소
롯데카드 감소율 39%…지난해 해킹 사고 기저효과
현대카드 민원 전년比 6.1%↑…여행사 환불 민원 집중

국내 주요 카드사의 민원건수가 1년 새 약 19% 감소한 것으로 나타났다. 대부분 카드사에서 민원이 줄어든 가운데 현대카드만 유일하게 증가세를 보였다. 카드업계 전반의 민원이 감소한 가운데 채권 관련 민원은 오히려 늘어 대조를 이뤘다.

5일 여신금융협회에 따르면 7개 전업 카드사(신한·삼성·현대·KB국민·롯데·우리·하나카드)의 올해 3분기 전체 민원건수는 총 996건으로 집계됐다. 이는 전년 동기(1232건)보다 19.2% 감소한 수치다.

회원 10만명당 민원건수를 의미하는 민원 환산건수도 1년새 감소했다. 7개 카드사의 민원 환산건수를 단순 합산하면 6.58건으로, 전년 동기(8.47건)보다 22.3% 줄어든 것으로 나타났다. 

카드사별로 보면 하나카드의 민원 환산건수가 0.50건으로 가장 낮았다. 이는 전년 동기(1.00건)보다도 50.0% 감소한 수준이다. 뒤이어 롯데카드의 올해 3분기 민원 환산건수가 1.47건으로, 전년 동기(2.40건) 대비 38.7% 감소하며 감소율이 두드러졌다. 

롯데카드의 경우 지난해 발생한 해킹 사고에 따른 기저효과가 민원 감소에 영향을 미쳤을 것으로 보인다. 지난해 3분기 사고 관련 민원이 집중되면서 비교 기준이 되는 민원건수가 일시적으로 높아졌던 것으로 분석된다.

이어 △신한카드 1.13건(전년 대비 15.7% 감소) △삼성카드 0.76건(15.6% 감소) △KB국민카드 0.89건(12.7% 감소) △우리카드 0.56건(3.4% 감소) 순으로 1년새 감소율이 두드러졌다.

반면 현대카드는 민원 환산건수가 지난해 3분기 1.23건에서 올해 3분기 1.27건으로 3.3% 증가했다. 7개 카드사 가운데 전년 동기 대비 환산건수가 증가한 곳은 현대카드가 유일했다. 현대카드의 민원 증가에는 여행사 폐업에 따른 카드 결제 환불 관련 민원이 영향을 미친 것으로 나타났다.

여행사 안데르센은 청소년과 대학생 등을 대상으로 여행상품을 판매하며 출발 시점보다 수년 앞서 대금을 결제받았다. 그러나 지난 8월 수사기관의 압수수색 이후 경영 중단을 선언하고 여행 일정과 환불을 2년 뒤로 연기하면서 소비자 피해가 불거졌다. 특히 결제 이후 상당한 시간이 흐른 고객들이 환불에 어려움을 겪으면서 카드사와 금융당국으로 민원이 이어진 것으로 보인다. 

현대카드 관계자는 “여행사가 폐업하면서 결제대금을 돌려받으려는 고객들의 민원이 카드사로 접수됐다”며 “해당 여행사에서 현대카드로 결제한 고객이 가장 많았던 것으로 파악돼 관련 민원이 3분기에 일시적으로 증가했으며, 접수된 민원은 모두 처리했지만, 관련 민원이 집중되면서 전체 민원 건수도 증가한 것으로 보인다”고 말했다.

실제 현대카드의 기타 민원은 지난해 3분기 92건에서 올해 3분기 103건으로 12.0% 증가했다. 채권 관련 민원도 같은 기간 27건에서 30건으로 11.1% 늘었다.

한편 민원 유형별로 살펴보면 카드사들의 전체 민원 유형 가운데 채권 관련 민원만 증가한 것으로 나타났다. 7개 카드사의 올해 3분기 채권 관련 민원은 총 152건으로 전년 동기(140건)보다 8.6% 증가했다.

반면 영업 관련 민원은 170건에서 110건으로 35.3% 감소했다. 고객상담 민원도 70건에서 48건으로 31.4% 줄었으며, 제도정책 민원은 242건에서 211건으로 12.8%, 기타 민원은 610건에서 475건으로 22.1% 각각 감소했다.

[CEO스코어데일리 / 이지원 기자 / easy910@ceoscore.co.kr]