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KB금융, 그룹 통합 멤버십 서비스 개편…KB 몰입도 높인다
계열사 협업 확대해 고객 편의 극대화, 그룹 전반 시너지 추진

윤종규 KB금융그룹 회장이 ‘고객 가치 우선’ 경영 철학을 바탕으로 추가적인 성장성을 꾀하고 있다. 이를 실현하기 위해 ‘계열사 협업을 통한 시너지 효과’를 앞세워 KB금융에 대한 고객 몰입도와 충성도를 높이는 전략을 취한 상태다.

11일 금융권에 따르면 KB금융그룹은 지난 10일 그룹 통합 멤버십 서비스인 ‘KB스타클럽’을 새롭게 정비했다. 2010년 론칭 이후 13년 만에 처음으로 이뤄진 대대적인 개편이다.

‘KB스타클럽’이란 KB금융그룹과 거래하는 고객의 상품 및 각종 거래실적을 종합해 등급을 산정하고 등급별 우대서비스를 제공하는 개인 고객 멤버십 프로그램이다.

◆ 윤종규 회장, “그룹 멤버십 프로그램 개편으로 고객의 KB 몰입 끌어내야”

이는 올 초 윤종규 KB금융 회장이 발표한 올해 경영 전략에 따른 행보다. 앞서 윤 회장은 신년사를 통해 ‘고객 중심’의 핵심가치를 강조하며 “그룹 멤버십 프로그램 개편을 통해 고객의 KB 몰입을 이끌어내고 상품 추천 역량 및 경쟁력을 강화해야 한다”고 말했다.

이번 멤버십 제도 개편에서 가장 눈길을 끄는 부분은 계열사 시너지 강화다. 기존의 경우 △KB국민은행 △KB증권 △KB손해보험 △KB국민카드 △KB라이프생명 등 기존 5개 계열사의 이용 실적만을 산정해 고객 혜택을 제공했으나 이번 개편을 통해 △KB캐피탈 △KB저축은행을 추가해 총 7개 계열사로 산정 범위를 확대했다.

멤버십 점수 적용 계열사의 확대를 통해 KB금융을 이용하는 고객들이 더 많은 혜택을 받아갈 수 있도록 했다는 게 그룹 측의 설명이다. KB금융의 계열사별 각각의 거래점수를 그룹 통합 점수로 합산 적용하기 때문에 산정 범위가 확대될수록 고객에게 유리하기 때문이다.

금융권에서는 다양한 계열사와의 거래가 많은 고객이 높은 등급과 더 많은 우대 혜택을 받을 수 있다는 특성상 중장기적으로 충성고객 유치로 인한 락인(고객 이탈 방지) 효과까지 기대할 수 있다고 보고 있다.

아울러 고객 등급을 세분화하고 최고 등급을 신설하며 우량고객에 대한 추가적인 혜택도 마련했다. 초고자산 고객의 채널 커버리지를 확대해야 한다는 윤종규 회장의 의중이 반영된 결과로 풀이된다.

세부적으로 최상위 등급의 신설을 통해 고객 등급을 기존 4단계(MVP-로얄-골드-프리미엄)에서 5단계(VVIP-VIP-그랜드-베스트-패밀리)로 늘리고, 최고 등급인 ‘VVIP’와 차상위 등급인 ‘VIP’고객에게 연 최대 15만 포인트의 ‘KB스타클럽포인트리’를 제공한다. 이는 KB금융그룹 계열사에서 상품 신규 가입을 하거나 보험료 납부 및 KB페이(Pay) 결제 등에 활용할 수 있는 일종의 리워드 개념이다.

이와 함께 KB금융과의 거래가 많지 않거나 KB금융을 처음 이용하는 고객도 우대 혜택을 받을 수 있도록 일정 조건 충족 시 등급이 상향되는 ‘등급 UP프로그램’을 마련해 기존 고객은 물론 신규 고객 안착에도 힘썼다.

이밖에 자산관리, 은퇴설계 등 다양한 정보콘텐츠를 제공하고 모든 혜택을 한 눈에 볼 수 있는 서비스를 오픈하고 KB금융 고객이 아니어도 이용할 수 있도록 했다.

윤종규 KB금융 회장 <사진=KB금융그룹>

◆ ‘No.1 금융플랫폼 기업’ 추진 위한 행보…계열사 간 협업으로 이룩

KB금융이 이 같은 변화를 추진한 배경에는 ‘No.1 금융플랫폼 기업’을 목표로 고객에게 혜택과 편의, 즐거움을 제공해 고객 경험을 확장하고 브랜드 경쟁력을 키우기 위한 윤종규 회장의 경영 전략이 자리한다.

윤 회장은 “‘금융플랫폼’을 넘어 ‘일상생활 플랫폼’으로서의 지배 영향력을 확장하고 데이터에 기반한 ‘고객 가치제안(Value Proposition)’ 중심으로 비즈니스 모델의 질적 전환을 추진해야 한다”며 “올해는 KB월렛(Wallet), KB페이(Pay) 와의 연계를 통해 누구나 이용할 수 있는 ‘일상 속 금융 플랫폼’으로 영역을 확장하자”고 거듭 강조하고 있는 상태다.

이를 위한 대표적 방안으로 거론되는 것이 바로 계열사 간 협업을 통한 시너지 확대다. 지난해의 경우 KB금융의 대표 앱인 ‘KB스타뱅킹’을 중심으로 계열사 앱들과 상호연결하고 통합해 ‘슈퍼 앱(Super App)’을 만들었다.

또 인공지능(AI) 기반의 혁신기술을 접목해 전 계열사의 고객상담 인프라를 클라우드 기반으로 표준화하는 ‘KB 미래컨택센터’를 올 하반기까지 순차적으로 구축하고 있다. 이 경우 각종 증명서 발급·조회 및 제신고 업무 등 KB금융 계열사 간 유사 업무를 원스톱으로 처리할 수 있게 된다.

이밖에도 KB금융은 금융상품의 제판분리 가속화에 대응하고 판매 채널의 개방화에 전략적으로 대응하는 차원에서 계열사의 상품과 플랫폼 특성을 감안한 ‘최적의 금융상품 판매 플랫폼’ 구현에 힘쓰고 있다. ‘KB 미래컨택센터’ 기술을 더하면 계열사의 다양한 상품 중 개인별 맞춤 추천 서비스 제공도 가능해진다.

KB금융 관계자는 “KB금융그룹은 평생 금융파트너로서 고객님께 가장 사랑받는 리딩금융그룹이 될 수 있도록 그룹 차원의 역량을 집중하고 있다”며 “‘전 계열사가 고객중심’이라는 가치를 기반으로 차별화된 금융서비스를 제공할 수 있도록 끊임없이 노력하겠다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 유수정 기자 / crystal@ceoscore.co.kr]