카드사 민원 건수 1562건…직전 분기比 17%↓
우리카드, 분사 이래 환산 건수 업계 최저 유지
“민원 사전예방 모니터링 및 사전신고 강화 영향”

지난 4분기 급증했던 카드사의 민원 건수가 올 1분기 들어 소폭 감소했다. 이 가운데 우리카드의 경우 지난해 4분기를 제외한 최근 3년 동안의 민원 환산 건수가 1건대를 넘지 않으며 업계 최저 수준을 유지한 것으로 확인됐다. 우리카드는 민원 사전예방 모니터링 및 사전신고 강화를 통해 소비자들의 불편사항을 선제적으로 관리한 것이 환산 건수를 최저 수준으로 유지하는 데 도움이 됐다는 설명이다.

14일 여신금융협회에 따르면 올 1분기 기준 국내 전업 카드사 7곳(신한·삼성·현대·KB국민·롯데·우리·하나카드)의 민원 건수는 총 1562건에 달하는 것으로 나타났다. 이는 직전 분기(1870건) 대비 16.50% 감소한 수준이다.

회원수 10만명당 민원 건수를 계산한 환산 건수 역시 소폭 줄었다. 올 1분기 7개 카드사의 환산 건수 평균은 직전 분기(1.88건)보다 16.72% 줄어든 1.57건으로 집계됐다.

최근 3개년간 카드사의 민원 환산 건수 평균치가 1건대 후반을 기록한 것은 지난해 4분기가 유일하다. 앞서 지난해 4분기에는 온라인 쇼핑몰과 관련한 이슈에 따라 카드사의 민원이 증폭한 바 있다. 한 온라인 쇼핑몰이 생필품을 싸게 판매하다 잠적하며 피해를 입은 소비자들이 카드 결제 취소를 요구하는 민원이 크게 늘어난 것이다.

이에 따른 기저효과에 따라 올 1분기에는 직전 분기 대비 감소한 것으로 풀이된다. 카드업계의 한 관계자는 “지난해 4분기에는 업계 공통적으로 할부항변 및 철회 요청, 주식리딩방 등 유사투자자문업체 관련 매출 취소 관련 민원이 급증했다”며 “올 1분기에는 카드업권 온라인쇼핑몰 관련 민원 증가에 따른 기저효과로 인해 직전 분기 대비 민원 건수가 소폭 감소했다”고 말했다.

7개 카드사의 환산 건수 역시 직전 분기 대비 모두 줄어드는 모습을 보였다. 직전 분기와 비교했을 때 환산 건수 감소폭이 가장 큰 곳은 신한카드였다. 신한카드는 지난해 4분기 2.23건에서 올 1분기 1.79건으로 1개 분기 만에 19.73% 가량 감소했다.

뒤를 이어 롯데카드 역시 큰 감소폭을 보였다. 롯데카드의 올 1분기 민원 환산 건수는 1.65건으로 확인됐다. 이는 직전 분기(2.03건)보다 18.72% 감소한 수치다.

전체 카드사 중 민원 환산 건수 규모가 가장 큰 곳은 현대카드였다. 현대카드의 올 1분기 기준 민원 환산 건수는 직전 분기(2.58건) 대비 14.34% 줄어든 2.21건으로 집계됐다. 올 1분기 기준 전체 카드사 중 환산 건수가 2건대를 넘어선 곳은 현대카드가 유일했다.

반면 민원 환산 건수 규모가 가장 작은 곳은 우리카드였다. 우리카드의 올 1분기 기준 민원 환산 건수는 0.95건으로 확인됐다. 직전 분기(1.16건) 대비 18.10% 감소한 것이다.

우리카드의 민원 환산 건수는 분사 이래 최저 기록을 계속 이어가고 있다. 아울러 최근 3개년간 우리카드의 민원 환산 건수는 1건대를 넘지 않은 것으로 나타났다. 우리카드의 환산 건수가 1건대를 넘어선 것은 카드사의 민원이 크게 증가했던 지난해 4분기가 유일한 것으로 확인됐다.

실제로 우리카드의 최근 3개년간 민원 환산 건수는 △2020년 1분기 0.69건 △2분기 0.9건 △3분기 0.8건 △4분기 0.65건 △2021년 1분기 0.69건 △2분기 0.68건 △3분기 0.73건 △4분기 0.84건 △2022년 1분기 0.84건 △2분기 0.62건 △3분기 0.74건 △4분기 1.16건 등으로 업계 중 가장 낮은 수준을 유지했다.

우리카드 관계자는 “민원 사전예방 모니터링 및 사전신고 강화를 통해 고객 불편 사항을 선제적으로 해소하고 신속한 제도개선을 추진하고 있다”고 밝혔다.

또 우리카드는 고객패널 ‘NU(뉴) 어드바이저’를 운영하고 있다. 올해 모집한 고객패널은 연말까지 20여명의 규모로 운영된다. 특히 올해는 독자카드 발급, 독자 가맹점 구축 등 소비자 편의에 직결되는 신규 사업이 예정돼 있는 만큼 패널 인원을 2배로 늘리고 활발한 활동을 진행한다는 방침이다.

우리카드 외에도 전 카드사는 모두 고객 패널 제도를 도입하고 운영 중에 있다. 고객 패널이란 고객이 회사의 서비스 및 상품을 직접 체험하고, 고객 관점에서 개선사항 및 아이디어를 제언하는 제도다. 이와 같은 고객 패널 제도가 소비자들의 민원 사전 예방 등에도 도움이 된다는 것이 업계 중론이다.

카드 업계의 한 관계자는 “고객 패널 제도를 통해 금융소비자의 입장에서 이해하기 쉽도록 개선 의견을 적극 수렴해 카드사의 제도 및 프로세스에 반영한다”며 “이에 따라 민원 사전 예방에 기여하는 효과가 있다”고 설명했다.

[CEO스코어데일리 / 이지원 기자 / easy910@ceoscore.co.kr]