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창간 9주년/다가온 미래 ‘포스트 코로나’…기업이 달라진다 <11>
고객가치 향상 기반 둔 금융플랫폼 혁신 작업 집중
디지털 채널 고객수, 2017년 593만명서 지난해 1012만명으로 증가

KB금융그룹이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 촉발된 비대면 금융환경과 빅테크 기업의 공세 속에서 디지털 전환을 통한 금융플랫폼 기업으로의 도약을 추진하고 있다. 특히 디지털 혁신 전략의 중심에 고객가치를 두고 성장을 꾀한다는 계획이다.

9일 금융권에 따르면 KB금융은 올해 경영 전략 방향인 ‘R.E.N.E.W. 2021’에 따라 금융플랫폼 혁신 작업에 집중하고 있다.

금융회사의 핵심 가치를 유지하되 완전한 디지털 조직과 금융플랫폼 기업으로 변모해야 한다는 윤종규 회장의 주문에 따라 ‘No.1 금융플랫폼 기업’으로 자리매김하겠다는 구상에서다.

이를 위해 그룹 주요 앱의 종합금융플랫폼화를 추진하고 종합자산관리 서비스 차별화에 집중하고 있다. 아울러 KB모바일인증서 중심의 인증 생태계 구축과 마케팅 통합관리 등을 통해 고객이 KB금융플랫폼을 일상생활의 기반으로 활용할 수 있도록 노력하고 있다.

단순히 디지털 기술 자체의 발전이나 테크 기업과의 경쟁에 집중하기 보다는 고객에게 더 나은 혜택을 제공하기 위한 방안으로 디지털을 활용하겠다는 게 KB금융 측의 설명이다.

이 같은 노력에 힘입어 KB모바일인증서의 가입자 수는 지난 7일 기준 826만명을 돌파했다. 지난달 초 800만명을 돌파한 데 이어 불과 한 달여 만에 26만명의 고객을 추가로 확보한 것이다.

KB모바일인증서는 KB국민은행이 2019년 7월 자체기술로 개발한 국내 금융그룹 최초의 사설인증서다. 은행을 비롯해 증권, 카드, 보험, 저축은행 등 KB그룹 주요 계열사의 비대면 채널에서 활용 가능하다.

특히 금융기관 중 유일한 ‘공공분야 전자서명 시범사업’ 최종사업자로 국세청 홈택스에서 각종 신고·납부 업무가 가능한 것은 물론 정부24, 국민신문고, 관세청 유니패스에서도 사용 가능하다. 최근 1년간 월평균 인증 건수는 약 2600만건에 달한다.

고객 편의 중점 전략은 모바일플랫폼에서도 고스란히 나타났다. 현재 KB금융은 영업점의 모든 금융거래가 가능한 메인 앱인 ‘스타뱅킹’과 별개로 고객들이 자주 이용하는 기능만 간편하게 모은 ‘리브’ 앱을 별도로 운영 중이다. 아울러 고객과의 양방향 커뮤니케이션에 기반한 ‘리브똑똑’도 운영하며 고객별 니즈에 적합한 앱을 골라 이용할 수 있도록 했다.

국내 최초이자 유일하게 운영 중인 금융·통신 융합 알뜰폰(MVNO) 서비스인 ‘리브엠(Liiv M)’ 역시 고객 편의와 혜택을 도모한 KB금융의 대표적인 디지털 혁신 서비스 중 하나다.

2019년 4월17일 금융당국 혁신금융서비스로 지정된 이후 지난 4월 한 차례의 특례기간 연장 결정으로 2년의 사업 기간을 추가로 보장 받은 만큼 고도화 작업을 통해 정식 출시까지 이어가겠다는 포부다. 최근에는 월 기본료를 낮추고 할인제도를 변경한 요금제 개편을 통해 KB국민은행 주거래 고객뿐 아니라 모든 고객이 경제적인 요금제를 이용할 수 있도록 했다.

KB금융 비대면채널 고객 현황 <자료=KB금융그룹>

KB금융의 계열사 역시 디지털 혁신을 통해 꾸준히 고객 편의를 도모하고 있다.

최근 KB국민카드는 종합 금융 플랫폼인 ‘KB 페이’를 출시하고 앱카드의 기능 개선을 통해 결제 편의성과 확장성을 높였다. KB증권 역시 MTS(모바일트레이딩시스템)의 업그레이드를 진행했으며 KB손해보험과 생명보험도 앱 개편을 통해 고객들의 디지털 접근성을 높였다.

KB캐피탈의 차차차와 리브부동산 등 역시 디지털 플랫폼을 통한 고객 서비스 확장의 대표적인 사례다.

종합금융서비스 제공을 통한 KB플랫폼으로의 고객 유입은 KB금융의 성장에도 상당한 영향을 미칠 것이라는 게 금융권의 시각이다.

실제 KB금융의 디지털채널 고객수는 2017년 593만명에서 지난해 1012만명으로 두배 가까이 증가했다. 같은 기간 그룹 활동고객 대비 비중 역시 27.7%에서 43.8%까지 늘었으며, KB스타뱅킹의 MAU(월간활성사용자)도 614만명에서 804만명까지 30.9% 증가했다.

특히 올해의 경우 마이데이터 사업자 본허가 취득에 따른 추가적인 성장도 예고되는 상태다. KB국민은행은 마이데이터를 활용한 자산관리서비스 고도화를 추진 중이며 KB국민카드는 고객의 금융자산 현황과 소비 데이터 분석에 기반한 맞춤형 금융상품 솔루션 제공을 목표로 하고 있다.

금융권 관계자는 “고객가치 중심의 디지털플랫폼 혁신 전략이 KB금융의 성장으로 이어지는 상황”이라며 “이를 통해 리딩금융의 자리를 견고히 하고 있다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 유수정 기자 / crystal@ceoscore.co.kr]