넥슨, 아이템 확률·표기 오류 논란 속 자발적 구제조치로 전액환불 발표

넥슨은 ‘메이플키우기’를 둘러싼 논란과 관련해 28일 오후 7시경 전액환불 결정을 발표했다. <출처=넥슨>

넥슨이 모바일 게임 ‘메이플 키우기’의 아이템 확률 오류 논란과 관련해 전액 환불을 결정했다. 이에 따라, 시민단체도 공정거래위원회와 게임물관리위원회에 제출했던 신고 및 이용자 피해구제 신청을 모두 취하했다.

한국게임이용자협회는 넥슨코리아가 모바일 게임 ‘메이플키우기’ 이용자를 대상으로 전액환불을 결정함에 따라, 같은 날 제기했던 공정거래위원회 신고와 게임물관리위원회 이용자 피해구제 신청을 모두 취하했다고 28일 밝혔다. 협회는 이번 결정과 관련해 유튜브 채널 ‘김성회의 G식백과’ 측과 함께 넥슨의 조치를 환영한다는 공동 입장을 전했다.

앞서 넥슨은 ‘메이플키우기’를 둘러싼 전자상거래법 및 게임산업법 위반 논란과 관련해 28일 오후 7시경 공식 커뮤니티를 통해 “게임 플레이에 치명적인 영향을 미치는 오류를 확인했음에도 용사님들께 고지 없이 수정하는 큰 잘못을 저질렀다”며 “원하시는 모든 용사님들께 전액환불을 해드리기로 결정했다”고 발표했다.

전액환불 대상은 2025년 11월 6일 서비스 개시 시점부터 2026년 1월 28일 전액환불 공지 게시 시점까지 결제된 모든 상품이다. 구체적인 환불 신청 방법과 기간은 환불 절차에 필요한 준비가 완료되는 대로 별도 공지를 통해 안내될 예정이다. 환불이 완료된 이후에는 기존 서비스 이용 정책에 따라 게임 이용이 제한된다.

이와 별도로 넥슨은 기존에 안내했던 어빌리티 최대 수치 오류에 대한 개별 보상도 약속대로 지급할 방침이다. 이에 따라 이용자들은 전액환불을 받고 게임을 종료하거나, 보상을 받고 게임을 계속 이용하는 방식 중 하나를 선택할 수 있다.

협회는 이날 공정거래위원회에 ‘전자상거래법 위반 신고’를 접수하고, 게임물관리위원회에 ‘이용자 피해구제 신청서’를 제출했으나, 같은 날 밤 넥슨의 전액환불 결정이 발표되자 해당 신고와 신청을 취하하기로 결정했다.

이철우 협회장은 “넥슨이 이용자들의 피해를 전액 보상하기로 결정한 것은 매우 환영할 만한 조치”라며 “이번 결정은 기업이 스스로 책임을 인정하고 부담함으로써 장기간이 소요되는 법적 분쟁으로 나아가지 않고 소비자들의 권리가 신속하게 구제된 긍정적인 사례”라고 평가했다.

이어 “당초 신고 및 피해구제 신청을 진행하였고 게임물관리위원회의 신속한 대응 준비가 있었으나 넥슨이 자발적으로 전액환불이라는 강력한 구제조치를 취하기로 결정함에 따라 이용자의 피해 구제는 완료되었다고 보았다”고 취하 배경을 설명했다.

이번 사안의 공론화 과정에 협회와 함께 참여했던 유튜브 채널 ‘김성회의 G식백과’의 김성회 유튜버(구독자 94만 명) 역시 “전액 환불이라는 넥슨의 용단을 환영하며, 실추된 신뢰의 회복을 위해 넥슨은 각고의 노력을 기울일 필요가 있다”는 입장을 밝혔다.

‘메이플키우기’는 2025년 11월 6일 출시 이후 게임 내 공격속도 능력치 및 전투력 표시가 실제 성능과 다르다는 점에서 불거진 ‘공격 속도 허위 표기 논란’, 어빌리티 부여 시 최대 수치가 등장하지 않도록 설정돼 있었음에도 균등 확률로 표시한 ‘어빌리티 확률 거짓 표시 논란’이 연이어 제기된 바 있다. 특히 2025년 12월 2일 오류가 수정됐음에도 해당 사실이 고지되지 않았고, 2026년 1월 26일에 이르러서야 전말이 알려지며 논란이 확산됐다. 이에 대해 넥슨 강대현·김정욱 공동대표는 직접 사과하고, 책임자 징계 및 재발 방지 대책을 약속했다.

이번 사례는 게임산업법 제33조의2 제5항에 따른 게임물관리위원회 이용자피해구제센터 운영과, 콘텐츠산업진흥법 개정에 따른 콘텐츠 집단분쟁조정 제도가 2026년 2월부터 본격 시행되기 직전에 사업자의 자발적이고 신속한 구제 조치로 분쟁이 해결된 사례라는 점에서 의미가 있다는 평가다. 아울러 2025년 8월 1일부터 시행 예정인 징벌적 손해배상제도(손해액의 3배 이내)를 고려할 때, 이번 전액환불 결정은 향후 발생할 수 있는 법적 분쟁을 사전에 차단하는 효과도 있을 것으로 보인다.

협회는 “이번 사례가 게임업계 전반에 이용자 보호를 최우선으로 하는 문화가 확산되는 계기가 되기를 기대한다”며 “앞으로도 게임 이용자들의 권익 보호와 한국 게임산업 발전을 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 밝혔다.

[CEO스코어데일리 / 이예림 기자 / leeyerim@ceoscore.co.kr]