“AI로 신속·정확한 서비스”…삼성전자, 전자 제품 서비스 부문 1위

‘국가고객만족도’ 조사 전자 제품 AS 부문 1위

삼성전자서비스 직원들이 한국생산성본부에서 발표한 ‘2025 국가고객만족도’ 조사 전자 제품 AS 부문 1위에 오른 것을 기념해 사진 촬영을 하고 있다. <사진=삼성전자>

삼성전자서비스가 AI(인공지능)를 활용한 신속·정확한 서비스를 앞세워 지난해에 이어 2년 연속 전자 제품 AS 부문 1위에 올랐다.

삼성전자서비스는 한국생산성본부에서 발표한 ‘2025 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 전자 제품 AS 부문 1위에 선정됐다고 7일 밝혔다. 특히 해당 부문 조사가 처음 시작된 지난해에 이어 2년 연속으로 1위에 랭크돼 의미를 더했다.

국가고객만족도 조사는 각 기업의 제품 및 서비스를 경험한 고객을 대상으로 서비스 기대 수준, 서비스 가치 및 품질 등을 평가해 부문별 1위를 발표하는 제도다. 삼성전자서비스는 서비스 품질의 우수성, 혁신성, 전문성 등 주요 평가 항목 모두에서 가장 높은 점수를 받으며 1위를 차지했다.

이로써 산업정책연구원 주관 국가서비스대상, 한국표준협회의 한국서비스품질지수에 이어, 대표적인 국내 서비스 품질 평가 1위를 싹쓸이하는 기염을 토했다.

삼성전자서비스는 AI를 기반으로 차별화된 고객 서비스 경험을 제공하고 있다.

먼저 삼성 스마트싱스(SmartThings) 기반의 ‘AI 자가 진단’ 기능은 고객들이 제품의 상태를 손쉽게 확인하고 자가 진단할 수 있도록 지원한다.

실제로 올해 3~4월 진행된 ‘에어컨 사전 점검 캠페인’에서 ‘AI 진단’ 기능을 활용해 제품의 상태를 스스로 점검한 고객은 지난해 같은 기간 대비 20% 이상 증가하는 등 큰 호응을 얻었다.

엔지니어가 가전 제품 출장 서비스를 제공할 때는 스마트 진단 앱인 ‘HASS(Home Appliance Smart Service)’ 등을 활용해 제품의 상태, 고장 원인 등을 정확하게 진단한다.

또 ‘실시간 상황 관리 시스템’은 고객의 서비스 요청을 효과적으로 배분해 출장 서비스의 효율을 높여준다. 전국을 1000여 개 이상의 구획으로 세분화한 뒤, 엔지니어의 기술 역량, 예상 수리 시간까지 종합적으로 고려해 고객 요청에 적합한 최적의 엔지니어를 배정한다.

삼성전자서비스는 전국에서 고객 만족도가 가장 높은 서비스센터와 엔지니어를 각각 ‘CS 우수 서비스센터’, ‘CS 달인’으로 선발하는 제도를 운영하며 CS 역량 향상에도 노력하고 있다.

[CEO스코어데일리 / 오창영 기자 / dongl@ceoscore.co.kr]

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