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삼성생명, AI 관련 특허 13건…전 금융권 중 2위
고객 상담 관련한 학습 분야 특허 다수 등록

삼성생명이 보험업계 중 가장 많은 인공지능(AI) 관련 특허를 내놓은 것으로 나타났다. 특히 삼성생명의 경우 고객 상담과 관련한 AI 기술 개발에 속도를 내며 고객 편의성 제고에 속도를 내고 있는 것으로 확인됐다.

12일 기업데이터연구소 CEO스코어(대표 김경준)가 올해 매출 기준 500대 기업 중 국내 특허청에 AI 관련 17개(지능형로봇‧자연어처리‧컴퓨터비전‧음성인식 등) CPC코드로 분류되는 특허를 등록한 111개 기업을 대상으로 조사한 결과, 삼성생명이 총 13개의 특허를 등록하며 보험업계 중 가장 많은 수를 기록했다. 이는 전 금융권으로 넓혀봐도 카카오뱅크(36개)의 뒤를 이어 2위에 달하는 수준이다.

AI 특허는 크게 △지능형 로봇·자연어처리·전문가시스템·컴퓨터 비젼·음성인식 등 ‘인공지능 운용’ △PIM·생물학 신경회로·뉴로모픽회로 등 ‘인공지능 하드웨어’ △머신러닝·딥러닝(인공신경망)·CNN·RNN·학습방법·지도학습·GAN·비지도학습·강화학습 등 ‘학습’과 같이 크게 3가지 분야로 나눌 수 있다.

삼성생명의 경우 특히 학습 분야와 관련한 기술 개발에 속도를 내고 있는 것으로 확인됐다. 삼성생명의 AI 특허 등록 현황을 분야별로 살펴보면 학습방법이 9개로 가장 많았으며, 뒤를 이어 △머신러닝 2개 △자연어처리·PIM 1개 등의 순이었다.

삼성생명은 2020년 ‘글자 인식 모델의 업데이트 방법’을 시작으로 2021년 △상담 분석 자료 생성 방법 △고객 응대 방법을 제공하기 위한 컴퓨터 프로그램 등의 특허를 내놨다.

이어 2022년에는 △데이터 관리 방법 △트렌드에 기초해 대화의도를 추출하는 방법 △인공지능 기반 광학 이미지 데이터 고품질화 방법 △고객 상담 기록 분석 방법 △인공지능 기반 비정형 데이터 해석 방법 등 5가지의 특허를 개발한 것으로 나타났다.

2023년 들어서도 △자연어 처리를 위한 데이터 증강을 위한 방법 △챗봇 운영 방법 및 장치 △텍스트 교정 방법 및 장치 등 고객과의 상담을 위한 AI 기술 개발이 이어졌다.

<사진=이지원 기자>

이러한 노력 끝에 삼성생명은 콜센터와 보험금 심사 체계 등 다양한 분야에 AI 기술을 활용하며 고객 편의성을 제고하는 데 성공했다.

우선 삼성생명은 지난해 7월 AI 기술을 결합한 신규 콜센터 시스템을 도입했다. 이는 콜센터 이용 고객의 편의성을 개선하고 상담사의 업무효율을 높이고자 진행된 것으로, 새로운 시스템에 음성인식·합성(STT·TTS)과 AI 기술을 적용해 더욱 신속하고 정확한 상담이 가능한 환경을 구축했다는 설명이다.

이에 따라 상담사는 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객의 요청사항을 확인할 수 있게 됐다. 뿐만 아니라 AI의 도움을 받아 상담에 유용한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있게 됐다는 설명이다. 시스템 속도 개선으로 보험계약 세부사항 등 데이터를 불러오는 시간도 기존 대비 2배 이상 단축됐다.

또 화면 공유와 채팅 기능을 도입해 음성통화의 한계를 극복했으며, 비대면 상담에 대한 고객의 접근성도 높아졌다. 서류접수 및 작성안내, 안내장 설명 등 시각적 자료의 활용이 가능해지며 고객과 상담사가 동일한 화면을 함께 확인하며 상담을 진행할 수 있게 됐다는 것이 골자다.

같은 해 10월에는 AI를 기반으로 한 광학문자인식(AI OCR) 시스템 구축에도 나섰다. 해당 시스템은 보험금 심사 체계의 전면 개편을 통해 업무 효율성을 높이고 고객에게 양질의 보험금 지급 서비스를 제공하기 위해 도입됐다.

삼성생명은 AI 전문 업체인 업스테이지와 협업을 통해 AI 기반 OCR 기술을 적용, 인식 가능한 비정형 문서의 범위를 확대하고 분석의 정확도와 신속성을 높였다. 다양한 보험금 청구관련 서류를 47종의 카테고리로 분류하고 진료비영수증, 약제비영수증 등 주요 문서 7종의 데이터를 자동으로 추출·입력할 수 있는 체계를 마련했다.

이로써 삼성생명은 데이터 입력부터 심사, 보험금 지급에 이르는 전 프로세스를 자동화함으로써 보험금 청구건이 급증하는 상황에서도 신속한 지급이 가능한 환경을 구축해 언제나 균질한 서비스를 제공할 수 있게 됐다.

삼성생명 관계자는 “시스템 구축을 통해서 보험 본연의 핵심 가치라 할 수 있는 보험금 지급 서비스를 강화했다”며 “앞으로도 다양한 디지털 기술을 활용해 고객경험을 혁신하기 위한 노력을 계속할 것”이라고 말했다.

한편 보험업종으로 분류된 4개 보험사(삼성생명·한화생명·교보생명·삼성화재)는 총 22개의 특허를 등록한 것으로 나타났다. 삼성생명을 제외한 보험업계의 AI 관련 특허 등록수를 살펴보면 △한화생명 5개 △삼성화재 2개 △교보생명 2개 등으로 집계됐다.

이처럼 보험업계가 AI 기술 개발에 힘을 쏟는 데는 회사와 고객이 모두 이익을 누릴 수 있기 때문이다. 일례로 보상 업무에 AI 기술을 적용하게 될 경우 보험사는 비용을 줄일 수 있고, 소비자 차원에서도 보험금 지급 속도를 줄일 수 있다. 또한 AI 기술을 통해 빠르게 트렌드를 예측하고, 관련 신상품을 개발할 수 있어 고객과 회사 모두에게 장점이라는 설명이다.

보험업계의 한 관계자는 “AI와 같은 디지털기술의 발전은 △보험시장 트렌드 예측을 기반으로 한 신상품 개발 △고객별 특화된 상품 제안 △고도화된 정보처리를 기반으로 한 언더라이팅 △신속한 보험금 청구 및 지급 프로세스 구현 △딥러닝을 활용한 보험사기탐지 등 보험산업의 전 영역에 걸쳐 획기적인 발전을 가져다 줄 것으로 예측하고 있다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 이지원 기자 / easy910@ceoscore.co.kr]