삼성전자서비스, KSQI 전자 제품 AS 고객 만족도 1위 석권

가전 및 모바일·IT AS 부문 만족도 1위 영예
KS-SQI·NCSI 1위까지 ‘트리플 크라운’ 달성

삼성전자서비스 수원센터 엔지니어들이 ‘2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 가전과 모바일·IT AS 부문 고객 만족도 1위를 기념해 사진 촬영을 하고 있다. <사진=삼성전자서비스>

삼성전자서비스가 가전과 모바일·IT 애프터서비스(AS) 부문 고객 만족도 1위를 석권했다.

삼성전자서비스는 ‘2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 가전 AS는 14년 연속, 모바일·IT AS는 13년 연속 1위 자리를 지켰다고 24일 밝혔다.

KSQI는 전문 평가단이 고객 관점에서 서비스를 경험한 후 만족도를 평가하는 제도다. 고객이 체감하는 서비스 품질을 반영한 지표라는 점에서 의미가 있다.

삼성전자서비스는 고객 만족도 제고를 위해 고객이 불편을 느끼기 전에 사전 점검을 제공하는데 주력해 왔다. 실제로 스마트싱스(SmartThings)에 연결된 가전의 상태를 AI(인공지능)가 분석해 조치 방법을 알리고, 출장 서비스 접수까지 연결하는 등 AI를 활용한 사전 점검을 제공하고 있다.

또 휴대폰, 노트북, 로봇청소기 등 제품별로 세분된 서비스센터를 구축하고, 고객이 원하는 장소로 엔지니어가 찾아가 휴대폰을 점검해주는 ‘휴대폰 방문 서비스’, 휴대폰 점검 장비가 탑재된 버스를 파견해 주는 ‘찾아가는 서비스’도 시행 중이다.

고객이 느끼는 서비스 품질과 직결되는 엔지니어의 기술 역량을 향상시키기 위해 제품별 기술 자격 제도, 서비스 기술 경진 대회 등도 운영하고 있다. 특히 엔지니어 1명이 냉장고, 세탁기, 에어컨, TV 등 여러 제품을 점검할 수 있도록 힘쓰고 있다.

삼성전자서비스가 이번 KSQI 조사에서 고객 만족도 1위를 차지하면서 이달 2일 한국서비스품질지수(KS-SQI)와 8일 국가고객만족도(NCSI) 조사까지 전자 제품 AS 고객 만족도 3개 부문 1위 석권이라는 대기록도 달성했다.

송봉섭 삼성전자서비스 대표이사 부사장은 “KSQI 1위로 선정해 주신 고객 여러분께 감사드리며, 앞으로도 고객에게 서비스 경험 모든 단계에서 최고의 서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 밝혔다.

[CEO스코어데일리 / 오창영 기자 / dongl@ceoscore.co.kr]

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