손보사 불완전판매율 2014년 0.42%→2022년 0.02%
에이스손보, 2015년부터 불완전판매율 1위…“근절노력 지속”

손해보험사의 소비자보호 관련 지표인 불완전판매비율이 점차 개선되고 있는 것으로 나타났다. 이 가운데 에이스손해보험의 경우 수년 째 불완전판매비율이 업계 내 1위라는 불명예 타이틀을 유지하고 있는 것으로 확인됐다.

이와 관련 에이스손해보험은 소비자보호 내부통제 체계를 강화하고, 내부 테스크포스를 상시 운영하는 등 불완전판매 근절을 위해 노력하고 있다는 설명이다. 

19일 손해보험업계에 따르면 14개 손해보험사의 지난해 말 기준 불완전판매비율은 0.02%로 집계됐다. 이는 전년 대비 0.01%p(포인트) 개선된 수치다.

불완전판매비율이란 신계약 중 소비자가 중요 사항에 대한 설명을 듣지 못하거나, 판매과정에서 발생한 문제 등으로 계약이 해지 또는 해당 보험계약이 무효가 된 비율이다. 품질보증해지건수와 민원해지건수, 무효건수를 모두 더한 값을 신계약건수로 나눠 계산한다.

손보사의 불완전판매율은 지난 2013년부터 지속 하락세를 보이고 있다. 구체적으로 △2013년 0.42% △2014년 0.34% △2015년 0.22% △2016년 0.15% △2017년 0.14% △2018년 0.09% △2019년 0.07% △2020년 상반기 0.05% △하반기 0.04%로 꾸준히 하락했다.

아울러 지난 2021년부터 2022년 상반기까지 0.03%를 유지하던 손보사의 불완전판매율은 지난해 하반기 0.02%까지 하락한 상황이다. 이처럼 손보 업계의 평균치는 점차 개선되고 있지만, 에이스손해보험의 불완전판매율은 여전히 업계 평균치를 크게 상회하고 있다.

실제로 지난해 하반기 기준 에이스손해보험의 불완전판매비율은 0.20%에 달한다. 이는 손보사들의 불완전판매율 평균치인 0.02%보다 10배 가량 높은 수준이다.

앞서 에이스손해보험은 지난 2015년부터 업계 내 가장 높은 수준의 불완전판매비율을 유지하고 있다. 지난 2015년에는 0.53%까지 치솟기도 했다. 이후 2016년에는 0.38%로 1년 사이 0.15%포인트 가량 개선되기도 했으나, 업계 내 1위라는 불명예는 벗어나지 못하고 있다.

이와 관련 에이스손해보험은 불완전판매 비율 개선을 위해 다각적인 노력을 기울이고 있다는 설명이다. 에이스손해보험 관계자는 “완전판매율을 높이고 소비자보호 역량을 강화하기 위해 TM설계사들을 위한 다양한 교육 콘텐츠 개발 및 교육 이수제를 운영하고 있다”며 “이와 더불어 화법 분석(Speech Analytics) 도입, QA 운영 및 제재 등 다각적인 노력을 기울이고 있다”고 말했다.

이어 “불완전판매 근절을 위한 소비자보호내부통제 체계도 대폭 강화했다”며 “이를 시행하기 위한 내부 테스크포스(TF)가 상시 운영되고 있으며, 소비자불만 등 의견수렴을 위한 고객패널 제도도 시행하고 있다”고 부연했다.

이 관계자는 “뿐만 아니라 청약철회 건 발생 시 소비자 권익 보호를 최우선 고려해 처리하도록 지침을 마련해 시행하고 있다”면서 “이에 따라 에이스손해보험의 불완전판매비율은 2017년부터 개선세를 보이고 있다”고 설명했다.

실제로 에이스손해보험의 불완전판매비율은 2017년 0.44%에서 2019년 0.39%, 2021년 하반기 0.25%를 기록하며 점차 개선되고 있는 추세다.

한편 금융당국 차원에서도 보험사의 불완전판매에 대해 촉각을 세우고 있다. 그간 금융감독원은 금융상품 불완전판매 예방을 위해 금융회사로부터 정기·수시로 고령자 가입비율 등 금융상품 판매정보를 제출받아 분석하고, 금융상품 판매와 관련한 민원동향도 주기적으로 분석해 현장검사를 실시하기도 했다.

아울러 금감원은 불완전판매 리스크에 대해 금융회사 스스로 그 내용을 점검해 필요 시 내부통제제도 등을 개선할 수 있도록 분석자료를 사전에 공유한다는 방침이다. 또 불완전판매 예방을 위한 내부통제 체계를 자율적으로 개선하는 경우 금융소비자보호 실태평가 시 관련 평가항목을 우대하는 등 인센티브를 제공한다는 계획이다.

금감원 관계자는 "앞으로도 금융회사의 자율적인 소비자보호 내부통제체계 개선을 통해 금융회사가 보다 책임있는 소비자보호에 나설 수 있도록 금융회사와의 정보공유 및 협업 등을 확대해 나가겠다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 이지원 기자 / easy910@ceoscore.co.kr]