롯데홈쇼핑, 업계 첫 ‘품질 전문가 TIP’ 도입…고객 신뢰 강화

롯데홈쇼핑 품질 전문가 TIP 제도 이미지. <자료제공=롯데홈쇼핑>

롯데홈쇼핑이 인터넷쇼핑몰 상품 상세 페이지에 업계 최초로 ‘품질 전문가 TIP’ 서비스를 도입했다고 30일 밝혔다. 지난 17일 도입한 해당 서비스는 품질 전문가가 상품을 직접 검증, 인증한 후 고객에게 소개하는 서비스로, 상품별 담당 전문가의 프로필과 품질 소견, 활용 팁, 주의사항 등을 함께 안내한다. 또 파트너사의 입점 절차, 사후 품질 관리를 실시간으로 지원하는 AI QA 챗봇도 운영하며 고객에게 신뢰 받는 서비스를 지속적으로 제공하고 있다.

상품 검수한 품질 전문가가 활용 정보까지 직접 제공

롯데홈쇼핑은 상품 정보를 제공하기 위해 직접 고객 의견을 청취하고 있다. 지난 6월 ‘고객만족위원회’를 통해 50여명을 대상으로 상품평 개선에 대한 설문조사를 진행한 결과, 상품 정보 탐색 시 일반 소비자 리뷰보다 전문가 의견을 선호하는 비율이 80% 이상으로 높게 나타났다. 이에 따라 40년 경력의 패션 기술지도사, 국가기술 자격증을 보유한 품질 전문가 등 업계 최고 수준의 인력이 직접 상품 정보를 전하는 ‘품질 전문가 TIP’ 서비스를 개발했다.

상품 상세 페이지 상단에 검수를 담당한 전문가의 프로필 사진과 함께 품질 의견, 활용 팁, 주의사항 등이 제공된다. 패션은 디자인 세부사항과 사이즈 가이드를, 식품은 섭취 시 주의사항을, 명품과 뷰티는 정품 보증과 위조품 구별법을 안내한다. ‘품질 전문가 TIP’ 서비스는 현재 100여 개 상품에 적용되어 있으며, 패션, 뷰티, 식품 등 다양한 카테고리로 확대될 예정이다. 반품, 교환, 1:1 문의 등 상담 영역에도 적용해 상품 선택부터 사후 관리까지 쇼핑 전 과정에서 차별화된 서비스를 제공한다는 계획이다.

박선영 롯데홈쇼핑 고객만족부문장은 “고객에게 안심할 수 있는 쇼핑 환경을 제공하기 위해 품질 전문가의 의견을 직접 소개하는 서비스를 도입했다”며 “전문가의 평가와 활용 팁, 주의사항을 통해 소비자가 놓치기 쉬운 부분까지 보완하며, 신뢰를 최우선 가치로 품질경영을 강화해 나가겠다”고 말했다.

품질관리 경쟁력 강화…검수는 전문가, 품질 자문은 A.I로

롯데홈쇼핑은 전문 인력들을 중심으로 체계적인 품질관리 시스템을 구축했다. 품질경영 국제 표준인 ‘ISO 9001(품질경영시스템)’ 심사위원을 비롯해 국가공인 자격을 보유한 전문 인력이 다수 활동 중이다. 특히 TV홈쇼핑 대표 상품군인 패션 분야는 해외 명품 브랜드 제조 경험을 보유한 40년 경력의 패션 기술지도사가 활동하고 있으며 의류, 봉제 전문 인력도 기용하고 있다.

식품 분야는 식품기술사, 위생사 등 관련 전문가들이 원재료 안전성과 위생관리 기준을 점검하고 있다. 명품·잡화는 미국보석감정원(GIA) 감정사가 정품 여부를 확인하고, 뷰티 부문은 맞춤형화장품조제관리사가 성분과 주의사항을 분석한다.

파트너사 품질 자문에는 AI 기술을 활용한 챗봇을 도입했다. AI QA전문가 ‘모니(Moni)’는 TV홈쇼핑 입점 서류, 준비 절차 등 홈쇼핑 입점에 필요한 문의사항에 대해 24시간 실시간으로 안내하고 있다. 시험성적서 합격 여부 검토, 필수 제출서류 확인, 해외 문서 번역, 물류 현황 점검, 주문번호 조회 등 다양한 기능을 제공하며 월 1500건 이상의 상담을 처리하고 있다.

롯데홈쇼핑은 향후 시험 성적서 자동 판독 기능을 도입해 법적 필수 서류 검증까지 자동화하는 등 AI를 활용한 차별화 서비스를 확대하며 품질관리 혁신을 이어간다는 계획이다.

[CEO스코어데일리 / 최수빈 기자 / choi32015@ceoscore.co.kr]

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