켄싱턴호텔앤리조트, 캐시 서비스 종료…고객 접점 확대에 집중

켄싱턴호텔앤리조트, 2월 1일부터 선불 충전 서비스 종료
무료 멤버십 프로그램 '켄싱턴 리워즈' 승급 조건 완화
이랜드 통합 포인트와 동시 적립 가능한 '켄싱턴 포인트' 신설

이랜드파크 켄싱턴호텔 평창, 프렌치 가든의 가을 전경. <자료=이랜드 제공>

켄싱턴호텔앤리조트(이하 켄싱턴호텔)가 자체 선불 충전 서비스인 ‘켄싱턴 캐시’를 중단할 예정이다. 선불 서비스는 충성고객 지표 중 하나로 활용된다. 대신 기존 리워즈 멤버십 제도 개편과 체험 객실 운영 등을 통해 고객 접점 확대에 집중하는 모습이다.

12일 켄싱턴호텔에 따르면 오는 2월 1일부터 켄싱턴 캐시의 신규 구매와 충전, 선물하기 등 거래 서비스가 중단된다. 켄싱턴 캐시는 켄싱턴호텔에서 상품 또는 서비스를 구매할 경우 사용할 수 있는 충전식 선불카드다. 고객들은 켄싱턴호텔 오프라인 지점에서 실물카드를 구매하거나 공식 홈페이지 로그인 후 앱 카드로 등록해 사용해왔다.

오는 2월 1일 이전에 켄싱턴 캐시를 구매한 고객의 경우 구매나 충전일로부터 5년 동안 잔여 금액을 이용할 수 있다. 유효기간이 경과하기 전 켄싱턴 캐시의 잔액을 60% 이상 사용할 경우 홈페이지를 통해 반환을 신청할 수 있다.

통상 선불 충전금이 많을수록 해당 기업에 대한 고객 충성도와 신뢰도, 이용 빈도 등이 높다는 것을 의미한다. 다만 해당 서비스는 저조한 이용률로 인해 종료된 것으로 분석된다. 켄싱턴호텔 관계자는 “선물 개념으로 켄싱턴 캐시를 구매하는 고객들이 있었으나 이랜드와 통합 포인트 제도를 선보이고, 켄싱턴 포인트 제도를 새롭게 선보이면서 종료하게 됐다”고 설명했다.

켄싱턴호텔은 선불 충전 서비스를 종료하는 대신 고객 접점 확대를 위해 무료 멤버십 프로그램인 ‘켄싱턴 리워즈’를 개편하고, 신설 포인트 제도를 선보일 예정이다.

켄싱턴 리워즈는 기존 6개 등급 중 2개 등급을 삭제하면서, 총 4개의 등급으로 운영된다. 예약과 투숙 시 1박 당 1개의 별이 적립되며 누적된 별의 개수에 따라 등급이 차등 부여된다. 등급에 따른 추가 혜택이 제공된다. 승급 조건 역시 골드 회원은 기존 별 6개에서 별 5개, 플래티넘 회원은 기존 별 12개에서 별 10개로 완화됐다.

전국 켄싱턴호텔에서 사용할 수 있는 적립식 포인트 제도인 ‘켄싱턴 포인트’도 신설됐다. 켄싱턴 포인트는 등급에 따라 결제 금액의 3%에서 최대 7%까지 적립된다. 1000포인트 이상부터 자유롭게 사용할 수 있다. 또 이랜드 통합 포인트 ‘이포인트’까지 동시에 적립할 수 있다.

켄싱턴호텔 관계자는 “고객 경험 확대를 위해 간소화된 적립 구조와 다양한 혜택이 포함된 리워즈 프로그램을 고객 중심으로 리뉴얼했다”라며 “앞으로도 켄싱턴 리워즈 회원을 위한 전용 상품과 혜택을 지속적으로 확대할 계획”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 최수빈 기자 / choi32015@ceoscore.co.kr]

심층분석

CEO's PICK