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지난 17일 우마무스메 이용자 간담회 진행
사측, 이벤트 조기 종료 보상 요구에 “확답 못해”
18일 조계현 대표 사과문에도 구체적 보상안·개선책 빠져
환불소송 담당 이용자 대표 “19일 자정까지 답변 없을 시 소송 진행”

지난 17일 진행된 ‘우마무스메’ 이용자 간담회. <출처=유튜브 화면 캡쳐>

카카오게임즈 ‘우마무스메’ 사태가 결국 소송전으로 번질 전망이다. 환불 소송에 참여하는 이용자들은 최근 진행한 간담회와 이후 조계현 카카오게임즈 대표가 올린 사과문에서 회사의 개선 의지를 찾아볼 수 없다며 반발하고 있다.  특히 간담회에서 사측이 픽업 이벤트 조기 종료로 인한 이용자 피해를 인정하지 않으면서, 사용자들은 환불소송 까지 불사하겠다는 입장이다.

19일 게임업계에 따르면 카카오게임즈는 지난 17일 우마무스메 이용자 간담회를 개최했다. 앞서 우마무스메 이용자들은 카카오게임즈의 운영 미흡에 대해 마차 시위, 환불 소송 준비 등을 진행하며 불만을 표출한 바 있다.

이날 간담회는 이시우 카카오게임즈 사업본부장 등 사측 관계자 5명과 이용자 대표 7명이 참석해 8시간에 걸쳐 진행됐다. 이 본부장은 간담회에서 “서비스 총괄 책임자로서 신뢰를 깨뜨린 것에 대해 책임을 통감한다”며 사과했다.

간담회에서 사측은 △‘선조치 후보고’ 체계 구축 △월간 로드맵 제공 △공지방식 변경 등을 약속했다. 또 대표이사 직속 우마무스메 태스크포스(TF) 조직 개편 검토, 업무 평가 프로세스 개선, 소통 창구 강화 등도 제시했다.

<출처=유튜브 화면 캡쳐>

논란은 ‘키타산 블랙’ 픽업 이벤트 조기 종료에 대한 대책 요구에 대한 논의가 시작되면서 더 커졌다. 운영진 측이 구체적인 대책안을 내놓지 않고 오히려 책임을 회피하는 태도를 보였기 때문이다. 해당 내용은 주요 질의사항으로, 이용자 대표진이 간담회 일주일 전 회사 측에 보낸 사전질의서에도 포함된 내용이었다.

이날 운영진 측은 이벤트 조기 종료에 대한 보상 및 대책안과 관련 “관련 부서와 논의가 필요하다”, “확답할 수 없다”며 명확한 답변을 회피했다. 또 “조기 종료로 인한 이용자 피해를 인정하냐”는 이용자 대표의 질문에는 “고객의 개별적 선택이며, 피해로 보고 있지 않다”고 부인했다. 특히  회사측은 “안정적인 서비스 제공을 위한 점검이었다”며 “당시 리세마라(원하는 아이템이 나올때까지 계정을 재생성하는 일)로 인해 계정 수가 폭증해 데이터베이스 최적화가 불가피했다”고 오히려 점검 시간을 앞당긴 이유를 설명했다.

답변을 회피하는 것 아니냐는 이용자 측의 지적에 대해서도 “점검시간 변경으로 불편을 겪은 유저들을 위해 구제책을 마련하겠다”며 “게임 내에 충분한 구제책 마련이 어렵다면, 게임 외적으로라도 우리가 할 수 있는 해결책을 마련하겠다”고 답했다.

회사가 이처럼 확실한 사과나 보상안을 내놓지 않으면서 소비자들의 반발은 더 거세지고 있다. 환불소송 준비를 담당했던 이용자 대표는 “‘키타산 블랙’ 관련 보상안이나 원하는 답이 나오지 않으면 오늘부로 환불 소송을 원하는 분들의 메일을 모아서 소송을 진행하겠다”고 압박의 수위를 높였다. 그러나 한편에서는 “원하는 답이 나오면 소송을 취하할 수 있다”고 여지를 남겼다.

사태 해소를 위해 마련된 끝장 토론회가 결국 ‘소송 엔딩’으로 번지면서, 조계현 카카오게임즈 대표는 지난 18일 오후 9시경 공식 카페에 두번째 사과문을 남겼다. 조 대표는 사과문에서 “이번 간담회 내용이 미흡했던 점에 대해 회사를 대표해 죄송하다는 말씀을 드린다”며 “간담회 중 저희의 표현이 미숙했던 점도 사과드린다”고 했다. 이어 “간담회에서 말씀드린 개선 부분도 이용자분들의 기대치에 부합해 나가며 이행될 수 있도록 자세하고 투명한 방법으로 경과 및 내용에 대해 말씀드리겠다”며 “다시 한번 기회를 주시길 부탁드린다”고 덧붙였다.

지난 18일 ‘우마무스메’ 공식 카페에 게재된 조계현 대표의 사과문 전문. <출처=공식 카페 캡쳐>

하지만 이용자들의 불만은 오히려 거세지는 모습이다. 간담회가 끝나고 만 하루의 시간이 있었지만 대표 사과문에 피해 보상 관련 내용이나 추후 구체적인 개선 계획이 전혀 없기 때문이다. 한 이용자는 “간담회나 대표 사과문이나 구체적인 로드맵 없이 말만 앞선 것 같다”며 “게임사에 대한 이용자 신뢰도가 바닥에 떨어진 상황에서 보다 구체적인 개선책을 적극적으로 설명할 필요가 있었다고 생각한다”고 지적했다.

한편, 환불소송을 담당하는 이용자 대표는 커뮤니티에 게시한 입장문에서 “이번 간담회의 결과에 대해서 극히 유감을 표한다”며 “19일 23시59분까지 답변이 없다면 소송절차를 진행할 것”이라고 밝혔다. 이용자 대표에 따르면 19일 오전 3시까지 집계된 소송 참여 이용자는 1248명으로 환불 요구액은 17억원에 달한다. 아직 집계하지 않은 소송 참여 요청 이메일 수는 약 4500건으로, 총 환불요구액은 약 80억원에 달할 전망이다. 

[CEO스코어데일리 / 김동일 기자 / same91@ceoscore.co.kr]