한진, ‘고객경험지표’ 도입…라스트마일 차별화 나선다

추석 연휴 대비 모니터링 강화 계획

한진은 ‘고객경험지표(Customer Experience Index·CXI)’를 도입한다고 18일 밝혔다.

CXI는 고객이 체감하는 라스트마일 서비스 만족도 개선을 위해 한진이 도입한 서비스 관리 지표다. 지난 2월 자체적으로 만들어 전 지점에 보급했다.

CXI는 비대면 배송사진 전송률, 배송출발 문자 전송률, 배송완료 문자 전송률, 고객보상 처리시간, 예정시간 내 완료율 등 5대 항목으로 구성되며, 고객에게 도달한 해당 메시지의 처리 횟수 등을 수치화했다.

한진에 따르면 CXI를 6개월간 운영해 분석한 결과, 제도 도입 후 배송 출발 알림과 배송사진 전송률 등이 2월 대비 8월에 3배 증가한 것으로 나타났다. ‘택배가 어디쯤 와 있는지’, ‘예상 도착 시점’ 등에 대한 단순 문의 역시 제도 이전 대비 지속 감소 추세다. 한진은 물량이 일시적으로 증가하는 추석을 대비해 모니터링을 강화할 계획이다.

한진 관계자는 “고객경험지표 도입과 전략 파트너사의 라스트마일 차별화를 통해 고객 만족도를 높이고 있다”며 “서울지역 당일배송 등 배송 시장의 다변화에 힘을 기울이고 있다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 김병훈 기자 / andrew45@ceoscore.co.kr]

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