‘상품 세부사항’ 문의도 AI가 답변…네이버, ‘클로바 라이브챗’ 업데이트

<출처=네이버>

네이버는 AI 고객 응대 솔루션 ‘클로바 라이브챗’이 자동 응대 문의 범위를 사이즈, 스타일 등 판매 상품의 세부 사항으로까지 확대했다고 20일 밝혔다.

클로바 라이브챗은 네이버의 초대규모 AI ‘하이퍼클로바’를 기반으로 스마트스토어의 고객 문의를 분석하고 요약해 ‘자주 묻는 질문(FAQ)’을 판매자에게 추천하는 솔루션이다. 판매자가 답변을 입력해두기만 하면 클로바 라이브챗이 스마트스토어 고객 문의 채널인 ‘네이버 톡톡’을 통해 해당 문의에 대해 24시간 자동 답변한다.

이번 업데이트를 통해 클로바 라이브챗이 자동으로 응대할 수 있는 고객 문의의 범위가 스토어 전반에 대한 일반적인 질문에서 판매 상품에 대한 구체적인 질문으로 확대됐다. 기존에는 AI가 각 스마트스토어에 고객들이 남기는 문의를 분석해 스토어 단위의 질문만을 판매자에게 추천했다.

예를 들어, 여성 의류를 판매하는 스토어의 경우, 스토어 단위의 질문은 배송, 반품, 교환 등 일반적인 주제에 한정될 수 있다. 그러나 ‘상품군별 FAQ’로 확대하면 구두 상품군에 대해서는 “굽 높이가 어떻게 되나요?”, “구매 가능한 사이즈는 몇인가요?”와 같은 상품 관련 세부적인 질문이 추천된다. 질문들은 ‘구매 전’과 ‘구매 후’ 상황을 구분해 추천되며, 구매자에게도 상품 구매 여부에 따라 다르게 노출되는 것이 특징이다. 클로바 라이브챗이 이러한 맞춤형 FAQ를 제공할 수 있는 상품군의 종류는 4000여 가지에 달하며 계속해서 확대할 예정이다.

판매자들은 클로바 라이브챗의 상품군별 FAQ 추천 서비스를 활용해 더욱 다양한 고객 문의에도 쉽고 빠르게 응대할 수 있을 전망이다. 이미 올해 1월부터 제공된 스토어 단위 FAQ 추천 서비스를 많은 스마트스토어 SME(중·소상공인)가 도입해 반복적인 문의에 대한 응대 업무에 도움을 받고 있다. 클로바 라이브챗을 통한 자동 응대 중 60%는 판매자가 직접 추가 답변하지 않고도 상담이 마무리된 것으로 집계됐다.

정석근 네이버 클로바 CIC 대표는 “상품 관리부터 판매, 제품 개발까지 다양한 업무를 수행해야 하는 SME이 모든 문의에 즉각 답변하는 것은 현실적으로 어려울 때가 많다”며 “이번 업데이트를 통해 각 상품군에 대한 FAQ 구축 및 답변 업무를 한층 더 효율화할 것으로 기대한다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 김동일 기자 / same91@ceoscore.co.kr]

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