AI에 사활 건 통신 3사…첫 격전지 AICC 대전 ‘점화’

통신 3사, AI B2B 사업 주요 먹거리로 ‘AICC’ 낙점
SKT, 구독형 AICC ‘AI CCaaS’ 출시…인프라부터 솔루션까지 ‘올인원’
최대 규모 고객센터 갖춘 KT, 지니·에이센클라우드로 기업고객 확장
LGU+, 익시젠 기반 ‘챗 에이전트’와 구축형·구독형 AICC 서비스

SKT 직원들이 AI 컨택센터 서비스 ‘SKT AI CCaaS’를 운영하고 있다. <출처=SK텔레콤>

SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신 3사가 AICC(AI컨택센터) 사업 확장에 속도를 내고 있다. 오랜 시간 고객센터를 운용해 온 노하우와 AI 기술을 융합해 새로운 미래 먹거리로 낙점한 모습이다.

11일 통신업계에 따르면 SKT는 최근 올인원 구독형 AI 컨택센터(AICC) 서비스 ‘SKT AI CCaaS(서비스형 컨택센터)’를 출시했다.

‘SKT AI CCaaS’는 콜 인프라(Call Infra)부터 상담 앱, AI 솔루션, 전용회선, 상담인력, 시스템 운영대행 등 AICC를 운영하는 데 필요한 모든 기능과 솔루션을 올인원으로 제공하는 서비스다.

‘SKT AI CCaaS’는 구축형(On-Premise)과 달리 별도의 인프라 구축이 필요 없는 클라우드 기반 월정액 구독형 상품으로, 중소기업도 낮은 비용으로 AICC를 도입할 수 있다. 기업고객은 필요한 챗봇과 같은 AICC 솔루션만 선택하거나, 상담앱 등 일부 기능을 우선 도입한 후 단계적으로 AICC를 구축할 수 있다.

KT는 국내 최대 규모의 고객센터를 운영하고 있으며, 2021년 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’를 도입했다. 이를 통해 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 AI기술을 바탕으로, 고객센터의 전체 업무를 최적화하고 있다.

또한 2022년에는 AICC 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 구독형 AICC 상품인 ‘KT A’Cen Cloud(에이센 클라우드)’를 출시했다. 에이센 클라우드는 실시간 대화록·상담 어시스턴트·보이스봇·챗봇을 상담 앱이 유기적으로 결합해 서비스를 제공한다. 상담 내용은 실시간 텍스트로 기록되며 상담 분류와 요약 생성도 자동으로 이뤄진다. 고객이 상담사와 AI 상담봇을 번갈아 대화할 때도 이질감을 느끼지 않도록 AI봇의 어휘·대화의 ‘톤앤매너’를 상담사와 동일하게 맞춘다.

<출처=LG유플러스>

LG유플러스는 △U+상담 에이전트 △장애상담 에이전트 △유독 AI 상품추천 에이전트 △U+비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 등 4종의 AI 기반 ‘챗 에이전트’ 서비스를 출시했다. 이는 AICC, 모바일 등 핵심사업 부문에 적용할 예정이다.

LG유플러스는 챗 에이전트 플랫폼 적용으로 상담사 연결로 전환되는 비율이 획기적으로 줄어들 것으로 기대하고 있다. 특히 자체 생성형 AI 모델 ‘익시젠(ixi-GEN)’을 챗 에이전트에 적용한 만큼, 고객 상담 이력에 대한 학습을 기반으로 사람과 같이 스스로 추론할 수 있는 능력을 갖추게 될 것으로 전망된다.

또한 LG유플러스는 AI B2B 3대 사업 중 두 가지를 AICC로 꼽으면서 사업에 집중하고 있다. 구축형 AICC ‘U+ AICC 온프레미스’의 서비스를 고도화 함과 동시에 구독형 AICC ‘U+AICC 클라우드’도 확장해나가는 추세다.

통신업계 한 관계자는 “LLM의 발전이 빠르게 이뤄지면서 AICC 수준도 빠르게 올라가고 있다”면서 “AICC는 오랫동안 대규모 고객센터를 운용해 온 통신사들이 노하우를 살리기 가장 좋은 AI 사업”이라고 설명했다.

[CEO스코어데일리 / 김동일 기자 / same91@ceoscore.co.kr]

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