The Power of Data

제8회 CEO스코어데일리 금융포럼, ‘플랫폼 경쟁력으로 본 AI 적용과 과제’ 열려
박성우 신한은행 AI연구소 팀장, ‘초격화를 위한 인공지능(AI)’ 발표

박성우 신한은행 AI연구소 팀장이 17일 서울 여의도 전경련회관에서 열린 제8회 CEO스코어데일리 금융포럼에서 발표하고 있다.

“모든 산업이 비대면에서 자유로울 수는 없습니다. 오프라인 채널의 디지털화를 통해 고객들이 활용할 수 있게 하는 것이 금융업을 담당하고 있는 기존의 거대 금융그룹들이 해야 될 고민이 아닐까 생각합니다.”

박성우 신한은행 AI연구소 팀장은 ‘플랫폼 경쟁력으로 본 AI 적용과 과제’를 주제로 17일 서울 여의도 전경련회관에서 열린 제8회 CEO스코어데일리 금융포럼에서 이같이 밝혔다. 박 팀장은 거대 금융회사들이 갖고 있는 영역에서의 경쟁력과, 빅테크·핀테크 회사들과 경쟁하고 이겨나가기 위한 방안을 설명했다.

신한금융그룹은 인공지능(AI)을 적용하기 위해 국내에서 가장 먼저 시도했다. 실제 신한금융그룹은 지난 2016년 캐피탈 마켓 자본시장을 대상으로 한 AI 구축에 성공했으며, 2017년에는 은행부터 로봇 자동화(RPA)도 도입하기 시작됐다. 이후 2018년에는 자본시장 AI를 구축하고, AI 음성봇을 도입했다. 특히 2019년에는 금융그룹 내 유일한 AI 자회사인 신한AI를 설립하는 등 금융권 내에서 가장 AI 분야의 선두주자로 관련된 투자를 진행해 왔다.

이처럼 박 팀장은 금융그룹 내 분야의 선두 자리에 서 있는 신한금융그룹이 지난 8~9년의 기간 동안 지속적으로 고민한 결과, 고객과 직원의 페인포인트를 AI 또는 최첨단 기술들로 해결해야 된다는 결론에 도달했다고 설명했다.

박 팀장은 “고객 입장에서 은행 업무 시 시간과 장소의 제약, 다양한 기능을 제공함에도 불구하고 불편한 UX·UI 등의 사용성으로 인해 고객들더이 활영하지 못하는 경우가 많다”며 “또 직원들의 입장에서는 대량·반복적인 업무 위주, 외부 솔루션 도입이 어렵다는 문제가 있다”고 설명했다.

박 팀장은 AI와 데이터를 통해 이러한 부분들을 해결해야 한다고 말하며, 특히 △고객 경험 강화 △업무 생산성 향상 △최신 기술역량 내재화 등 세 가지를 회사 입장에서 고민해야 한다고 강조했다.

그는 “금융업 전 영역에 걸쳐서 AI를 적용할 수 있으며, 시너지를 낼 수 있다”며 “고객 접점에 있는 마케팅 부문 등 프론트부터 시작해 리스크 매니지먼트가 나타나는 미들 부분, 또 업무 자동화가 반드시 필요한 백 오피스 부분까지 AI 기술이 적용되면 효율성 향상과 고객 경험 확대로 이어질 수 있을 것”이라고 말했다.

박성우 신한은행 AI연구소 팀장이 17일 서울 여의도 전경련회관에서 열린 제8회 CEO스코어데일리 금융포럼에서 발표하고 있다.

앞서 금융위원회는 지난 8월 13일 금융회사의 생성형 AI 활용을 허용한다는 내용의 ‘금융분야 망분리 개선 로드맵’을 제시했다. 다만 박 팀장은 혁신금융서비스를 통한 망분리 규제완화가 발표됐음에도 외부에 탑재돼 있는 SAAS와 기타 여러 가지를 활용하기가 어렵다며, 이에 대해 신한금융그룹이 어떻게 해결할 것인지에 대해 깊이 고민하고 있다고 설명했다.

그는 “많은 회사들이 ‘AICC’라는 AI 컨택센터를 운영하고 있지만 고객의 방문 경험과 상담 내용 등은 연계되지 않는다”며 “만약 고객이 영업점에서 상담을 받은 후 중단됐을 경우, 이후에 지점을 찾아가 직원이 바로 그 다음 부분을 진행해 줄 수 없다는 것”이라고 꼬집었다.

그러면서 “신한금융그룹은 이러한 부분을 해결할 수 있도록 ‘OVOV’ 서비스를 제공하고 있다”며 “고객이 어느 채널에 진입하더라도 그 채널에서 상담받았던 내역이 다른 채널들까지 공유되며, 언제 어디서나 바로 상담이 즉시 가능하게끔 하는 등 고객 경영 혁신을 이룰 수 있도록 노력하고 있고 그에 대한 고도화 부분도 고려하고 있다”고 덧붙였다.

이어 박 팀장은 “직업 맞춤형 업무 자동화 부분은 ‘AI ONE’이라는 브랜딩을 통해 올 9월달에 고도화된 2차 버전을 내부적으로 배포했다”며 “직원 한 명당 그 직원에게 가장 적합한 AI가 배정되는 것을 업무 자동화의 목표로 두고 있다”고 밝혔다.

또 “신한금융그룹은 원 데이터 프로젝트를 진행하며 전 그룹사의 데이터를 모아 인프라를 모두 갖춰놨으나, 현재까지는 규제상 쓰기 힘든 실정”이라면서 “언제든 규제가 완화되면 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 할 것”이라고 강조했다.

박성우 신한은행 AI연구소 팀장이 17일 서울 여의도 전경련회관에서 열린 제8회 CEO스코어데일리 금융포럼에서 발표하고 있다.

그는 자산관리 부문에서의 AI 활용에 대해서도 언급했다. 박 팀장은 “과거에는 거액 자산가들만 PB센터라 불리는 프라이빗 한 장소에서 자산관리 상담을 받을 수 있었다”며 “이처럼 일부 자산가들의 경우에는 장소와 시간의 제약을 모두 해소할 수 있었으나, 일반 투자자의 경우에는 이를 해소하기에 쉽지 않을 것이 현실”이라고 말했다.

그러면서 “일반 고객들은 이미 비대면으로 많이 넘어갔지만, 고객들이 AI 도입을 통해 진정한 변화를 느꼈을지에 대해서는 여전히 의문부호가 붙는다”며 “아직까지는 대면과 비대면의 간극이 크게 존재하지만, 이러한 간극을 솔루션이나 생성형 AI를 통해 메워야 한다고 생각한다. 잘 만들어져 있는 생성형 AI를 통해 고객 경험이 변화할 수 있도록 하는 것이 금융사의 역할”이라고 덧붙였다.

특히 신한금융그룹은 24시간, 365일 어디서든 금융과 관련된 제안을 고객에게 제공할 수 있는 서비스를 추진 중이라 밝히기도 했다. 향후 생산용 AI를 활용 및 고도화한 ‘AI Private Banker’ 서비스를 제공한다는 것이 골자다.

박 팀장은 “금융과 관련된 질문을 했을 때 답을 할 수 있는 서비스 자체를 늘리고, 뉴스를 실시간으로 분석해 고객에게 제공할 것”이라며 “또 이벤트가 발생했을 때 이를 적절하게 분석해서 답변하거나, 이벤트에 대해 보다 깊게 분석해서 고객에게 전달할 수 있는 방안을 고민 중”이라고 말했다.

아울러 AI를 활용해 사회적 약자 등의 삶이 변화하고, 도움이 수 있도록 노력한다는 방침이다. 신한금융그룹은 일반인의 문맹률은 1%가 채 안 되지만, 시각장애인의 경우에는 90%가 넘는다는 점을 짚으며 이들을 모두 포용할 수 있는 AI 기술을 고안 중이라고 밝혔다.

박 팀장은 “시청각장애인이 금융 상품을 가입할 경우 수어 아바타 등을 통해 금융 상품과 관련된 서류 및 투자 상품 설명서, 약관을 수어로 설명하게 하는 등 모두를 위한 자산관리 쪽으로 나아가고자 하는 것이 신한금융그룹의 목표”라고 전했다.

그러면서 “신한금융그룹은 고객의 페인포인트를 어떻게 해소할 수 있을 것인가에 대해 초점을 맞춰 업무를 진행하고 있다며”며 “향후 AI 시대에세는 이런 고민들이 플랫폼으로서의 경쟁력을 확보할 수 있는 방안이 될 것”이라고 덧붙였다.

마지막으로 박 팀장은 “신한금융그룹은 더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융을 슬로건으로 내걸고 있다”며 “이를 위해 직원들의 여러 가지 업무를 편안하게, 더 쉽게, 더 새로운 경험을 제공하겠다는 것이 신한금융그룹에서 바라보고 있는 AI의 모습”이라고 강조했다.

[CEO스코어데일리 / 이지원 기자 / easy910@ceoscore.co.kr]