토스뱅크, 상담 지식 관리 시스템 ‘헬프닥스’ 도입

상담 채널부터 지식 관리까지 자체 구축
상담원 처리시간·고객 대기시간 감소

토스뱅크가 자체 개발한 상담 지식 관리 시스템 ‘헬프닥스(Help Docs)’를 도입했다. <사진=토스뱅크>

토스뱅크는 자체 개발한 상담 지식 관리 시스템 ‘헬프닥스(Help Docs)’를 도입하고 상담 전반의 응대 속도와 일관성을 높였다고 22일 밝혔다.

토스뱅크에 따르면 헬프닥스는 상담사가 고객 문의에 답변할 때 필요한 지식을 빠르게 찾고, 검증된 내용을 일관되게 안내할 수 있도록 만든 자체 지식 관리 시스템이다. 기존처럼 상담 매뉴얼을 보관하는 데 그치지 않고 지식의 작성과 검수, 업데이트, 검색 과정을 상담 업무 흐름에 맞춰 연결했다.

실제 헬프닥스 도입 이후 상담 처리시간도 개선됐다. 전체 상담원 기준 평균 상담 처리시간도 10.5% 줄었으며, 월 평균 고객 대기시간은 전월 대비 60% 감소했다. 상담사가 필요한 정보를 더 빠르게 확인하고 검증된 내용을 안내할 수 있게 되면서 고객 문의에 대한 응대 속도와 상담 일관성이 함께 높아졌다는 설명이다.

헬프닥스는 향후 고객 문의에 자동으로 답변하거나 상담사의 응대를 지원하는 AI 상담 Agent의 기반 시스템으로도 활용될 예정이다. 토스뱅크는 상담 지식 관리 체계를 자체 기술로 내재화해 AI 상담에서도 검증된 답변이 제공될 수 있도록 하고, 이를 통해 상담 자동화와 금융소비자 보호 수준을 함께 높여 나갈 계획이다.

특히 토스뱅크는 이번 헬프닥스 도입으로 △고객 상담의 접점 △업무 처리 △지식 관리로 이어지는 핵심 인프라를 자체 기술로 고도화했다는 설명이다. 자체 개발 채팅상담 시스템 ‘헬프챗’과 통합 상담 플랫폼 ‘헬프데스크’에 이어 헬프닥스까지 더해지며, 고객 상담 전 과정에서 속도와 정확성, 일관성을 높일 수 있는 올인원(All-in-One) 체계를 마련했다는 것이 골자다.

토스뱅크 관계자는 “고객 상담은 상담사가 필요한 정보를 빠르고 정확하게 찾아 고객 상황에 맞게 안내하는 것이 중요하다”며 “헬프닥스는 검증된 상담 지식을 기반으로 일관된 답변을 제공할 수 있도록 돕는 시스템으로, 고객 상담 경험과 금융소비자 보호 수준을 함께 높이는 데 기여할 것”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 이지원 기자 / easy910@ceoscore.co.kr]

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