“경영진 차원의 책임 인정…사임 포함 대대적 인적 쇄신 진행”
내년 3월 임기 만료 앞둔 조 대표…“마지막 책무, 최선 다할 것”
정보 유출 고객에 무이자 10개월 할부·일부 고객에 연회비 면제
경영 근본부터 혁신…기능 중심 조직→고객 중심 형태로 대전환

조좌진 롯데카드 대표가 서울 중구 소재의 부영태평빌딩에서 진행된 언론 브리핑에서 고개를 숙이고 있다. <사진=이지원 기자>

“본 침해사태에 대한 책임은 롯데카드 대표이사인 제가 가장 크게 느끼고 부담해야 한다고 생각합니다. 고객 피해를 제로화하고, 고객분들의 불편을 최소화하는 임무가 제가 롯데카드 대표이사로서의 마지막 책무라는 결연한 마음가짐으로 최선을 다할 것을 약속드립니다.”

18일 조좌진 롯데카드 대표는 서울 중구 소재에서 진행된 언론 브리핑 현장에서 이같이 밝혔다. 최근 발생한 롯데카드의 사이버 침해(해킹) 사고가 경영진 차원의 책임임을 인정하고, 대표이사 사임을 포함한 대대적 인적 쇄신 가능성을 공식적으로 언급한 것이다.

이번 해킹 사고에 따라 약 297만명의 고객 정보가 유출된 것으로 나타났다. 7월 기준 롯데카드의 총 회원은 964만5000명 가량으로, 이 가운데 31%에 달하는 고객들의 정보가 유출된 것이다. 특히 28만 고객의 경우에는 카드 결제의 핵심 정보인 CVC(카드 뒷면 세 자리 숫자)까지 유출돼 카드 부정사용으로 이어질 가능성이 있는 상황이다.

이에 조좌진 롯데카드 대표는 이번 침해 사고로 인해 발생한 피해에 대해서는 그 어떠한 손실도 고객에게 전가하지 않겠다고 밝혔다. 또한 유출 고객 전원에 한해 올 연말까지 무이자 10개월 할부 서비스를 제공하고, 최우선 재발급 대상이 되는 고객 28만명에게는 연회비를 한도 없이 면제한다는 방침이다. 이에 따른 손실 규모만 최소 56억원 가량일 것으로 전망된다.

당초 롯데카드가 금융감독원에 보고한 유출 데이터 규모는 1.7GB 수준이었다. 하지만 9월 2일부터 금융감독원과 금융보안원의 현장 검사 진행 결과, 조사 과정에서 200GB 분량의 데이터가 추가적으로 반출된 정황이 발견된 것으로 나타났다. 미상의 해커가 롯데카드의 ‘온라인 결제서버(WAS)’에 침입하고, 악성 프로그램(웹쉘)을 설치해 8월 14일부터 27일까지 총 200GB의 정보를 유출한 것이다.

유출된 정보 내에는 총 296만9000명의 개인신용정보가 포함돼 있으며, 이 중 약 28만3000명(9.5%)은 카드 비밀번호와 카드의 결제 핵심 정보인 CVC까지 유출돼 해당 정보로 카드 부정사용으로 이어질 가능성이 있는 것으로 확인됐다.

해당 고객들은 7월 22일과 8월 27일 사이 새로운 페이결제 서비스나 커머스 사이트에 사용 카드 정보를 신규로 등록한 고객에 한하다. 유출정보의 범위는 온라인 신규등록 시 필요한 △카드번호 △유효기간 △CVC번호 등이다.

다만 롯데카드 측은 사고를 확인한 즉시부터 부정결제 방지를 위한 강화된 본인인증 조치 등을 취해 현재까지 부정결제 피해사실은 확인된 바 없으며, 롯데카드 고객센터에 부정사용으로 신고된 내역도 없다고 밝혔다.

조 대표는 “유출된 정보가 있다고 하더라도 오프라인 결제의 경우 IC 및 마그네틱 실물카드 복제에 필요한 정보가 담겨 있지 않아 복제의 가능성은 없으며, 결국 오프라인 결제에 부정 사용될 소지는 없다”면서 “ATM을 통한 카드론, 현금서비스도 사용이 불가하다”고 설명했다.

이어 “온라인 결제에 있어서도 실제 결제가 일어나기 위해서는 SMS 인증, 지문 인증 등 제 2의 추가적인 본인 인증 절차가 필요하기 때문에 유출된 정보만으로는 부정사용이 어려운 수준”이라면서도 “유일하게 단말기에 카드정보를 직접 입력해 결제하는 방식인 일부 ‘키인(KEY IN)’ 거래의 경우에는 부정사용 가능성이 존재하나, 현재까지 부정사용 사례는 확인되지 않았다”고 덧붙였다.

그는 “28만명을 제외한 나머지 269만명의 경우 일부 항목만 제한적으로 유출돼 해당 정보만으로는 카드 부정사용이 발생할 가능성이 없음을 확인했다”며 “현재까지 이번 사이버 침해사고로 인해 고객정보가 악용돼 소비자 피해로 이어진 사례는 단 한 건도 확인되지 않았다”고 강조했다.

다만 해외의 일부 온라인 가맹점은 카드번호와 유효기간, 비밀번호 앞자리 2개, CVC만 알면 결제가 가능한 상황이다. 상황이 이런 만큼 금번 침해 사고로 인해 발생한 피해에 대해 롯데카드는 그 어떠한 손실도 고객에게 전가하지 않겠다는 강수를 내놨다.

조 대표는 “롯데카드가 책임지고 피해액 전액을 보상할 것이며, 이 부분에 대해서는 대표이사로서 고객 여러분께 확실히 약속드린다”면서 “고객 피해 제로화를 최우선 과제로 삼고 대표이사 주재로 전사적 비상대응체계를 가동하겠다”고 역설했다.

우선 롯데카드는 고객정보가 유출된 297만 고객 전원에 대해서는 오늘부터 개별적으로 고객정보 유출 안내 메시지를 발송할 예정이다. 부정사용 가능성이 있는 고객 28만명에게는 재발급 안내 문자를 추가로 발송하고, 안내전화도 병행해 ‘카드 재발급’ 조치가 최우선적으로 이뤄지도록 한다는 방침이다. 고객이 문자를 확인한 후 바로 신청할 경우 차주까지는 재발급을 완료해 안전하게 사용 가능하게끔 한다는 복안이다.

아울러 롯데카드는 금번 고객정보가 유출된 고객 전원에 대해 연말까지 금액과 관계없이 무이자 10개월 할부 서비스를 무료로 제공한다. 또 피싱, 해킹 등의 금융사기 또는 사이버 협박에 의한 손해 발생 시 보상하는 금융피해 보상 서비스인 ‘크레딧케어’도 연말까지 무료로 제공한다. 

특히 최우선 재발급 대상이 되는 고객 28만명에게는 카드 재발급 시 차년도 연회비를 한도 없이 면제한다는 방침이다. 이는 일반 카드는 물론 프리미엄 카드의 연회비까지 포함한 것으로, 이에 따른 손실은 약 56억원 가량에 달할 것으로 전망된다. 올해 상반기 롯데카드의 순이익은 416억원으로, 전체 8개 카드사 중 가장 적은 수준이다. 이미 카드사 중 순익이 가장 낮은 수준인 상황에서 더 낮아질 가능성마저 배제할 수 없게 된 실정이다.

조좌진 롯데카드 대표가 서울 중구 소재의 부영태평빌딩에서 진행된 언론 브리핑에서 대국민 사과 및 고객 피해 대책 등을 발표하고 있다. <사진=이지원 기자>

뿐만 아니라 조 대표는 올 연말까지 대표이사인 자신을 포함해 대대적인 인적 쇄신을 완료하고, 경영 전반의 메커니즘을 근본부터 혁신하는 계기로 삼겠다고 역설했다.

조 대표는 “관계 기관의 조사에 적극 협력해 사고 원인을 명확히 규명하고, 문제 해결에 책임을 다하겠다”면서 “추후 진행 상황에 대해서도 숨김없이 투명하게 공개하고, 필요한 사안은 고객 여러분께 신속히 안내하겠다”고 말했다.

그러면서 “본 침해사태에 대한 책임은 롯데카드 대표이사인 제가 가장 크게 느끼고 부담해야 한다고 생각한다”며 “이와 관련해 깊은 책무감을 느끼고 반성하고 있으며, 롯데카드는 이번 사태를 단순한 해킹사건이나 보안문제로 보지 않고 경영 전반의 메커니즘을 근본부터 혁신하는 계기로 삼고자 한다”고 했다.

이에 따라 롯데카드는 현재의 기능 중심적으로 구성된 조직을 △고객 중심 △고객가치 중심 △고객보호 중심으로 대전환 시키도록 한다는 구상이다. 조 대표는 “고객 중심 형태의 조직 구조를 갖고 고객 개개인에 대한 관리와 정보보호를 할 수 있는 그러한 구조 체계를 만들겠다”고 강조했다.

또 향후 5년간 1100억원의 정보보호 관련 투자를 집행함으로써 IT 예산대비 정보보호 예산 비중을 업계 최고 수준인 15%까지 확대한다는 방침이다. 올해 기준 정보보안 관련 투자 규모는 128억1000만원 수준으로, 전체 IT 예산대비 정보보호 예산 비중은 10%에 불과한 수준이다. 금융권에서 가이드라인으로 제시하고 있는 것은 7% 가량으로, 롯데카드는 해당 수치보다 높은 수준이나 향후 5년에 걸쳐 15%까지 끌어올린다는 복안이다.

이를 통해 자체 보안관제 체계를 구축해 24시간 실시간 통합보안 관제체계를 강화하고, 전담 레드팀을 신설해 해커의 침입을 가정한 예방 활동을 상시화한다는 설명이다. 아울러 현재의 전사 IT 시스템 인프라를 정보보호 중심으로 전면 개편할 것도 다짐했다.

본인을 포함한 대대적 인적 쇄신도 약속했다. 내년 3월 임기 만료를 앞둔 상황에서 책임 경영을 강조하고 대내외 신뢰 회복에 나선 것으로 풀이된다.


조 대표는 “대표이사인 저를 포함해 시장에서 충분히 납득할 만한 수준의 인적 쇄신을 진행하겠다”며 “앞으로 고객 피해를 제로화하고, 고객분들의 불편을 최소화하는 임무가 롯데카드 대표이사로서의 마지막 책무라는 결연한 마음가짐으로 최선을 다할 것을 약속드린다”고 강조했다.

그러면서 “지금은 롯데카드의 피해를 줄이기 위해 어떻게 대응할 것인지에 대한 부분은 중요하지 않다"며 "현재 발생한 부분들을 우선적으로 해결하고, 그 해결을 통해 롯데카드가 다시 선택받을 수 있는 카드사가 되게끔 만들어 내는 것이 저희 롯데카드의 가장 중요한 주안점으로 두고 있다”고 역설했다.

[CEO스코어데일리 / 이지원 기자 / easy910@ceoscore.co.kr]