7개 카드사 2분기 민원건수 1091건…직전 분기比 0.18%↓
우리카드 11% 감소했는데…롯데카드는 1분기 만에 11%↑
진성원 우리카드 사장, 금융소비자 권익·신뢰 최우선 과제로

우리카드가 올 2분기 업계 최저 수준의 민원을 기록하며 탁월한 관리 역량 성과를 입증했다. 진성원 우리카드 사장의 지휘 아래 전 임직원이 금융소비자의 권익과 신뢰를 최우선으로 한 금융서비스를 제공한 점이 민원 감축에 영향을 미쳤다는 설명이다. 

10일 여신금융협회에 따르면 올해 2분기 기준 7개 전업 카드사(신한·삼성·현대·KB국민·롯데·우리·하나카드)에 접수된 소비자 민원건수는 총 1091건으로 집계됐다. 이는 직전 분기(1089건)보다 0.18% 가량 소폭 증가한 수준이다.

회원 10만명당 민원건수를 의미하는 민원 환산건수 역시 소폭 증가했다. 7개 카드사의 민원 환산건수를 단순 합산한 총합은 7.18건으로, 직전 분기(7.15건)보다 0.42% 늘어난 것으로 집계됐다.

다만 카드사별로 격차가 컸다. 우리카드의 경우 1개 분기 만에 민원 환산건수가 11% 가량 줄어든 반면, 롯데카드의 경우 민원 환산건수가 11% 가량 늘어난 것이다.

구체적으로 살펴보면 우리카드의 올 2분기 민원 환산건수는 0.52건으로, 전체 카드사 중 가장 낮은 수준을 기록했다. 이는 직전 분기(0.59건)보다도 11.86% 가량 큰 폭 감소한 수준이다. 이처럼 우리카드의 민원이 큰 폭 감축된 데는 진성원 우리카드 사장의 노력이 빛을 발했다는 설명이다.

우리카드 관계자는 “진성원 사장은 금융소비자보호 내부통제를 비롯한 금융소비자의 권익 우선과 고객불편이 없도록 금융서비스를 제공할 것을 늘 강조하고 있다”며 “이에 따라 모든 임직원이 업무 추진 시 금융소비자의 권익과 신뢰를 최우선으로 하고 있다”고 설명했다.

그러면서 “고객센터에 접수되는 고객 문의사항 중 일부 반복적인 내용에 대해 고객센터·민원관리팀·현업 팀이 유기적으로 협업해 내부시스템 점검 및 상품서비스 개선 등 즉각적으로 고객 불편사항을 해결하고 있다”며 “이를 통해 민원이 발생하지 않도록 금융서비스를 제공하는 중”이라고 덧붙였다.

이 관계자는 “민원 발생 사례는 재발방지를 위한 제도개선 사항으로 즉시 개선해 금융소비자의 편리성과 만족도 제고를 위해 노력하고 있다”면서 “당사 모든 임직원은 금융의 가장 중요한 본질이 신뢰임을 명심하고 있으며, 민원 감축과 더불어 고객과 시장으로부터 가장 신뢰받는 금융사가 되도록 앞으로도 최선을 다할 것”이라고 강조했다.

특히 사전예방 모니터링 및 사전신고를 강화하고, 소비자의 불편사항을 선제적으로 해소할 수 있는 민원관리팀의 역할이 컸다는 설명이다. 이 관계자는 “우리카드는 고객상담 중 이슈사항이 발생할 경우, 민원관리팀의 선제적 대응을 통해 고개 불만을 적극적으로 해결해 발생할 수 있는 민원을 사전에 예방하고 있다”고 밝혔다.

이어 “상담내역 모니터링을 통해 반복되는 유형의 민원을 찾아내는 것은 물론, 현업과의 유기적 협력을 통한 즉각적인 제도개선으로 동일한 민원의 재발을 근본적으로 차단하기 위해 노력하고 있다”고 부연했다.

우리카드는 2013년 분사 이후 매년 민원 발생 건수 업계 최저 기록을 이어가고 있으며, 금감원 금융소비자보호 실태평가에서도 종합등급 ‘우수’, ‘양호’ 등 업계 대비 상위권 성적을 보이며 소비자보호에 탁월한 능력을 보여주고 있다.

우리카드의 뒤를 이어 △하나카드 0.68건(직전 분기 대비 5.56% 감소) △KB국민카드 0.93건(2.11% 감소) △현대카드 1.31건(0.76% 감소) 등이 직전 분기보다 줄어든 민원 환산건수를 기록했다.

이밖에 롯데카드와 삼성카드, 신한카드의 경우에는 직전 분기보다 민원 환산건수가 되레 증가했다. 특히 롯데카드의 민원 환산건수가 1.44건으로, 직전 분기(1.29건)보다 11.63% 늘어나며 증가폭이 가장 컸다. 홈플러스 관련 유동화 전자단기사채(ABTSB) 발행 과정에서의 위법 여부와 관련한 단체 민원이 접수된 것이 영향을 미쳤다는 설명이다.

롯데카드 관계자는 “홈플러스 자산유동화 전자단기사채 관련 단체 민원 영향으로 2025년 상반기 민원 환산건수가 전년 동기 대비 증가했다”며 “관련 민원을 제외할 경우 전년도와 비슷한 수준”이라고 설명했다.

그러면서 “롯데카드는 민원 감축을 위해 다양한 활동을 진행 중”이라며 “‘고객의 소리(VOC) 리포트’를 매일 전 임원에게 공유하고, 즉각적인 개선을 통해 고객 불편을 최소화하고 있다”고 덧붙였다.

이 관계자는 “CEO가 직접 주관하는 금융소비자보호 내부통제위원회 운영으로 소비자보호에 대한 임직원의 관심을 높이고 있다”며 “또 금융소비자보호협의회 기능을 강화해 금융소비자보호 이슈를 전사적인 시각에서 신속하고 효과적으로 처리할 수 있도록 운영 중”이라고 강조했다.

[CEO스코어데일리 / 이지원 기자 / easy910@ceoscore.co.kr]