매일 1조 개 데이터 분석해 이상 징후 감지…고객이 느끼기 전에 원격 조치
시범 운영서 고객 불만 접수 10% 감소…내년까지 전 IPTV 고객으로 확대

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)이 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 소개하고 있다. <출처=LG유플러스>

LG유플러스가 업계 최초로 도입한 품질 예측 AI를 앞세워 ‘고객 불만 제로화’에 나선다. 고장이나 이상 여부를 고객보다 먼저 감지하고 해결하는 AI를 통해 고객이 체감하는 서비스 품질을 한 단계 높인다는 전략이다.

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고, 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 공개했다. 이 시스템은 IPTV나 인터넷 공유기(AP)에서 발생하는 방대한 양의 데이터를 AI가 실시간으로 분석해 이상 징후를 사전에 감지하고, 문제가 발생하면 고객이 인지하기 전에 원격으로 해결하는 것이 핵심이다.

이번 시스템 도입은 지난해 12월 취임한 홍범식 대표가 강조해 온 ‘품질·보안·안전’이라는 3대 기본기를 강화하기 위한 전략의 일환이다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 “고객 누구나 인정하는 최고 품질의 서비스를 위해 AI 기반의 시스템을 개발해 도입했다”며 “향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전하겠다”고 포부를 밝혔다.

◆ 고객이 느끼기 전에 AI가 먼저 해결…분석 시간 99.9% 단축

기존에는 고객이 실시간 방송의 화질 저하 등 불편을 겪고 고객센터에 직접 연락해야만 원인 파악과 조치가 가능했다. 이 과정에서 데이터를 수동으로 분석하는 데 시간이 오래 걸리고, 고객이 이미 불편을 겪은 뒤에야 해결이 가능하다는 한계가 있었다.

하지만 ‘AI 기반 선제 조치 시스템’은 이러한 과정을 완전히 뒤바꿨다. AI는 매일 270여 종, 약 1조개에 달하는 고객의 IPTV 이용 데이터를 분석해 이상 신호를 포착한다. 예를 들어, 특정 고객의 셋톱박스에서 화질 저하 징후가 감지되면, 고객이 TV를 시청하지 않는 시간에 자동으로 재부팅하거나 원격 조치를 실행해 문제를 해결한다. 고객 입장에서는 자신도 모르는 사이에 서비스 품질이 최적화되는 셈이다.

실제로 LG유플러스가 시스템을 시범 운영한 결과, 고객의 불만 접수 건수는 약 10% 감소했으며, 이상 징후 예측 정확도는 약 30%에 달했다. 특히 수작업으로 7만 시간이 걸리던 데이터 분석은 단 6시간으로 99.9% 단축됐고, 최대 3일이 소요되던 문제 해결 시간은 ‘즉시 해결’ 수준으로 줄었다.

김진만 고객경험품질혁신담당(왼쪽부터), 강봉수 품질혁신센터장(상무), 조현철 데이터사이언스Lab장(상무)이 Q&A를 진행하고 있다. <출처=LG유플러스>

◆ 딥러닝으로 정확도 향상…3단계 자동화 시스템 구축

이 시스템은 △데이터 수집 △AI 학습 △이상 탐지 및 조치의 3단계로 운영된다.

먼저 ‘데이터 수집’ 단계에서 셋톱박스, 공유기 등에서 발생하는 700여 종의 데이터를 수집해 이 중 270여 종의 핵심 데이터를 AI 분석용으로 가공한다.

두 번째 ‘AI 학습’ 단계에서는 과거 장애 사례와 정상 사례를 비교 학습하며 이상 패턴을 익힌다. 특히 최신 딥러닝 기술인 ‘시계열 데이터 처리 기술(Transformer)’을 적용해 사소한 오류까지 식별할 수 있도록 탐지 정확도를 크게 높였다.

마지막 ‘탐지 및 조치’ 단계에서 학습된 AI가 실시간으로 고객 환경을 모니터링하다 이상 징후를 발견하면, 재연결·재시작 등 가장 적합한 원격 조치를 스스로 결정하고 실행한다.

◆ 내년 전 고객 확대…‘완전 자율 관리체계’가 목표

LG유플러스는 우선 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 고객을 대상으로 이 시스템을 적용하고, 내년까지 400만에 이르는 모든 IPTV 고객으로 서비스를 확대할 계획이다.

장기적으로는 IPTV뿐만 아니라 홈 네트워크 단말기 전반으로 AI 분석 대상을 넓히고, AI가 사람의 개입 없이 모든 장애를 스스로 발견하고 해결하는 ‘완전 자율 관리체계’를 구축하는 것을 목표로 하고 있다.

강봉수 센터장은 “AI 기반의 품질 관리는 고객 만족도 향상과 업무 효율성 극대화의 핵심 동력이 될 것”이라며 “최신 기술을 통해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공하겠다”고 강조했다.

[CEO스코어데일리 / 김동일 기자 / same91@ceoscore.co.kr]