국내 손보사 청약철회율 소폭 개선…2.67% 한화손보 만족도 ‘최상’

2023년 3.9%에서 지난해 3.87%…라이나손보 개선폭 가장 높아
방카슈랑스 채널 청약철회 비율 13.77%…홈쇼핑·직영 다이렉트·TM 순 높아

주요 손해보험사 청약철회 비율 현황. <그래프=CEO스코어데일리>

국내 손해보험사들의 청약철회율이 지난해 말 기준으로 전년 대비 소폭 개선된 것으로 나타났다. 특히 한화손해보험이 가장 낮은 청약철회율을 기록했다. 개선폭이 가장 큰 곳은 라이나손해보험이었다.

12일 보험업계에 따르면 국내 14개 손해보험사의 청약철회율 평균은 지난해 말 기준 3.87%로, 전년 말(3.90%) 대비 0.03%포인트 하락했다.

청약철회는 보험계약자가 보험증권을 받은 날로부터 15일, 계약일로부터 30일 이내 위약금 없이 계약을 철회할 수 있는 제도다. 청약철회율이 높다는 것은 그만큼 소비자의 불만족이 크다는 것을 의미한다.

개별 보험사별로는 한화손보가 2.67%로 가장 낮은 청약철회율을 기록했으며, 이는 전년(2.25%)에 이어 두 해 연속 업계 최저치다. 그 뒤를 이어 △삼성화재 2.8% △KB손보 3.07% △MG손보 3.28% △DB손보 3.55% △현대해상 3.77% △메리츠화재 3.89% 등이 뒤를 이었다.

반면 청약철회율이 가장 높은 곳은 AIG손보로 18.3%에 달했다. 이어 △라이나손보 16.23% △NH농협손보 7.37% △AXA손보 9.88% △하나손보 6.93% 등의 순으로 나타났다.

청약철회율이 개선된 보험사는 총 3곳으로, 라이나손보는 전년 31.56%에서 16.23%로 15.33%포인트 감소하며 가장 큰 개선폭을 보였다. MG손보는 0.13%포인트, 흥국화재는 0.02%포인트 각각 감소했다.

판매 채널별로는 방카슈랑스 채널의 청약철회율이 13.77%로 가장 높았으며, 홈쇼핑(8.08%), 직영 다이렉트(6.61%), 텔레마케팅(T/M, 6.11%) 채널이 뒤를 이었다. 반면 설계사 채널(2.63%)과 개인대리점 채널(2.13%)은 상대적으로 낮은 수치를 기록했다.

업계는 방카슈랑스 채널에서 상담과 사후관리 부족이 문제라고 지적한다. 이석호 한국금융연구원 선임연구위원은 보고서를 통해 “방카슈랑스를 선택하지 않은 소비자들은 상담 부족과 사후관리 미흡을 주요 이유로 꼽았다”며 “이에 대한 구체적 보완책 마련이 필요하다”고 말했다.

비대면 채널의 경우 가입이 간편한 구조 때문에 청약철회율이 높다는 분석도 제기됐다. 홈쇼핑이나 T/M 채널에서는 고객의 니즈를 정확히 파악하지 못한 상태에서 판매가 이루어지는 경우가 많아 청약철회가 빈번하다는 설명이다.

보험연구원 관계자는 “비대면 채널의 경우 고객과 판매자가 직접적으로 대화를 나누는 게 아니어서 고객이 계약 내용을 모르는 경우가 상당수”라며 “더군다나 고객의 요구를 제대로 파악하지 않고 상품을 판매하는 경우가 많아 불완전판매 위험이 높을 수밖에 없다”고 설명했다.

이어 “게다가 고객 보호 규제는 강화되고 있지만 판매자의 불법적 행위에 대한 책임 규제는 아직 미흡한 수준”이라고 덧붙였다.

[CEO스코어데일리 / 백종훈 기자 / jhbaek@ceoscore.co.kr]

심층분석

CEO's PICK