SKT, 한국산업의 고객만족도 27년 연속 1위 달성

국내 3대 고객만족도 조사 모두 석권

홍승태 SKT 고객가치혁신담당(왼쪽부터), 한수희 한국능률협회컨설팅 대표이사,김문겸 SK텔링크 경영지원담당이 KCSI 인증패 수여식에서 기념촬영을 하고 있다. <출처=SKT>

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2024년 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI ; Korean Customer Satisfaction Index)에서 이동통신부문 1위에 올랐다고 26일 밝혔다. 이로써 SKT는 KSCI 조사 시작 이후 27년간 변함없이 최고 자리를 지켰다.

SK텔레콤은 올해 4월 국가고객만족도(NCSI) 1위, 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위를 달성한 데 이어, 이번 KCSI에서도 최고 자리를 지키며 국내 3대 고객 만족도 조사에서 모두 1위를 차지한 유일한 기업이 됐다.

SKT는 고객 만족을 위해 다양한 AI 기술과 서비스를 도입하며 혁신을 이어가고 있다. 지난 8월에는 일상에서 AI를 더욱 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 인공지능 서비스 ‘에이닷(A.)’의 대규모 개편을 시행했다.

이번 개편에서는 거대언어모델(LLM)을 기반으로 자연스러운 대화 경험을 제공하고, 고객의 일상 관리 기능을 강화했다. 또한 뮤직, 미디어, 증권, 영화 예매 등 다양한 전문 에이전트를 통해 풍부한 AI 서비스를 선보였다.

특히 고객들은 ‘멀티 LLM 에이전트’를 통해 세계적인 최신 대화형 AI 모델 7종을 무료로 경험할 수 있게 됐다. 이를 통해 고객들에게 더욱 개인화된 서비스를 제공하고 있다.

또 SKT는 범용 LLM에 통신 전문 지식을 학습한 ‘텔코(Telco) LLM’을 개발해 연내 고객 상담 업무에 적용할 예정이다. 이를 통해 상담사는 고객과 통화하는 동안 LLM이 자동으로 해결책을 제공하고 상담 내용을 요약해, 상담 시간과 고객 대기 시간을 크게 줄일 것으로 기대된다.

SKT는 다양한 고객의 니즈를 반영한 맞춤형 서비스도 강화하고 있다. 자녀 안심 앱 ‘ZEM’의 iOS 버전 출시로 안드로이드와 iOS 모두에서 자녀 스마트폰 관리가 가능해졌으며, ‘안심지도’, ‘안심리포트’ 등의 기능을 추가해 부모들의 만족도를 높였다.

또한 청년 전용 요금제인 ‘0 청년 요금제’를 통해 만 34세 이하 고객들에게 데이터 제공량을 확대하고, 커피, 영화, 로밍 등 다양한 혜택을 제공하고 있다. 장기 고객을 위한 ‘스페셜 T’ 프로그램도 도입해, 가입 연수에 따른 데이터 제공 및 공연 할인 혜택 등을 제공하며 고객들의 호응을 얻고 있다.

SKT는 구독 서비스 플랫폼 ‘T우주’를 AI 기반 구독 마켓으로 업그레이드해 고객에게 새로운 경험을 제공하고 있다. 고객이 원하는 상품을 직접 선택할 수 있는 마켓으로 진화시켰으며, AI 기반 고객 행동 예측 모델을 도입해 개인화된 상품 추천 서비스를 강화했다.

신규 제휴처 확대와 함께 다양한 구독 상품을 선보이며 고객들의 선택 폭을 넓혔다. 연내에는 ‘T 우주패스 미디어’, ‘T 우주패스 DIY’ 등 새로운 구독 상품을 추가로 출시할 계획이다.

홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 “AI시대에서도 고객경험 혁신을 위해 기술을 적극적으로 활용할 것이며, 이 과정에서 고객에게 불편함이 없도록 해 고객 만족과 기술 적용을 균형 있게 추진하는 선도자가 되겠다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 김동일 기자 / same91@ceoscore.co.kr]

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