자체 고객센터서 검증한 ‘인소싱 AICC’ 앞세워 기업 AX 시장 공략
상담 대기시간 47초→5초…AI 콜봇·어드바이저·QA 전면 적용
2030년 ‘대기 없는 상담’ 구현…AICC를 기업 AX 핵심 성장축으로

LG유플러스가 인공지능(AI) 컨택센터(AICC) 사업을 기업 AI 전환(AX)의 핵심 성장축으로 키워 2030년까지 관련 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표를 내놨다. <이미지=AI로 생성>

LG유플러스가 인공지능(AI) 컨택센터(AICC) 사업을 기업 AI 전환(AX)의 핵심 성장축으로 키워, 2030년까지 관련 매출을 연평균 50% 이상 확대한다. 연간 수천만 건의 상담이 이뤄지는 자체 고객센터에서 AI 기술을 직접 검증하고 이를 기업용 솔루션으로 확장하는 ‘인소싱 AICC’를 앞세워 빠르게 커지는 기업 AX 시장을 공략한다는 전략이다.

LG유플러스는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 2030년까지 상담 대기시간이 사실상 사라지는 ‘AI 네이티브 컨택센터’를 구축하겠다고 밝혔다. 이를 기반으로 AICC 사업 매출을 2030년까지 연평균 50% 이상 성장시켜 기업 AI 전환(AX) 사업의 핵심 축으로 키운다는 목표다.

AICC 시장에서 LG유플러스가 내세운 차별화 포인트는 ‘직접 써본 AI’다. 

AI 기술을 개발한 뒤 고객사에 곧바로 공급하는 것이 아니라 자사 고객센터에 먼저 적용하고 상담사와 고객의 반응을 확인한 뒤 다시 기술을 개선한다. 전국 17개 고객센터에서 발생하는 연간 수천만 건의 상담 데이터가 사실상 AICC 기술을 검증하는 거대한 테스트베드 역할을 하는 셈이다.

이는 AI 기술의 발전 속도가 빨라지면서 AICC 구축 방식 자체가 변화하고 있는 것과도 맞닿아 있다. 기업이 한 번 시스템을 구축하고 장기간 사용하는 기존 방식으로는 AI 모델과 고객 요구의 변화를 따라가기 어려워졌기 때문이다. LG유플러스는 구축과 운영, 개선을 하나의 과정으로 묶어 기술 변화에 지속적으로 대응하겠다는 구상이다.

이를 위해 LG유플러스는 실제 AICC 구축 단계부터 AI를 적극 활용한다는 방침이다. 

LG유플러스는 LG AI연구원의 엑사원(EXAONE)과 글로벌 AI 모델 등을 활용해 고객사가 원하는 업무 목적과 지침을 입력하면 상담 시나리오와 업무 절차, 상담 에이전트를 자동으로 생성하는 체계를 마련했다. 이후 실제 상담 환경과 유사한 시뮬레이션을 통해 품질을 검증하고, 서비스 적용 이후 축적된 데이터를 다시 분석해 문제점과 개선안을 도출한다.

상담 과정도 AI 중심으로 재편한다. 단순 요금 조회나 서비스 가입 등 반복적인 업무는 AI 콜봇과 챗봇이 처리하고 사람의 판단이 필요한 경우 상담사에게 연결한다. 현재 LG유플러스에서 AI 콜봇과 챗봇이 처리하는 상담은 연간 약 800만 건에 달한다.

기존 음성봇이 정해진 단어나 시나리오를 인식하는 수준이었다면 LG유플러스가 고도화하고 있는 AI 콜봇은 대화 전체의 맥락을 해석하는 데 초점을 맞췄다. 고객이 말을 하다 잠시 멈추더라도 발화가 끝날 때까지 기다리고 앞뒤 내용을 종합해 의도를 파악한다. 고객이 여행지와 출국·귀국 일정을 자연스럽게 설명하면 이를 하나의 맥락으로 이해해 적합한 로밍 상품을 안내하는 식이다.

사람 상담사를 AI로 대체하는 데만 초점을 맞추지 않는 것도 특징이다. 상담사가 고객과 통화하는 동안에는 ‘AI 상담어드바이저’가 대화를 실시간 문자로 변환하고 관련 상품과 정책, 답변 가이드를 제시한다. 상담사가 여러 내부 시스템을 직접 검색해야 했던 시간을 줄이고 고객의 상황이나 감정, 추가 요구를 파악하는 데 집중하도록 하는 구조다.

경력이 짧은 상담사와 숙련 상담사 사이의 업무 편차를 줄이는 효과도 기대할 수 있다. 상담 종료 뒤에는 ‘AI 오토 QA’가 녹취 내용을 분석해 상담사별 강점과 개선점을 제시한다. 과거 상담 코치가 일부 통화 녹취를 직접 확인해 평가했다면 AI를 활용해 보다 많은 상담을 동일한 기준으로 분석할 수 있게 되는 것이다.

이 같은 AI 적용은 고객센터 운영 지표 개선으로도 이어지고 있다. LG유플러스에 따르면 평균 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 줄었으며, 상담에 걸리는 시간도 같은 기간 16% 감소했다.

LG유플러스 고객센터에서 상담사가 ‘인소싱 AICC’를 활용하고 있다. <출처=LG유플러스>

LG유플러스의 궁극적인 목표는 단순한 상담 자동화를 넘어 고객센터 전체를 AI 중심으로 재설계 하는 것이다.

2030년에는 AI가 고객의 과거 상담 이력과 가입 정보 등을 분석해 문의 의도를 미리 파악하고 필요한 정보를 선제적으로 제공하는 ‘대기 없는 상담’을 구현하겠다는 목표다. 상담에서 발생하는 데이터를 실시간으로 분석하고 다시 시스템 개선에 활용하는 구조도 구축할 계획이다.

여기에는 통신사가 보유한 고객센터 운영 경험을 기업 AX 사업으로 확장하려는 계산도 깔려 있다. AICC 기술이 빠르게 보편화할수록 단순히 AI 모델이나 콜봇 기능을 제공하는 것만으로는 차별화하기 어려워질 수 있다. 반면 상담 인력 운영과 품질관리, 시스템 연동까지 직접 경험한 사업자는 기업별 업무 프로세스에 맞춰 시스템을 설계하는 데 상대적으로 강점을 가질 수 있다.

LG유플러스가 전문 인력을 고객사 현장에 투입해 컨설팅하고 현장에서 발견된 요구사항을 다시 솔루션에 반영하는 구조를 강조하는 것도 이 때문이다. AICC를 하나의 완성된 제품으로 판매하기보다 기업 업무에 AI를 지속적으로 접목하는 AX 플랫폼으로 가져가겠다는 것이다.

다만 향후 사업 확대의 관건은 자사 고객센터에서 입증한 효율을 업종과 업무 방식이 서로 다른 외부 기업에서도 얼마나 안정적으로 재현할 수 있느냐다. 고객사의 기존 시스템과 AI를 연동하고 업무별 상담 규정과 데이터를 정확하게 반영하는 과정이 중요해질 수밖에 없다. AI 자동화가 확대될수록 상담 정확도와 안정성, 민감한 고객정보 관리 역시 AICC 사업자가 해결해야 할 핵심 요소가 될 전망이다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 “AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다”며 “자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하고 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 김동일 기자 / same91@ceoscore.co.kr]