고객신뢰위, ‘자문’ 넘어 ‘실행 파트너’로…4개 전문 분과 신설해 ‘핀셋 검증’
상품 기획부터 사후 점검까지 고객이 직접 참여… 100명 규모 자문단 역할 확대
정재헌 CEO “고객 중심으로 모든 역량 집중…‘변화하는 SKT’ 보여줄 것”

정재헌 SKT CEO가 을지로 SKT T타워에서 열린 고객신뢰 위원회와 간담회에서 인사말을 하고 있다. <출처=SKT>

SK텔레콤이 지난해 발생한 대규모 유심(USIM) 해킹 사고의 여파를 완전히 씻어내기 위해 ‘고객신뢰 위원회’의 권한과 기능을 대폭 강화한다. 위원회 산하에 전문 분과 4개를 신설하고, 단순 자문뿐 아니라 회사와 함께 신뢰 회복 활동을 전개한다는 방침이다.

SKT는 21일 서울 중구 을지로 T타워에서 ‘고객신뢰 위원회’와 2026년 첫 정기 간담회를 개최했다고 밝혔다. 

이날 간담회는 정재헌 SKT CEO를 비롯해 한명진 MNO CIC장, 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 경영진과 안완기 고객신뢰 위원장 및 위원 등 12명이 참석한 가운데 진행됐다. 이들은 지난해 고객 신뢰도 현황을 점검하고, 올해 실행할 신뢰 회복 방안을 논의했다.

‘고객신뢰 위원회’는 지난해 5월 유심 침해 사고 직후, 무너진 신뢰를 회복하기 위해 출범한 독립 기구다. 출범 이후 12차례 회의를 거치며 SKT의 대응책을 검증해 온 위원회는 올해부터 자문 기구의 성격을 넘어선 ‘실행 파트너’로서의 역할을 강화한다.

이를 위해 위원회 산하에 △소비자 보호 △고객 커뮤니케이션 △사회적 책임 강화 △소비자·인사이트 등 4개 분과를 신설했다. 각 분과는 분야별 최고 전문가들이 이끈다. 소비자 보호 분과는 신종원 전 소비자분쟁조정위원장이 맡아 분쟁 발생 시 투명한 조정을 지원하며, 고객 커뮤니케이션 분과는 김채연 고려대 심리학과 교수가 인지심리학 관점에서 고객 소통 방식을 정교화 한다. 손정혜 변호사와 김난도 서울대 명예교수도 각각 사회적 책임과 소비자 인사이트 분과를 맡아 고객의 목소리를 적극 수용할 계획이다.

안완기 위원장(전 한국생산성본부 회장)은 이날 모두발언을 통해 “위원회 출범 이후 약 8개월 간 고객 최우선 원칙으로 중장기적인 관점에서 일관되고 체계적인 신뢰 회복 노력이 이어질 수 있도록 지원했다”며 “올해는 각 위원들의 전문성을 바탕으로 고객과 SKT를 잇는 양방향 소통을 강화하고, 신뢰 회복 노력을 고객에게 적극적으로 알리는 ‘엠버서더’ 역할을 해 나갈 것”이라고 밝혔다.

SK텔레콤은 21일 고객신뢰 위원회와 을지로에 위치한 T타워에서 2026년 첫 정기 간담회를 개최했다. <출처=SKT>

SKT는 위원회 활동과 더불어 100명 규모의 ‘고객자문단’ 역할도 대폭 확대한다. 기존에는 시장의 목소리를 단순 전달하는 역할에 그쳤다면, 올해부터는 상품·서비스 기획 단계부터 사후 점검까지 참여시켜 고객의 눈높이를 경영에 직접 반영한다는 방침이다.

한편, SKT는 위원회를 통한 외부 소통 뿐만 아니라, 내부 보안 역량을 대폭 강화하며 신뢰 회복을 위해 노력하고 있다.

실제 SKT는 자체 개발한 AI 기반 금융사기 탐지 기술인 ‘스캠뱅가드(ScamVanguard)’와 ‘에이닷 전화’의 실시간 보이스피싱 탐지 기능을 통해 지난 한 해 동안 총 11억건에 달하는 음성 스팸 및 보이스피싱 시도를 선제적으로 차단했다. 이는 전년 대비 35% 증가한 수치로, 유심 해킹 사태 이후 보안에 대한 투자를 대폭 늘린 결과로 풀이된다.

또한 해킹 원천 차단이 가능한 ‘양자암호통신(QKD)’ 기술을 주요 서버와 VPN 등 내부 인프라에 확대 적용하며 제2의 유심 사태 방지를 위한 기술적 장벽을 높였다.

정재헌 SKT CEO는 “올해는 고객과의 신뢰 회복을 넘어, 관계를 더욱 두텁게 하고 고객들이 실질적인 변화를 체감할 수 있는 활동 중심으로 고객들에게 다가갈 예정”이라며 “업(業)의 본질인 고객을 중심으로 회사의 모든 역량을 집중해 ‘변화하는 SKT’를 보여줄 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 김동일 기자 / same91@ceoscore.co.kr]