SKT “고객 보상 프로그램 만족도 1위는 ‘요금 50% 할인’”

지난해 사이버 침해사고 후 ‘책임과 약속’ 프로그램 가동
고객 4978명 대상 설문…요금 할인·데이터 추가 호응 커
1000만명 유심 무상 교체 및 위약금 면제 등 고객 보호 조치 병행

고객들이 가장 만족한 보상안(복수 응답)은 ‘8월 한 달 요금 50% 할인(68.7%)’인 것으로 나타났다. <출처=SKT 뉴스룸>

SK텔레콤이 지난해 발생한 사이버 침해사고 이후 약 6개월간 진행해 온 고객 신뢰 회복 프로젝트가 유의미한 성과를 거두며 마무리됐다. SKT는 단순한 사과를 넘어 실질적인 보상과 보호 조치를 담은 ‘책임과 약속’ 프로그램을 통해 등돌린 고객 마음 잡기에 총력을 기울였다.

7일 SKT는 지난 1월 2일부터 5일까지 고객 4978명을 대상으로 ‘돈 버는 설문’ 서비스를 통해 보상안 체감 효과를 조사한 결과를 공개했다.

조사 결과, 고객들이 가장 만족한 보상안(복수 응답)은 ‘8월 한 달 요금 50% 할인(68.7%)’인 것으로 나타났다. SKT 및 알뜰폰 이용 고객 약 2400만명이 혜택을 받은 이 조치는 별도의 신청 없이 자동으로 적용돼 편의성과 금전적 혜택을 모두 잡았다는 평가다. 특히 10~30대 젊은 층의 만족도가 60.7%로 중장년층(57.2%)보다 높게 나타났다.

이어 ‘5개월간 데이터 50GB 추가 제공’이 49.5%의 선택을 받아 뒤를 이었다. 데이터 보상은 특히 10대 고객층에서 73%라는 압도적인 만족도를 기록했다.

SKT는 통신 혜택 외에도 일상생활 속 체감 혜택을 강화했다. 스타벅스, 파리바게뜨, 도미노피자 등 제휴처와 연계한 ‘T 멤버십 릴레이 할인’을 통해 지난 5개월간 T 멤버십 앱 월 방문자 수는 59%, 혜택 이용자 수는 30% 이상 급증했다.

단순 혜택 제공을 넘어 근본적인 고객 보호와 피해 구제 조치도 병행됐다. ‘고객 안심 패키지’의 일환으로 시행된 유심(USIM) 무상 교체 서비스는 대리점 방문뿐만 아니라 찾아가는 서비스까지 도입해 현재까지 1000만명 이상이 교체를 완료했다. 또한 전 고객 대상 유심 보호 서비스를 가입시켜 2차 피해 예방에 주력했다.

이탈 고객에 대한 배려도 놓치지 않았다. 사고 직후인 지난해 4월 19일부터 7월 14일 사이 번호이동을 한 고객들의 위약금을 면제했으며, 해지 고객이 36개월 내 재가입할 경우 기존 가입 연수와 멤버십 등급을 복원해 주는 제도도 운영 중이다.

SKT 측은 “지난 반년은 고객의 신뢰를 다시 얻기 위해 치열하게 고민하고 실천했던 시간”이라며 “앞으로도 고객을 최우선 가치로 삼아, 더욱 안전하고 신뢰할 수 있는 통신 서비스를 제공하는 데 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

[CEO스코어데일리 / 김동일 기자 / same91@ceoscore.co.kr]

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