자체 개발 ‘AI 상담 어드바이저’ 도입 후 상담 시간 19% 단축
에이전틱 RAG·AI 인 더 루프 등 핵심 기술로 정확도·효율성↑
올 3분기 ‘AI 자동 QA’ 도입 예정…상담 품질 전수 관리 기대
올해 AICC 솔루션으로 매출 350억원 달성 목표

서남희 LG유플러스 CX센터 CV담당이 27일 서울 용산구 LG유플러스 사옥에서 열린 AI 상담 어드바이저 기술설명회에서 발표하고 있다. <출처=연합뉴스> 

LG유플러스가 자체 개발한 ‘AI 상담 어드바이저’를 통해 고객 상담 시간을 획기적으로 단축하고 고객 경험 혁신에 박차를 가한다. LG유플러스는 이 기술을 기반으로 AI컨택센터(AICC) 사업을 본격 확대, 올해 관련 매출 350억원을 달성하겠다는 목표다.

LG유플러스는 27일 서울 용산 사옥에서 기자간담회를 열고, 고객의 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 ‘AI 상담 어드바이저’ 도입으로 월평균 약 117만분의 고객 상담 시간을 절감했다고 밝혔다.

LG유플러스가 개발한 ‘AI 상담 어드바이저’는 상담사가 사용하는 AICC에 적용된 AI 에이전트다. 고객의 전화를 받는 순간부터 상담 후 처리 업무까지 전 과정에 걸쳐 상담사에게 필요한 정보를 적시에 제공하고 업무를 지원한다.

지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 ‘AI 상담 어드바이저’를 도입한 결과, 고객 통화당 평균 연결 대기 시간은 17초, 평균 통화 시간은 30초씩 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다. LG유플러스에 일 평균 약 7만5000건(주말 제외 근무·20일 기준)의 상담이 접수되는 점을 고려하면, 한 달간 약 117만분에 달하는 고객의 시간을 아낀 셈이다.

서남희 LG유플러스 CX센터 CV담당은 “과거 1분까지 기다려야 했던 연결 시간이 이제는 7초까지 줄었다”며 “상담원 연결 버튼을 누르고 연결될 때까지의 시간을 극한으로 줄이는 ‘대기시간 제로화’와 상담원이 정보 검색을 위해 고객을 대기시키는 시간 또한 ‘제로화’하는 것을 목표로 하고 있다”고 강조했다.

LG유플러스 상담사가 ‘AI 상담 어드바이저’ 실제 구동 화면을 설명하고 있다. <출처=LG유플러스>

이러한 성과의 중심에는 ‘에이전틱 RAG(Retrieval Augmented Generation)’와 ‘AI 인 더 루프(AI In The Loop)’ 등 핵심 AI 기술이 있다.

‘에이전틱 RAG’는 상담사와 고객의 대화 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변까지 생성하는 기술이다. 단순 정보 검색을 넘어 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성, 고객이 eSIM에 대해 질문하면 설명뿐 아니라 고객 유형별 가입 절차와 주의사항까지 맞춤형으로 제공한다. LG유플러스 자체 분석 결과, 답변의 정확도는 90%에 달한다.

‘AI 인 더 루프’는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 과정의 정확도와 속도를 대폭 개선한 기술이다. 기존에는 AI가 요약·분류한 내용을 상담사가 일일이 확인했지만, 이제는 또 다른 AI 엔진이 검증하고 오류 발생 시 스스로 학습해 수정한다. 해당 기술 도입으로 상담 3000건 분류에 기존 수동 작업 시 5760분(2000건 기준)이 걸리던 것이 40분만에 가능해졌다.

LG유플러스는 여기서 더 나아가 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI 오토 QA’도 개발해 이르면 오는 6월 도입할 방침이다. 이 기술에는 AI가 여러 평가 기준을 동시에 올바르게 평가하도록 하는 AI 명령 체계 ‘생각의 그래프(Graph of Thought)’가 적용됐다. 이를 통해 기존 샘플 조사 방식에서 벗어나 전체 상담 건에 대한 전수 조사가 가능해져 상담 품질 관리 및 상담사 맞춤형 교육이 한층 강화될 전망이다.

LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속적으로 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%까지 끌어올릴 계획이다. 정성권 LG유플러스 CTO IT/플랫폼빌드그룹장(상무)은 “상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록 AI를 활용한 업무 프로세스 자동화에 주력하고 있다"며 "앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화 하겠다"고 밝혔다.

[CEO스코어데일리 / 김동일 기자 / same91@ceoscore.co.kr]