카카오엔터프라이즈, 다이소에 AICC ‘센터플로우’ 구축

“짧은 도입 기간과 합리적 비용, AI 기술과 안정적 지원 등 강점”

<출처=각 사>

카카오엔터프라이즈는 카카오클라우드 기반의 AI 컨택센터 ‘센터플로우’를 생활용품 전문 기업 아성다이소(이하 다이소)에 성공적으로 구축 완료했다고 16일 밝혔다.

다이소는 지난해 기준 전국 1500여 개의 매장을 운영하는 생활용품 기업으로 고객센터는 전국 직영 매장의 재고 현황, 매장 위치 및 영업시간, 불편 사항 접수 등 다양한 고객 문의를 응대하고 있다.

다이소는 그동안 각 다이소 매장에서 실시해 온 전화상담을 통합고객센터로 일원화해, 전국 매장으로 인입되던 반복적인 고객 문의에 신속 정확한 정보를 제공하고 매장 직원은 매장관리 업무에 집중해 업무 효율을 증대하고자 했다.

이를 위해 카카오클라우드 기반의 센터플로우를 도입했다. 이를 통해 물리적인 컨택센터 인프라를 직접 구축하지 않고 클라우드 사용으로 비용 절감은 물론, 전문적이고 안정적인 서비스를 제공하게 되었다.

센터플로우는 별도 서버 및 장비 구축이 필요 없는 구독형 AI 컨택센터 플랫폼으로 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색 및 추천 솔루션 등 수준 높은 AI 기술이 적용됐다.

주요 AI 기능으로 상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇과 신속하고 효율적인 상담 처리 및 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있으며, 고객 응대 과정은 이 두 기능을 활용해 AI 상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업으로 이뤄져 난도 높은 고객 상담에 집중할 수 있도록 업무 효율을 높여 준다.

또한 스마트알림톡 기능은 AI 상담사가 고객상담 시 음성 답변한 내용을 카카오톡 알림톡으로 추가 안내 해준다. 고객은 음성 안내만으로는 쉽게 잊거나 이해하기 어려웠던 부분을 알림톡의 문자 내용과 링크 등을 통해 궁금증을 해소할 수 있다.

센터플로우 도입 결과, 고객상담이 24시간 365일 제공되면서 전화 응대율 97%를 기록했다. 이렇게 센터플로우가 직원들의 고객상담 부담을 줄여주면서 직원 만족도 도 89.6%를 달성했다.

신호준 카카오엔터프라이즈 AICC팀장은 “기업들이 AICC 도입 검토 및 구축에 많은 시간과 비용이 들어 고민이 많은데, 다이소 사례가 좋은 참고가 될 것”이라며 “특히 고객 응대가 많은 쇼핑몰, 유통, 서비스 기업들의 이런 고민을 해결해 드리고자 AICC 센터플로우 무상 컨설팅을 실시하고 있다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 김동일 기자 / same91@ceoscore.co.kr]

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