교보생명, 인공지능 컨택센터 오픈…24시간 맞춤형 상담서비스 제공

교보생명은 정확하고 빠른 보험가입처리와 선도적인 불완전판매 방지 및 금융소비자 보호 등을 위해 인공지능 컨택센터(AICC)를 오픈했다고 14일 밝혔다.

이에 따라 교보생명 고객들은 365일, 24시간 실시간으로 맞춤형 상담서비스를 받을 수 있게 됐다.

AICC는 인공지능(AI) 기반 고객센터다. 기존 콜센터 통합 상담 시스템과의 연계로 모바일, 상담원 등의 타채널 업무처리와의 업무 중복을 줄이고 고객이 시간과 장소에 구애받지 않고 정확한 서비스를 받을 수 있는 것이 특징이다.

음성봇과 음성문자변환(STT), 텍스트분석(TA) 등의 기술을 새롭게 반영해 금융소비자 보호 관련 업무의 정확도와 속도를 높였다.

음성봇은 콜센터와 다이렉트센터 업무에 대화형 AI를 구현한 기술이다.

고객이 보험 가입 시 충분한 설명을 듣고 청약에 필요한 주요 서류 수령을 했는지 여부와 자필작성 등 완전판매 프로세스 실천을 확인하는 완전판매 모니터링 업무를 담당한다. 또 기존 다이렉트 상담원의 상품 판매 시 필수 안내 사항들을 AI가 대신 읽어주는 것은 물론 마케팅활용동의, 보험료 연체 등 단순 반복적인 안내 업무까지도 수행한다.

STT, TA는 고객 목소리를 문자로 변환해 분석하는 통화 품질 모니터링 서비스다. 상담원과 고객의 통화 내용을 텍스트로 변환하는 STT 기술을 바탕으로 상담사가 전화로 설명한 다이렉트 계약 건에 대해 인공지능이 자체적으로 평가하고 계약 체결을 지원한다. 녹취 음성의 데이터 자산화와 통계분석 효과로 사전 불완전판매 제거 등의 업무 개선 효과도 누릴 것으로 기대된다.

편정범 교보생명 대표이사는 “이번 AICC 오픈은 컨택센터에 인공지능을 도입한 시작 단계로 지속적인 AI학습을 통해 고객 경험을 향상시키고 보다 가치 있는 기능을 더해 소비자 중심의 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 유수정 기자 / crystal@ceoscore.co.kr]

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