고객과 소통하는 은행권, 고객패널 운영 ‘활발’

권광석 우리은행장(가운데)이 우리은행 고객패널들과 함께 기념사진을 촬영하고 있다. <사진=우리은행>

시중은행이 고객패널 제도를 활발하게 운영하며 고객과의 소통을 강화하고 있다. 특히 올해부터는 금융소비자보호법 시행과 함께 고객패널의 역할을 강화해 고객 입장에서의 소비자 보호까지 실현한다는 계획이다.

22일 금융권에 따르면 우리은행은 올해부터 고객패널 제도인 ‘우리 팬(Woori Fan) 리포터’의 활동 범위를 보다 확대한다.

지난 3월부터 시행된 금융소비자보호법에 따라 소비자 보호 강화와 고객 편의성 제고에 초점을 맞춰 보다 폭넓은 조사 활동을 진행하는 것이 특징이다.

이를 위해 최근 16명의 고객을 ‘우리 팬 리포터’ 2기로 선발했다. 특히 사회적으로 중요성이 커지는 고령 소비자 보호를 위해 60세 이상의 ‘시니어 패널’을 별도로 선발했다.

‘우리 팬 리포터’는 오는 12월까지 상품별 신규계좌개설을 직접 체험하고 개선방안을 도출하는 한편 대면과 비대면 채널 전체에 고객 불편사항을 집중적으로 조사한다.

아울러 △분기별 온·오프라인 간담회 참여 △금융소비자 피해 예방 위한 아이디어 제시 △상품·서비스체험과 조사활동 등을 통해 고객과 우리은행의 소통창구 역할을 수행한다.

고객패널의 역할 강화를 통해 금융소비자 보호 시스템이 보다 고객 관점에서 원활하게 작동할 것으로 기대된다는 게 우리은행 측의 설명이다.

권광석 은행장은 “금융서비스혁신은 현장에서 소비자의 관점으로 시작해야 한다”며 “고객의 목소리에 귀 기울여 금융소비자보호를 선도하는 은행이 되겠다”고 말했다.

지난 4월 ‘KB국민팬슈머’ 2기를 모집한 KB국민은행 역시 은행에서 진행 중인 핵심 사업을 고객이 직접 검증하도록 하는 등 고객패널의 역할에 보다 힘을 실었다.

올해 주된 활동은 △마이데이터 활용 자산관리 서비스 관련 의견 조사 △가계대출 비대면 서비스 관련 의견 조사 △KB골든라이프X플랫폼 이용 관련 의견 조사 △KB국민은행 자산관리 전문 유튜브채널 콘텐츠 관련 의견 조사 등이다.

특히 서비스 체험, 과제 제출, 고객 인터뷰 등 전통적인 고객패널의 역할을 수행하는 ‘국민팬슈머 리더’ 외 온라인 설문조사만 참여하는 ‘국민팬슈머’를 추가해 활동 인원을 2000여명으로 늘린 것이 특징이다. 더 많은 고객의 목소리를 청취하기 위한 차원의 전략이다.

하나은행이 손님행복 아이디어 공모전을 진행한다. <사진=하나은행>

하나은행은 이달 말까지 ‘손님행복 아이디어 공모전’을 개최해 다양한 고객의 의견을 청취한다. 하나은행을 이용하거나 예정인 고객이라면 누구나 불편사항과 개선사항 등을 제안할 수 있어 고객 참여폭을 더욱 늘린 것이 특징이다.

참여 주제에도 제한을 두지 않았다. 다만 △초개인화 금융상품 및 서비스 △고령친화적 금융상품 및 서비스 △모바일뱅킹 및 인터넷뱅킹 등 비대면채널 불편사항 개선 아이디어는 보다 우대할 방침이다.

하나은행은 지난해에도 손님과 직원이 낸 아이디어를 선정해 제도에 반영했다. 대표적으로 △환전 선물 기능을 추가한 ‘환전 지갑’ △영업점 방문 대기시간 단축을 위한 사전 신청서 작성 ‘스마트창구 Plus 서비스’ △하나원큐 신용대출 약정 ‘생체인증 서비스’ 등이다.

이밖에 매달 15명 내외의 손님자문단 운영을 통해 고객 의견을 청취하고 있으며 이를 지속적으로 확대할 계획이다.

[CEO스코어데일리 / 유수정 기자 / crystal@ceoscore.co.kr]

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