하나·롯데카드, 민원 30%대↓…삼성·KB국민카드는 되레↑
‘사이버 침해 사고’ 롯데카드, 민원 줄었지만 여전히 업계 최다

전업 카드사들의 민원 관리 노력이 성과를 내면서 카드업계 전반의 민원 건수가 감소한 것으로 나타났다. 올해 2분기 7개 전업 카드사의 민원건수와 회원 10만명당 환산민원건수가 모두 직전 분기보다 줄어든 가운데, 특히 하나카드와 롯데카드는 직전 분기 대비 30% 안팎의 감소율을 기록하며 가장 큰 개선폭을 보였다.

여신금융협회에 따르면 7개 전업 카드사(신한·삼성·현대·KB국민·롯데·우리·하나카드)의 올해 2분기 민원건수는 총 1190건으로 집계됐다. 이는 직전 분기(1371건)보다 13.2% 감소한 수치다.

회원 10만명당 민원건수를 의미하는 민원 환산건수도 감소했다. 7개 카드사의 민원 환산건수를 단순 합산한 총합은 7.68건으로, 직전 분기(9.04건)보다 15.0% 줄어든 것으로 나타났다.

카드사별로 보면 우리카드의 민원 환산건수가 0.58건으로 가장 낮았다. 이는 직전 분기(0.64건)보다 9.4% 감소한 수준이다.

우리카드는 고객센터에 반복적으로 접수되는 문의를 중심으로 고객센터와 민원관리팀, 현업 부서가 협업해 내부 시스템을 점검하고 상품·서비스를 개선하고 있다고 설명했다. 상담 내역 모니터링을 통해 반복되는 민원 유형을 분석하고 이를 제도 개선으로 연결해 동일 민원의 재발을 방지하는 데 주력하고 있다는 설명이다.

뒤를 이어 하나카드의 민원 환산건수는 0.62건으로 집계됐다. 직전 분기(0.90건)보다 31.4% 감소하며 전체 카드사 가운데 가장 큰 감소폭을 기록했다.

하나카드는 CCO 중심의 금융소비자보호 조직을 운영하며 전사적인 소비자보호 체계를 강화하고 있다고 밝혔다. 올해부터는 소비자보호내부통제팀을 신설해 소비자 권익 보호와 고객 불편 해소, 사고 예방을 위한 사전 예방 중심의 내부통제를 강화하는 한편, 고객 안내 절차와 상담 품질 개선에도 힘쓰고 있다는 설명이다.

하나카드 관계자는 “CCO 중심의 소비자보호 체계를 기반으로 고객 불편을 사전에 예방하고, 소비자 권익 보호를 위한 내부통제를 지속적으로 강화하고 있다”며 “앞으로도 고객 관점에서 업무 프로세스와 상담 품질을 개선해 소비자 중심 서비스를 확대해 나가겠다”고 말했다.

삼성카드는 민원 환산건수가 0.84건으로 업계에서 낮은 수준을 유지했지만, 직전 분기 대비로는 19.4% 증가해 증가폭이 가장 컸다. 다만 직전 분기 민원건수가 이례적으로 낮았던 데 따른 기저효과가 반영됐다는 설명이다.

삼성카드 관계자는 “삼성카드는 그동안 소비자보호 중심의 지속적인 개선활동을 통해 민원감축이 이뤄져 타사 대비 발생건수가 적다”면서 “이와 같은 기저효과로 금번 분기 공시에서 전분기 대비 민원건수가 증가했다”고 설명했다.

그러면서 “삼성카드는 금융소비자 권익 관련 리스크를 식별하고 예방하기 위한 사전 점검 및 모니터링 절차를 운영하고 있다”며 “상품 및 서비스 출시 이후에는 고객 민원을 유형별로 분석하여 잠재 리스크를 식별하고, 주요 이슈를 중점 과제로 선정해 금융소비자보호내부 통제위원회에 보고하고 있다”고 덧붙였다.

뒤이어 △현대카드 1.27건(직전 분기 대비 12.7% 감소) △KB국민카드 1.29건(4.0% 증가) △신한카드 1.45건(19.0% 감소) △롯데카드 1.63건(30.1% 감소) 등의 순으로 민원 환산건수 규모가 컸다.

롯데카드는 민원 환산건수가 1.63건으로 카드사 가운데 가장 높았지만, 직전 분기(2.33건)와 비교하면 30.1% 감소해 개선폭도 가장 큰 수준 중 하나였다. 올해 1분기에는 지난해 8월 발생한 사이버 침해 사고와 관련한 민원이 다수 접수됐으나, 2분기 들어 관련 민원이 감소하면서 전체 민원 환산건수도 자연스럽게 줄어든 것으로 분석된다.

여기에 롯데카드의 지속적인 민원 감축 노력도 영향을 미친 것으로 보인다. 롯데카드는 민원 감축을 위해 다양한 소비자보호 활동을 추진하고 있다. 대표적으로 ‘고객의 소리(VOC)’ 리포트를 전 임원에게 공유해 즉각적인 개선을 추진하고 고객 불편을 최소화하고 있다.

또 최고경영자(CEO)가 직접 주관하는 금융소비자보호 내부통제위원회를 운영해 소비자보호에 대한 임직원의 관심을 높이고 있으며, 금융소비자보호협의회 기능을 강화해 관련 이슈를 전사적인 관점에서 신속하고 효과적으로 처리하고 있다. 아울러 올해 5월에는 이사회 내 '금융소비자보호위원회'를 신설해 금융소비자 보호와 관련한 핵심 의사결정을 수행하고 있다.

롯데카드 관계자는 “사이버 침해 사고 관련 민원이 줄어들며 민원건수가 직전 분기 대비 감소했다”면서 “앞으로도 민원 감축을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 강조했다.

[CEO스코어데일리 / 이지원 기자 / easy910@ceoscore.co.kr]