SKT, ‘현장 중심’ 소통으로 신뢰 회복한다…“직접 현장 찾아 고객 목소리 담겠다”

대면 소통 강화 및 전사적 고객 중심 개편 예고…지난해 CX 조직 신설
디지털 취약계층 위한 ‘찾아가는 서비스’ 전국 71개 군으로 대폭 확대
40년 초장기 고객 전담 상담, AI 데이터 큐레이팅 등 맞춤형 혁신 추진

이혜연 SKT 고객가치혁신실장이 18일 열린 설명회에서 발표하고 있다. <출처=SKT>

SK텔레콤이 현장 중심의 소통을 대폭 강화하며 고객 경험 혁신과 신뢰 제고에 본격적으로 나선다.

SKT는 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고, 전국 단위의 고객 접점 확대와 디지털 취약 계층을 위한 연중 케어 서비스 계획을 발표했다. 고객의 생생한 목소리를 경영 전반에 충실히 반영해 체질 개선을 이룬다는 목표다.

가장 눈에 띄는 변화는 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 신설된 ‘CX(Customer Experience·고객 경험) 조직’이다. 이 조직은 다양한 대면 채널을 통해 고객의 니즈를 수집 및 분석하고, 이를 바탕으로 실제 상품과 서비스 개선점을 구체화하는 등 전사적인 ‘고객 중심’ 변화를 전담한다.

정보 접근성이 낮은 고객을 위한 ‘찾아가는 서비스’도 대대적으로 확대된다. 지난해 사이버 침해사고 이후 고객 불편 해소 차원에서 시작된 이 서비스는 지난 2월 전북 진안군, 경기 가평군 등을 거쳐 올해 전국 71개 군 단위로 범위를 넓힌다.

특히 노령 인구 비율이 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문해 스마트폰 활용 안내는 물론 보안 교육, 통신 및 AI 상담, 단말기 AS 접수 등을 종합적으로 지원할 예정이다.

고객들이 SKT의 ‘찾아가는 서비스’에 참여하고 있다. <출처=SKT>

다양한 고객군의 특성을 반영한 맞춤형 신뢰 강화 활동도 추진된다. 40년 이상 초장기 고객을 직접 만나 의견을 청취하고 전담 상담원 배치 및 프로세스 단축을 준비 중이며, 대학교 경영컨설팅학회 협업 및 초·중학생 대상 AI·보안 워크숍 등 청년과 청소년을 위한 프로그램도 마련한다. 더불어 고객자문단과 고객신뢰위원회를 통해 외부 전문가와의 소통도 입체적으로 확대한다.

여기에 더해 흩어진 고객 데이터를 안전하게 정제해 AI 학습에 활용하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계를 구축, 개인정보를 철저히 보호하면서도 정교한 맞춤형 서비스를 제공할 계획이다.

정재헌 CEO를 비롯한 임직원들의 현장 접점 방문도 크게 늘어난다. 특히 신입사원 교육 과정에 ‘현장 고객 문제 해결 프로젝트’를 필수적으로 포함시켜, 모든 활동의 중심에 고객을 두는 기업 문화를 정착시킨다는 방침이다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “직접 현장에 나가 고객의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 한편, 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 SKT의 목표”라며 “고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것”이라고 강조했다.

[CEO스코어데일리 / 김동일 기자 / same91@ceoscore.co.kr]

심층분석

CEO's PICK