롯데카드, 해킹 사고 여파에 민원 급증…1년새 177%↑
하나카드, 1년새 민원건수 48%↑…정책성 민원 영향 多
카드업계, 티메프 사태 일단락되며 민원건수도 안정세

지난해 4분기 카드업계 민원 건수가 전년보다 증가한 것으로 나타났다. 다만 전체 민원 증가세는 롯데카드와 하나카드의 민원 증가 영향이 컸던 것으로, 두 회사를 제외한 나머지 카드사의 민원 건수는 오히려 감소한 것으로 집계됐다. 특히 롯데카드는 사이버 침해 사고 여파로 민원이 1년 새 170% 넘게 증가한 것으로 확인됐다.

16일 카드업계에 따르면 지난 2025년 4분기 7개 전업 카드사(신한카드·삼성카드·현대카드·KB국민카드·롯데카드·우리카드·하나카드)에 접수된 민원은 총 1412건으로 집계됐다. 이는 전년 동기(1272건)보다 11.01% 증가한 수준이다.

특히 롯데카드는 1년 사이 민원 건수가 약 180% 급증한 것으로 나타났다. 롯데카드의 지난해 4분기 민원 건수는 291건으로, 전년 동기(105건)보다 177.14% 증가했다. 지난해 9월 발생한 사이버 침해 사고로 관련 민원이 집중된 영향으로 분석된다.

롯데카드 관계자는 “지난해 9월 발생한 사이버 침해 사고와 관련된 민원이 증가했고, 경기 침체에 따른 채권 관련 선처성 민원과 신용카드 한도 관련 민원도 늘어난 영향”이라고 설명했다.

이어 “사이버 침해 사고와 관련해 롯데카드는 고객 피해 ‘제로(Zero)’를 최우선 과제로 삼고 신속한 피해 차단과 고객 불편 최소화에 집중했다”며 “그 결과 이번 사고로 인한 실제 소비자 피해 사례는 단 한 건도 확인되지 않았다”고 덧붙였다.

롯데카드는 민원 감축을 위해 다양한 활동도 진행하고 있다. ‘고객의 소리(VOC) 리포트’를 매일 전 임원에게 공유해 즉각적인 개선을 추진하고 있으며, 이를 통해 고객 불편을 최소화하고 있다는 설명이다.

또한 최고경영자(CEO)가 직접 주관하는 금융소비자보호 내부통제위원회를 운영해 소비자 보호에 대한 임직원 인식을 높이고 있다. 금융소비자보호협의회 기능도 강화해 관련 이슈를 전사적인 시각에서 신속하고 효과적으로 처리할 수 있도록 하고 있다.

하나카드 역시 민원 증가세를 보였다. 하나카드의 지난해 4분기 민원 건수는 161건으로 전년 동기(109건)보다 47.71% 증가했다. 금융당국 지침에 따른 정책성 민원이 영향을 미친 것으로 분석된다.

하나카드 관계자는 “지난해 4분기 민원 증가에는 카드 발급 제한, 한도 조정 등 금융당국 지침에 따른 정책성 민원이 크게 작용했다”며 “민생회복 소비쿠폰, 소상공인 바우처 사업 등 정부 정책 수행 과정에서 발생한 민원도 전체 민원 증가에 영향을 미쳤다”고 말했다.

이어 “금융소비자 권익 증진과 소비자 보호를 최우선 가치로 삼아 전 임직원을 대상으로 금융소비자보호 헌장 서약을 실시할 예정”이라며 “소비자 보호 내부통제 강화를 위해 소비자보호 조직과 인력 확충에도 속도를 낼 계획”이라고 강조했다.

다만 전체 민원 증가세는 롯데카드와 하나카드가 주도한 것으로 나타났다. 실제로 두 회사를 제외한 5개 카드사의 민원 건수는 960건으로, 전년(1058건)보다 9.26% 감소했다.

이는 지난해 7월 발생한 티몬·위메프의 정산 지연 사태가 일단락된 영향으로 풀이된다. 지난 2024년 4분기 카드업계 전체 민원 가운데 ‘티메프 사태’ 관련 민원은 총 186건으로 집계된 바 있다. 이후 카드사들의 민원 감축 노력으로 관련 부담이 줄어든 것으로 보인다.

카드사별 민원 건수를 보면 우리카드의 지난해 4분기 민원 건수는 74건으로, 카드사 가운데 유일하게 100건을 넘지 않았다. 이는 전년 동기(111건)보다 33.33% 감소한 수준이다.

뒤이어 △삼성카드 136건(전년 대비 16.56% 감소) △현대카드 170건(8.60% 감소) △신한카드 338건(4.52% 감소) △KB국민카드 242건(0.82% 감소) 등 대부분 카드사가 민원 감소세를 보였다.

한편 회원 10만 명당 민원 건수를 의미하는 환산 민원 건수는 우리카드가 0.63건으로 가장 낮았다. 이어 △삼성카드 0.99건 △KB국민카드 1.18건 △하나카드 1.19건 △현대카드 1.27건 △신한카드 1.53건 △롯데카드 2.97건 순으로 나타났다.

우리카드 관계자는 “고객센터에 접수되는 문의 가운데 반복되는 내용을 중심으로 고객센터·민원관리팀·현업 부서가 협업해 내부 시스템 점검과 상품·서비스 개선을 신속히 진행하고 있다”며 “이를 통해 고객 불편을 선제적으로 해소하고 민원이 발생하지 않도록 관리하고 있다”고 말했다.

이어 “상담 내역 모니터링을 통해 반복되는 민원 유형을 파악하고, 현업 부서와의 협력을 통해 제도 개선을 추진함으로써 동일 민원의 재발을 근본적으로 차단하기 위해 노력하고 있다”고 덧붙였다.

[CEO스코어데일리 / 이지원 기자 / easy910@ceoscore.co.kr]