롯데카드, 8월 발생한 해킹 사고로 관련 민원 늘어
리스크 정책 강화한 하나카드…한도 관련 민원↑
3분기 민생회복 소비쿠폰·신용사면 신청 등 몰려

지난 3분기 카드사에 접수된 민원건수가 1개 분기 만에 141건 가량 늘었다. 민생회복 소비쿠폰 및 신용사면 신청 등과 관련한 민원이 늘어나며 카드사의 전체 민원건수에도 영향을 미친 것으로 분석된다. 여기에 지난 8월 말 발생한 롯데카드의 사이버 침해(해킹) 사고에 따라 소비자들의 민원 접수 역시 늘어난 것으로 풀이된다.

10일 여신금융협회에 따르면 올해 3분기 기준 7개 전업 카드사(신한·삼성·현대·KB·롯데·우리·하나카드)에 접수된 소비자 민원건수는 총 1232건으로 집계됐다. 이는 직전 분기(1091건)보다 141건(12.92%) 증가한 수준이다.

회원 10만명당 민원건수를 의미하는 민원 환산건수 역시 증가했다. 7개 카드사의 민원 환산건수를 단순 합산한 총합은 8.47건으로, 직전 분기(7.19건)보다 17.80% 늘어난 것으로 집계됐다.

특히 롯데카드와 하나카드의 민원 증가세가 두드러졌다. 먼저 롯데카드의 올해 3분기 민원 환산건수는 2.40건으로, 직전 분기(1.44건)보다 66.67% 증가하며 전체 카드사 중 가장 높은 수준을 기록했다.

이는 롯데카드의 해킹 사태가 영향을 미친 것으로 보인다. 롯데카드 관계자는 “지난 9월 사이버 침해 사고 관련 민원 증가 영향으로 민원건수가 늘어났다”면서 “롯데카드는 고객 피해 ‘ZERO(제로)화’를 최우선 과제로 삼고, 무엇보다 신속하게 고객 피해를 차단하고 불편을 최소화하기 위해 주력하고 있다”고 설명했다.

롯데카드는 민원 감축을 위한 다양한 활동을 진행 중이라는 설명이다. 이 관계자는 “‘고객의 소리(VOC) 리포트’를 매일 전 임원에게 공유하고, 즉각적인 개선을 통해 고객 불편을 최소화하고 있다”면서 “또 CEO가 직접 주관하는 금융소비자보호 내부통제위원회 운영으로 소비자보호에 대한 임직원의 관심을 높이고 있으며, 금융소비자보호협의회 기능을 강화해 금융소비자보호 이슈를 전사적인 시각에서 신속하고 효과적으로 처리할 수 있도록 운영 중”이라고 덧붙였다.

이어 하나카드의 민원 환산건수는 1건으로, 직전 분기(0.68건)보다 47.06% 증가한 것으로 나타났다. 하나카드 관계자는 “리스크 정책에 따른 한도, 발급 거절 관련 민원의 금융감독원 민원 접수건이 늘었다”며 “여기에 민생회복 소비쿠폰, 신용사면 등 정부 정책에 따른 민원이 신규 유입되며 직전 분기보다 민원이 증가했다”고 설명했다.

뒤를 이어 △우리카드 0.58건(직전 분기 대비 11.54% 증가) △KB국민카드 1.02건(9.68% 증가) △삼성카드 0.9건(7.14% 증가) 등의 순으로 증가폭이 컸다.

우리카드의 경우 직전 분기보다는 10% 가량 늘었으나, 여전히 전체 카드사 중 가장 낮은 수준의 민원건수를 유지했다. 우리카드 관계자는 “고객센터에 접수되는 고객 문의사항 중 일부 반복적인 내용에 대해 고객센터·민원관리팀·현업 팀이 유기적으로 협업해 내부시스템 점검 및 상품서비스 개선 등 즉각적으로 고객 불편사항을 해결하고 있다”며 “이를 통해 민원이 발생하지 않도록 금융서비스를 제공하는 중”이라고 덧붙였다.

그러면서 “민원 발생 사례는 재발방지를 위한 제도개선 사항으로 즉시 개선해 금융소비자의 편리성과 만족도 제고를 위해 노력하고 있다”면서 “당사 모든 임직원은 금융의 가장 중요한 본질이 신뢰임을 명심하고 있으며, 민원 감축과 더불어 고객과 시장으로부터 가장 신뢰받는 금융사가 되도록 앞으로도 최선을 다할 것”이라고 강조했다.

특히 민원관리팀의 선제적 대응이 소비자의 민원 감축에 큰 영향을 미친 것으로 보인다. 이 관계자는 “우리카드는 고객상담 중 이슈사항이 발생할 경우, 민원관리팀의 선제적 대응을 통해 고개 불만을 적극적으로 해결해 발생할 수 있는 민원을 사전에 예방하고 있다”고 밝혔다.

이어 “상담내역 모니터링을 통해 반복되는 유형의 민원을 찾아내는 것은 물론, 현업과의 유기적 협력을 통한 즉각적인 제도개선으로 동일한 민원의 재발을 근본적으로 차단하기 위해 노력하고 있다”고 부연했다.

7개 카드사 가운데 신한카드와 현대카드의 경우에는 직전 분기보다 민원 환산건수가 되레 줄었다. 먼저 신한카드의 3분기 말 민원 환산건수는 1.34건으로, 직전 분기(1.46건)보다 8.22% 감소했다.

신한카드는 사내 소비자보호 통합관리시스템을 업그레이드하며 향후 민원건수 감축에 더욱 속도를 낼 수 있을 것으로 전망된다. 신한카드는 이달 ‘사전 예방적 소비자보호’를 선제적으로 시행하고자 사내 소비자보호 통합관리시스템 ‘소보로 2.0(이하 소보로)’을 전면 개편했다.

새롭게 구축한 소보로는 단순한 민원 분석을 넘어 △순고객추천지수(NPS) △고객 편의성 중심 업무 개선 관리 △디지털 채널 이용 패턴 분석 등 고객 경험 전반을 통합적으로 관리하는 기능을 도입했다. 또 금융상품의 판매 전후 전 과정에서 소비자보호 리스크를 사전 점검하고 통제하는 내부통제 모니터링 체계도 한층 강화했다.

특히 개편된 소보로는 민원 현황, 고객의 소리(VOC), 고객 행동 데이터 등을 하나의 연속적인 흐름 속에서 파악할 수 있도록 지원하는 만큼 전사 차원의 ‘소비자 중심의 자율적 보호 체계’가 자리잡을 것으로 기대된다.

신한카드 관계자는 “성과 중심의 금융 문화를 소비자 중심으로 전환하는 것이 결국 금융회사가 고객의 신뢰를 지켜내는 길이라고 생각한다”며 “앞으로도 데이터와 기술을 활용해 사전 예방형 소비자보호 모델을 지속 발전시켜 나갈 계획”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 이지원 기자 / easy910@ceoscore.co.kr]