보험민원 접수 건수, 올해 상반기 2만8137건…금융업권 비중 49%
금감원 “주요 민원·분쟁 사례 안내 통해 민원·분쟁을 사전 예방”

주요 보험사 보유계약 10만건당 민원건수. <그래프=CEO스코어데일리>

국내에서 영업 중인 생명보험사들과 손해보험사들의 민원 건수가 지난 1년 동안 7% 넘게 증가한 것으로 집계됐다. 전체 금융업권에서 발생한 민원 중에서 보험 관련 비중이 50%에 육박하는 것으로도 나타났다.

26일 업계에 따르면 전체 금융민원 접수 건수는 올해 상반기 기준으로 5만7359건이다. 이는 지난해 상반기 5만6275건 대비 1084건(1.9%) 증가한 수치다.

같은 기간 보험민원 접수 건수는 2만6254건에서 2만8137건으로 1883건(7.2%) 증가했다. 이는 전체 금융업권에서 발생한 민원 건수를 분모로 했을 때 49%(생명보험 12%·손해보험 37%)에 달하는 비중이다.

생보의 경우 올해 상반기에 6685건이 접수됐다. 이는 지난해 상반기 6586건 대비 99건(1.5%) 증가한 수치다.

보험모집(-532건, 19.2%↓)이 감소했으나 보험금 산정 및 지급(170건, 13.6%↑) 등의 민원 유형이 증가해 전체 민원 건수가 늘어났다. 유형별 비중의 경우 보험모집(34%), 보험금 산정 및 지급(21%), 면부책 결정(15%), 계약의 성립 및 해지(8%) 등의 순서로 컸다.

손보의 경우 올해 상반기에 2만1452건이 접수돼 지난해 상반기 1만9668건 대비 1784건(9.1%) 증가했다.

면부책 결정(491건, 28.0%↑), 보험금 산정·지급(+555건, 5.1%↑) 등이 증가했고 계약의 성립·해지(-110건, 6.4%↓) 등이 감소했다. 유형별 비중의 경우 보험금 산정 및 지급(53%), 면부책 결정(11%), 계약의 성립 및 해지(7%), 보험모집(5%) 등 순서로 컸다.

보유계약 10만건 당 민원 건수를 의미하는 ‘민원 환산 건수’를 기준으로 보면 상위 3개 생보사(삼성·한화·교보생명) 중에서는 삼성생명이 올해 2분기 5.17건(지난해 2분기 5.51건)을 기록하며 가장 낮은 위치를 찍었다. 교보생명은 5.19건(4.75건), 한화생명은 5.36건(5.27건)을 기록했다.

이외 △흥국생명 6.22건(4.49건) △신한라이프 5.6건(5.39건) △KB라이프 5.46건(13.28건) △NH농협생명 4건(5.35건) △동양생명 3.2건(3.36건) △ABL생명 3.14건(2.39건) △푸본현대생명 2.05건(1.39건) 등을 기록했다.

민원 환산 건수를 기준으로 상위 5개 손보사(삼성·DB·KB손보·현대해상·메리츠화재) 중에서는 삼성화재가 올해 2분기 5.06건(지난해 2분기 5.31건)을 기록하며 가장 낮은 위치를 찍었다. DB손보는 6.35건(7.25건), KB손보는 7.3건(8.05건), 현대해상은 8.21건(7.64건), 메리츠화재는 8.26건(8.56건)을 기록했다.

이외 △MG손보 12.92건(9.91건) △롯데손보 7.95건(6.81건) △AXA손보 6.61건(6.26건) △한화손보 6.34건(7.7건) △하나손보 6.29건(6.48건) △NH농협손보 4.55건(3.05건) 등을 기록했다.

금감원 관계자는 “시스템 고도화를 통해 효율적인 민원 처리 기반을 조성하고 취약 요인 개선을 위한 금융사와의 소통도 강화하겠다”며 “효율적이고 신속한 민원·분쟁 처리를 위해 분쟁 유형별 집중 처리 시스템을 고도화할 것”이라고 언급했다.

그러면서 “민원 처리 취약 금융사에 대한 파트너쉽 미팅 등을 통해 민원·분쟁 관련 내부통제 강화 유도하고 주요 민원·분쟁 사례 안내를 통해 민원·분쟁을 사전 예방하겠다”며 “민원·분쟁 주요 사례에 대한 판단 기준 및 소비자 유의 사항 등을 홈페이지 공시할 예정”이라고 덧붙였다.

이에 업계 관계자는 “보험사는 소비자 보호를 단순히 민원 해결 차원의 문제로만 인식하는 태도에서 벗어나 경영상의 중요한 전략적 과제로 인식하고 대응책을 마련하는 게 필요하다”며 “민원 해결 위주로 소비자 보호를 사후적으로 접근하면 선제적으로 소비자 보호를 강화하는 경우에 비해 평판도 나빠질뿐더러 훨씬 더 많은 비용이 소요되기 때문”이라고 설명했다.

[CEO스코어데일리 / 백종훈 기자 / jhbaek@ceoscore.co.kr]