AI 도입부터 ARS 개인화까지… LGU+, 고객센터 ‘전방위 혁신’ 총력

고객 맞춤형 ARS로 대기 시간 66% 단축
자체 개발 ‘AI 상담 어드바이저’로 상담 효율 극대화
오픈AI와 협력해 신규 AICC 솔루션 개발
비용 절감·미래 먹거리 발굴 ‘두 마리 토끼’ 잡아

LG유플러스가 고객 경험(CX) 향상을 목표로 고객센터의 ‘전방위 혁신’에 박차를 가하고 있다. <출처=LG유플러스>

LG유플러스가 고객 경험(CX) 향상을 목표로 고객센터의 ‘전방위 혁신’에 박차를 가하고 있다. 고객이 가장 먼저 마주하는 ARS(자동응답시스템) 메뉴 개인화화부터 상담사의 업무를 돕는 AI 솔루션 도입, 나아가 오픈AI와 같은 글로벌 기업과의 협력을 통한 차세대 솔루션 확보까지 다각도로 노력하는 모습이다.

가장 눈에 띄는 성과는 고객이 직접 체감하는 편의성 개선이다. LG유플러스는 최근 고객 유형과 상황에 따라 문의 가능성이 높은 메뉴를 먼저 안내하는 ‘ARS 메뉴 맞춤 제공 서비스’를 도입했다. 예를 들어, 약정 만료를 앞둔 고객에게는 ‘선택약정 문의’를 최우선으로 안내하는 식이다. 이 서비스 도입 후 상담사 연결까지 걸리는 평균 대기 시간은 기존 대비 최대 66%까지 줄어드는 등 즉각적인 효과를 보고 있다.

내부적으로는 AI 기술을 활용한 업무 효율화에 집중하고 있다. 자체 개발한 ‘AI 상담 어드바이저’는 상담사가 고객과 통화하는 전 과정에 걸쳐 필요한 정보를 실시간으로 제공하고 업무를 지원하는 AI 에이전트다. 이 솔루션을 도입한 결과, 고객 통화당 평균 상담 시간이 47초 줄어 월평균 약 117만분의 고객 시간을 절감하는 성과를 냈다. AI가 스스로 정보를 찾고 답변을 생성하는 ‘에이전틱 RAG’ 등의 핵심 기술이 이러한 변화를 이끌었다.

LG유플러스는 현재의 성과에 머무르지 않고 미래 경쟁력 확보에도 속도를 내고 있다. 최근에는 글로벌 AI 선도 기업인 오픈AI와 손잡고 차세대 AI컨택센터(AICC) 솔루션 개발에 착수, 하반기 출시할 예정이다. 이는 LG의 초거대 AI ‘엑사원(EXAONE)’과 오픈AI의 기술력을 결합한 ‘멀티 엔진’ 전략의 일환이다. 복잡하고 전문적인 문의까지 완벽하게 처리하는 AI 에이전트를 개발해 한 차원 높은 고객 응대는 물론, B2B 시장까지 공략하겠다는 포석이다.

이처럼 LG유플러스가 고객센터 효율화에 공을 들이는 건 AICC가 AI B2B 사업의 핵심 축 중 하나이기 때문이다. 내부 비용을 절감해 수익성을 강화하는 동시에, 미래 먹거리까지 챙기겠다는 판단이다.

안형균 LG유플러스 기업AI사업그룹장은 지난 8일 2분기 실적발표 컨퍼런스콜에서 “기업 인프라 사업은 하반기에도 견조한 실적을 바탕으로 AIDC와 AICC를 성장의 핵심 축으로 삼아 성장성과 수익성을 강화할 계획”이라며 “AI 중심의 시장 변화에 민첩하게 대응하고 기업 고객의 다양한 요구를 충족시켜 AX 시대에 선도하는 B2B 사업자가 되도록 노력하겠다”고 강조했다.

[CEO스코어데일리 / 김동일 기자 / same91@ceoscore.co.kr]

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