SKT, ‘75만 가입자 이탈’ 영업익 37%↓…“‘쩐의 전쟁’ 대신 ‘고객신뢰 회복’에 총력”

유심 해킹 사고 후폭풍…약 3개월 간 가입자 75만명 이탈
영업익 37% ‘급감’…2분기에만 2500억원 비용 반영
무리한 보조금 경쟁 지양…보안 강화 통한 신뢰 회복에 역량 집중

SK텔레콤이 지난 4월 발생한 유심 해킹 사고의 직격탄을 맞으며 시장의 예상을 뛰어넘는 ‘어닝 쇼크’를 기록했다. 가입자는 75만명 순감했고, 유심 교체와 대리점 피해보상 등으로 2500억원의 일회성 비용도 발생했다.

SKT는 단기적인 손실을 감수하고, 하반기에는 공격적인 보조금 마케팅보다는 고객신뢰 회복과 보안 강화에 총력을 기울이겠다는 전략이다.

SKT는 6일 실적발표 컨퍼런스콜을 통해 2분기 영업이익이 전년 동기 대비 37.1% 급감한 3383억원을 기록했다고 밝혔다.

해킹 사고 수습을 위한 비용이 2분기에 대거 반영된 결과다. 김양섭 SKT 최고재무책임자(CFO)는 이날 컨퍼런스콜에서 “MVNO(알뜰폰)를 포함한 전 가입자 대상 유심 교체 비용과 대리점 피해 보상 등을 포함해 총 2500억원의 일회성 비용이 2분기에 모두 반영됐다”고 설명했다.

해킹 사태로 인한 일회성 비용 뿐만 아니라 가입자 이탈에 따른 수익성 악화도 동반됐다. SKT의 핸드셋(고객용 휴대폰) 가입자는 2분기에만 약 75만명이 순감하며 2198만명으로 주저앉았다. 이는 1분기 대비 3.3% 감소한 수치다. 김양섭 CFO는 “이동통신 매출이 1분기 대비 387억원 감소했다”고 밝혔다.

더 큰 문제는 3분기다. 8월에 시행되는 전 고객 통신비 50% 감면 등 고객감사 패키지 영향이 3분기부터 본격적으로 반영되기 때문이다. 김 CFO는 “3분기는 2분기 대비 매출 및 영업이익 하락이 불가피하다”며 “(고객 감사 패키지 등으로 인한)일시적인 실적 하락이 있겠지만, 회사의 근간을 이루는 신뢰회복이 무엇보다 중요하다고 믿는다”고 강조했다.

SKT의 ‘책임과 약속’ 프로그램. <출처=SKT IR 자료>

SKT는 하반기 가입자 탈환 이라는 무리한 마케팅 대신 ‘신뢰 회복’이라는 정공법을 택했다. 단순히 보조금을 퍼붓는 방식으로는 떠난 고객의 마음을 되돌리기 어렵다는 판단에서다.

윤재웅 SKT 마케팅전략본부장은 “이탈한 고객에 대해 정량적인 회복 목표를 설정하기보다는 보안 강화를 통해 자연스러운 고객 신뢰 회복을 꾀할 것”이라고 밝혔다. 이를 위해, 향후 5년간 총 7000억원 규모의 보안 투자를 단행해 글로벌 최고 수준의 정보보호 체계를 구축하겠다는 계획을 재확인했다.

물론 가입자 유치를 위한 노력도 병행한다. 5000억원 규모의 고객 감사 패키지를 통해 △8월 통신비 50% 감면 △연말까지 매달 데이터 50GB 제공 △T멤버십 제휴사 50% 이상 할인 등의 혜택을 제공한다. 또한 이탈 고객이 부담 없이 돌아올 수 있도록 3년 내 재가입 시 기존 멤버십 등급과 가입 연수 등을 모두 회복시켜주는 프로그램도 운영한다.

SKT는 이외에도 지난달부터 단말기유통법이 폐지되며 마케팅 자율성이 높아진 점을 기회로 삼을 계획이다. 윤 본부장은 “고객 확보를 위해 일회성 비용이 발생할 수도 있다”면서도 “더욱 정교하고 개인화된 혜택을 통해 마케팅을 펼칠 것”이라고 강조했다. 이는 전방위적인 보조금 살포 보다는 고객 개개인의 특성에 맞춘 ‘타깃 마케팅’으로 비용을 최소화 하겠다는 전략으로 풀이된다.

김양섭 CFO는 “이번 사이버 침해 사고를 냉정하고 되돌아보고, 철저하게 개선해 나갈 것”이라며 “다시 시작하는 SKT의 변화와 도약에 지속적인 관심과 성원을 부탁드린다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 김동일 기자 / same91@ceoscore.co.kr]

심층분석

CEO's PICK