The Power of Data

카드업계, 1분기 민원건수 1089건…직전 분기比 14%↓
우리카드, 직전 분기 대비 14.20%↓민원 감소폭 가장 커
롯데카드, 카드사 중 홀로 민원건수 증가…홈플러스 영향

우리카드가 올해 1분기 업계 최저 수준의 민원을 기록했다. 진성원 우리카드 사장의 진두지휘 아래 전 임직원이 금융소비자의 권익과 신뢰를 최우선으로 한 금융서비스를 제공한 점이 민원 감축에 영향을 미쳤다는 설명이다. 여기에 전담 민원관리팀의 선제적 대응과 즉각적 제도개선 노력 또한 민원 재발 감소에 도움을 주며 탁월한 관리 역량 성과를 입증했다.

4일 여신금융협회에 따르면 올해 1분기 7개 전업 카드사(신한·현대·삼성·KB국민·롯데·우리·하나카드)의 올해 1분기 민원건수는 총 1089건으로, 직전 분기(1272건)보다 14.39% 감소한 것으로 나타났다.

회원 10만명당 민원건수를 의미하는 환산건수 역시 1개 분기 만에 개선된 것으로 나타났다. 7개 카드사의 민원 환산건수를 단순 합산한 총합은 7.13건으로, 직전 분기(8.31건)보다 14.20% 줄었다.

대부분 카드사의 민원 환산건수는 직전 분기보다 줄어든 것으로 나타났다. 특히 우리카드의 경우 1개 분기 동안 민원 환산건수 감소폭이 가장 큰 것으로 나타났다.

우리카드의 올 1분기 민원 환산건수는 0.59건으로, 전체 카드사 중 가장 낮은 수준을 기록했다. 이는 직전 분기(0.95건)보다도 37.89% 가량 큰 폭 감소한 수준이다. 이처럼 우리카드의 민원이 큰 폭 감축된 데는 진성원 우리카드 사장의 노력이 빛을 발했다는 설명이다.

우리카드 관계자는 “진성원 사장은 금융소비자보호 내부통제를 비롯한 금융소비자의 권익 우선과 고객불편이 없도록 금융서비스를 제공할 것을 늘 강조하고 있다”며 “이에 따라 모든 임직원이 업무 추진 시 금융소비자의 권익과 신뢰를 최우선으로 하고 있다”고 설명했다.

그러면서 “고객센터에 접수되는 고객 문의사항 중 일부 반복적인 내용에 대해 고객센터·민원관리팀·현업 팀이 유기적으로 협업해 내부시스템 점검 및 상품서비스 개선 등 즉각적으로 고객 불편사항을 해결하고 있다”며 “이를 통해 민원이 발생하지 않도록 금융서비스를 제공하는 중”이라고 덧붙였다.

이 관계자는 “민원 발생 사례는 재발방지를 위한 제도개선 사항으로 즉시 개선해 금융소비자의 편리성과 만족도 제고를 위해 노력하고 있다”면서 “당사 모든 임직원은 금융의 가장 중요한 본질이 신뢰임을 명심하고 있으며, 민원 감축과 더불어 고객과 시장으로부터 가장 신뢰받는 금융사가 되도록 앞으로도 최선을 다할 것”이라고 강조했다.

특히 민원관리팀의 선제적 대응이 소비자의 민원 감축에 큰 영향을 미친 것으로 보인다. 우리카드 관계자는 “우리카드는 고객상담 중 이슈사항이 발생할 경우, 민원관리팀의 선제적 대응을 통해 고개 불만을 적극적으로 해결해 발생할 수 있는 민원을 사전에 예방하고 있다”고 밝혔다.

이어 “상담내역 모니터링을 통해 반복되는 유형의 민원을 찾아내는 것은 물론, 현업과의 유기적 협력을 통한 즉각적인 제도개선으로 동일한 민원의 재발을 근본적으로 차단하기 위해 노력하고 있다”고 부연했다.

우리카드의 뒤를 이어 △삼성카드 0.83건(직전 분기 대비 31.97% 감소) △KB국민카드 0.95건(21.49% 감소) △하나카드 0.70건(13.58% 감소) △신한카드 1.45건(9.94% 감소) △현대카드 1.32건(8.33% 감소) 등 일제히 줄어드는 모습을 보였다.

이에 반해 롯데카드의 경우 민원 환산건수가 1분기 동안 되레 늘어난 것으로 나타났다. 롯데카드의 1분기 민원 환산건수는 1.29건으로, 직전 분기(1.07건)보다 20.56% 증가했다. 이 기간 동안 민원 환산건수가 증가한 곳은 롯데카드가 유일했다.

홈플러스 자산유동화 전자단기사채(ABSTB) 관련 단체 민원 영향으로 1분기 민원 환산건수가 직전 분기 대비 증가했다는 설명이다. 실제로 롯데카드의 올 1분기 민원 중 홈플러스 자산유동화 전자단기사채와 관련된 민원은 34건으로 집계됐다. 이를 제외할 경우 환산건수는 0.95로, 직전 분기 대비 11.21% 감소한 것으로 나타났다.

롯데카드는 민원 감축을 위해 다양한 활동을 진행 중이라는 설명이다. 롯데카드 관계자는 “‘고객의 소리(VOC) 리포트’를 매일 전 임원에게 공유하고, 즉각적인 개선을 통해 고객 불편을 최소화하고 있다”고 말했다.

그러면서 “CEO가 직접 주관하는 금융소비자보호 내부통제위원회 운영으로 소비자보호에 대한 임직원의 관심을 높이고 있다”며 “또 금융소비자보호협의회 기능을 강화해 금융소비자보호 이슈를 전사적인 시각에서 신속하고 효과적으로 처리할 수 있도록 운영 중”이라고 덧붙였다.

[CEO스코어데일리 / 이지원 기자 / easy910@ceoscore.co.kr]