DGB생명, 4년 연속 KSQI ‘우수 콜센터’ 선정

DGB생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘2023년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사’에서 4년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 고객들이 서비스 품질에 체감하는 만족도를 나타내는 지수다. 2004년부터 매년 1회씩 조사결과를 발표하고 있으며, 올해는 55개 산업의 334개 콜센터를 대상으로 서비스 품질을 모니터링해 그 결과를 발표했다.

DGB생명은 지난해 3년 연속 우수 콜센터로 선정된 이후에도 통화품질 향상을 위해 지속적으로 교육과 모니터링을 실시했다. 이에 더해 성과별 인센티브 지급 시스템인 SLA(Service Level Agreement) 제도를 도입해 상담원의 서비스 경쟁력 강화 및 콜센터 체질 개선에도 힘써왔다.

DGB생명은 이번 조사에서 △통화연결성 △고객맞이인사와 발음정확성 △문의에 대한 적극적인 안내와 신뢰를 주는 자신감 있는 응대 △문의 내용의 신속한 파악과 쉬운 설명 △종료인사 등 5개 평가 영역에서 모두 높은 점수를 받았다.

DGB생명 관계자는 “모바일 비대면 서비스를 통한 대고객 업무가 확대되는 추세에 발맞춰 신속 정확한 서비스와 차별화된 경험을 제공하기 위한 노력이 4년 연속 우수 콜센터 선정이라는 결과로 나타났다”며 “앞으로도 고객 만족도 제고를 위한 맞춤형 서비스 제공은 물론, 상담원의 직업 만족도 개선을 위한 노력까지 다방면에서 혁신을 이어갈 것”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 이지원 기자 / easy910@ceoscore.co.kr]