삼성전자서비스, 가전 제품 콜센터 품질 최우수…4년 연속 선정 쾌거

챗봇·원격 상담 등 비대면 상담 강화 주효

4년 연속 가전 제품 부문 콜센터 품질 최우수 기업에 선정된 삼성전자서비스. <사진=삼성전자>

삼성전자서비스가 가전 제품 부문 콜센터 품질 최우수 기업에 4년 연속 선정됐다.

삼성전자서비스는 한국표준협회가 주관하는 ‘2022 콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 차별화된 서비스 제공, 고객 문의 해결을 위한 적극성 등에서 높은 점수를 받아 최우수기업에 선정됐다고 28일 밝혔다.

KS-CQI는 59개 업종, 209개 기업을 대상으로 ‘전화 모니터링 평가’와 ‘만족도 조사’를 실시해 콜센터의 서비스 품질을 측정하는 지표다.

삼성전자서비스는 고객의 비대면 서비스 수요 증가를 고려해 챗봇, 원격 상담 등 비대면 상담을 지속 강화하고 있다.

우선 고객이 시간과 장소의 제약 없이 원하는 정보를 손쉽게 확인할 수 있도록 챗봇의 활용도를 높이고 있다. 올해 챗봇 이용자는 지난해 대비 약 20% 이상 증가했다. 빅데이터 분석을 통해 제품별로 고객이 많이 찾아본 내용도 시기에 맞춰 제공한다. 여름철 에어컨 자가 점검, 김장철 김치냉장고 활용 방법 등을 적기에 알려주는 식이다.

고객이 챗봇을 손쉽게 활용할 수 있도록 삼성 멤버스 앱, 스마트싱스 앱, 카카오톡, 보이는 ARS 등 접속 방식도 다양화하고 있다.

이 중 스마트싱스를 이용 중인 고객은 상담사가 삼성만의 차별화된 기술로 개발한 ‘생활 가전 원격 진단 시스템(HRM)’을 이용해 제품의 상태를 원격 점검한 후 즉각 조치해준다. 이는 별도의 출장 서비스 없이도 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있다는 장점이 있다. 올해 스마트싱스를 통한 HRM 이용 고객은 지난해와 비교해 약 30% 이상 증가했다.

청각·언어 장애 고객을 위한 ‘수어 상담’ 서비스도 도입됐다. 수어 상담은 서비스센터를 방문하거나 엔지니어 출장 서비스를 신청했을 때도 이용할 수 있다.

삼성전자서비스는 상담 시 기술적인 용어나 부품명도 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 고객 친화적으로 전면 개편했다. 상담이 종료된 후에는 주요 상담 내용이 담긴 콘텐츠를 SMS로 전송해 고객이 필요한 내용을 직접 활용할 수 있도록 지원한다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “콜센터 품질 최우수 기업으로 뽑아 주신 고객들에게 감사드린다”며 “앞으로도 고객의 수요를 면밀히 분석해 꼭 필요한 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 오창영 기자 / dongl@ceoscore.co.kr]

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