LG전자, 2년 연속 가전제품 콜센터 품질 최우수 기업 선정

시간 입력 2022-10-28 14:28:56 시간 수정 2022-10-28 14:28:56
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시니어 전담팀 운영·수어 상담 서비스 제공 등 고객별 맞춤형 상담

2년 연속 가전 제품 부문 콜센터 품질 최우수 기업에 선정된 LG전자. <사진=LG전자>

LG전자가 가전 제품 콜센터 품질이 가장 우수한 기업으로 선정됐다.

LG전자는 한국표준협회가 주관하는 ‘2022 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 평가에서 가전 제품 부문 최우수 기업에 이름을 올렸다고 28일 밝혔다. KS-CQI 평가는 콜센터의 서비스 품질 수준을 과학적으로 측정하는 조사다.

고객별 맞춤형 상담을 운영하고 있는 LG전자는 가전 제품 부문에서 2년 연속 최우수 기업에 뽑혔다.

LG전자는 △고객 세분화를 통한 맞춤형 상담 서비스 △연령이 높은 고객을 위한 ‘시니어 프렌들리’ 전담 상담 운영 △수어 상담 서비스를 통해 장애인 고객의 서비스 접근성 향상 △소통과 존중을 바탕으로 한 직원 경험 개선 등에서 높은 평가를 받았다.

LG전자는 고객 세분화를 통해 고객별로 적합한 상담 서비스를 제공하고 있다. 음성 인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능(AI) 챗봇 등이다.

또 고객센터에 등록된 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결돼 편하게 상담받을 수 있다. 청각·언어 장애 고객은 수어 상담 서비스를 통해 손쉽게 서비스를 이용할 수 있다. 수어 상담은 영상 통화 기능이 있는 전화나 카카오톡, 무료 영상 통화 앱 ‘imo’를 이용해 전용 번호로 연결하면 된다.

직원들과 경영진이 적극 소통하고 함께 노력하는 조직 문화를 만들기 위한 활동이 직원 경험을 향상시키고 있다는 평가다. LG전자는 정기적으로 ‘숏 라이브’를 개최해 경영진이 주요 성과와 추진 과제를 공유하고, 라이브 댓글을 통해 구성원들의 반응을 살피며 상호 소통하고 있다. 또 상담 컨설턴트가 자유롭게 의견을 제시할 수 있는 ‘편한 업무’ 게시판도 개설·운영 중이다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 “LG전자가 2년 연속 콜센터품질지수 평가에서 최우수 기업으로 선정돼 기쁘다”며 “앞으로도 모든 직원이 고객 관점에서 치열하게 고민해 차별화된 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 오창영 기자 / dongl@ceoscore.co.kr]

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