“고객의 가슴을 뛰게 하자”…조주완 LG전자, 임직원에 ‘고객가치 브랜드’ 역설

‘CEO 펀 토크’ 개최…임직원 7000명과 실시간 소통
“전 임직원, 고객 가치 만드는 ‘LG의 엠버서더’ 돼야”
임직원들도 3000여 개 댓글 달며 큰 호응

조주완 LG전자 사장. <사진=LG전자>

조주완 LG전자 사장이 임직원들과 함께 LG 브랜드의 현재와 미래를 고민하고 논의하는 시간을 가졌다. 이 자리에서 조 사장은 임직원 모두가 LG를 대표하는 엠버서더가 돼 ‘고객의 가슴을 뛰게 하는 강력한 브랜드’로 만들어 나가야 한다고 주문했다.

13일 LG전자에 따르면 조 사장은 최근 임직원 7000명이 실시간으로 참여한 가운데 ‘고객에게 사랑받는 브랜드가 되기 위해’라는 주제로 ‘CEO 펀(F.U.N) 토크(Talk)’를 개최했다.

CEO 펀 토크는 지난해 말 조 사장이 취임한 후 구성원과 소통을 위해 만들어진 프로그램으로, 이번이 4번째다.

조 사장은 “LG전자가 세대와 시대를 넘어 꾸준히 사랑받기 위해서는 고유의 가치와 매력을 갖춘 브랜드를 정립해야 한다”며 “미래를 위해 꼭 보존하고 발전시켜야 할 가장 중요한 자산 두 가지는 ‘사람’과 ‘브랜드’”라고 강조했다. 그는 이어 “고객의 요구 사항이 날로 다양해지는 상황에서 고객이 열광하고, 고객들의 가슴을 뛰게 하는 강력한 브랜드 빌딩이 필요하다”고 덧붙였다.

LG전자는 ‘더 나은 삶을 위한 혁신’이라는 브랜드 미션의 핵심가치로 △최고의 품질 및 고객 경험 △인간 중심의 혁신 △미소 짓게 하는 따뜻함 등을 제시하고, 앞으로 나아가야 할 브랜드 방향성을 공유한 바 있다.

브랜드에 대한 외부 목소리도 들었다. Z세대(1990년 중반~2000년 초반 출생)로 구성된 LG전자의 대학생 ‘디자인 크루’는 “‘가전은 LG’라고 부모님 세대로부터 익히 들어 좋은 브랜드인 것은 알고 있지만 Z세대에 더 직접적으로 가치를 알려 달라”고 건의했다.

임직원들은 3000여 개에 달하는 댓글을 달며 질문을 쏟아냈다.

LG전자에 열광하는 팬덤을 만드는 방안이 무엇이냐는 질문에 조 사장은 “마이크로 세그멘테이션(초세분화)을 통해 제품의 가치를 인정하고, 열정적으로 커뮤니케이션하는 커뮤니티와 소통해 팬덤을 구축할 필요가 있다”며 “오프라인 체험 공간을 확대해 고객 접점을 늘리고, 음악 등 확산력이 높은 매개체를 활용해 브랜드 경험을 강화하는 것도 방법이다”고 답했다.

토크 행사에 참여한 임직원들은 조 사장의 소통에 대한 의지를 느낄 수 있었다고 긍정 평가했다. 브랜드에 대한 진정성 있는 질문과 전문성 있는 답변으로 CEO와 심도 있게 소통할 수 있었고, LG 브랜드가 1·3·5년 후 어떻게 변할지 궁금해지는, 가슴 뛰고 설레는 시간이었다는 반응도 줄을 이었다.

조 사장은 “좋은 브랜드는 일관된 스토리를 가지고 있다”며 “고객 접점에서 일하는 모든 구성원의 스토리가 모였을 때 비로소 LG전자라는 브랜드가 만들어진다”고 강조했다. 그러면서 그는 “임직원들이 각자 자리에서 고객을 위한 가치를 만들어 가는 ‘LG 브랜드의 엠버서더’가 돼 달라”고 당부했다.

[CEO스코어데일리 / 오창영 기자 / dongl@ceoscore.co.kr]

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