쿠팡CLS, 가전 수리서비스 도입한다…인력 본격 채용

입력 2022-08-13 07:00:03 수정 2022-08-12 06:59:33
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쿠팡CLS, 가전 설치해주는 '로켓설치' 서비스 운영 중
고장 시 고객이 제조사와 A/S 해결해야 하는 불편 해소

쿠팡CLS가 제공하는 가전 및 가구 설치서비스 '로켓설치' 소개 포스터. <자료=쿠팡>

쿠팡로지스틱스서비스(이하 쿠팡CLS)가 가전을 수리해주는 신규 서비스를 도입한다. 

현재 쿠팡CLS가 운영하는 ‘로켓설치(옛 전문설치)’는 가전 설치 서비스만 제공하고 있다. 때문에 가전 설치 이후 고장이 발생하면 고객이 제조사에 직접 A/S 문의를 해야 하는 번거로움이 있었다. 로켓설치에서 수리 서비스까지 통합적으로 제공하면 고객 편의성이 크게 높아질 것으로 전망된다.

13일 유통업계에 따르면 쿠팡의 배송전문 자회사 쿠팡CLS가 수리 서비스 운영 인력을 채용하고 있는 것으로 확인됐다.

쿠팡CLS는 고객으로부터 들어온 고장 증상을 분석하고 진단 가이드를 관리하는 인력부터 수리기사에게 A/S 교육을 하는 인력 등 대규모로 채용할 예정이다.

이번에 도입하는 수리 서비스는 가전·가구 설치 서비스인 ‘로켓설치’와 통합돼 운영될 것으로 예상된다. 로켓설치는 ‘전문설치’라는 가전 설치 서비스로 2019년 11월 처음으로 도입됐다. 이후 2020년 9월 가구까지 배송해주는 서비스로 확대되면서 현재의 로켓설치로 명칭을 변경했다.

로켓설치는 냉장고나 에어컨 등 대형 가전도 빠른 ‘로켓배송’ 서비스로 받아볼 수 있다는 점 때문에 소비자에게 큰 관심을 받았다. 하지만 로켓설치 후 가전이 고장나면 소비자가 제조사에 A/S 문의를 넣어야 한다는 불편함이 문제로 지적됐다.

특히, 이 과정에서 쿠팡과 제조사 간 책임회피로 어려움을 겪은 소비자도 있는 것으로 나타났다. 로켓설치 이용 후 고객들이 작성한 후기를 보면 설치 후 가전제품이 바로 고장이 나 수리를 요청했으나 적절한 응대를 받지 못했다는 글을 어렵지 않게 찾아볼 수 있다.

2020년 7월에 쿠팡 온라인 홈페이지에 올라온 한 고객의 로켓설치 이용 후기. 이 고객은 에어컨 설치 일주일 후 고장이 났으나 A/S를 받지 못하고 있다고 문제를 제기하고 있다. <자료=쿠팡 홈페이지 캡처> 

로켓설치로 국내 업체의 벽걸이 에어컨을 구매한 한 소비자 김 모씨는 2020년 7월에 올린 후기에서 “가격이 저렴하니 상품이 그저그런 건 이해한다. 하지만 A/S는 최악 중의 최악”이라면서 “설치해서 일주일 사용하고 고장났지만 아직도 A/S가 안 되고 있다”고 호소했다.

이어 김모씨는 “제조사 측 기사는 최초 설치할 때 잘못 설치된 것이니 쿠팡 측에 연락하라고 하고 쿠팡 측은 제조사 측에 연락하라고 하고 물건만 팔고 수리는 안 해준다”고 덧붙였다.

이 같은 문제는 쿠팡이 설치기사를 고용한 설치배송업체와만 협력하고 있기 때문이다. 현재 로켓설치의 설치기사는 쿠팡CLS가 직접 고용한 형태가 아닌 협력업체 소속이다. 쿠팡CLS은 이 설치 협력업체를 통해 설치 서비스에 있어서는 어느 정도 관리가 가능하다.

하지만 수리에 있어서는 이야기가 달라진다. 제조사 측은 쿠팡 측 설치협력업체가 설치 후 문제가 발생했으니 자신들의 소관이 아니라고 하고, 쿠팡은 제품 자체에 문제가 있어야 환불이 가능하므로 고객에게 제조사를 통해 불량 판정을 받으라고 한다. 수탁설치업체는 본인들은 어디까지나 설치만 담당한다고 하니, 반품과 교환이 쉬운 로켓배송으로 유명한 쿠팡을 믿고 물건을 주문한 고객 입장에서는 분통 터지는 상황이 이어진다.

이번에 수리 서비스를 도입하게 되면 이 같은 고객 불만도 어느 정도 해소할 수 있을 것으로 기대되고 있다. 쿠팡CLS 측은 “현재 로켓설치에선 수리 서비스는 제공하고 있지 않다”고 설명했다.

[CEO스코어데일리 / 김윤선 기자 / yskk@ceoscore.co.kr]

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