"MZ세대 잡아라"… KT·LG유플러스, 알뜰폰 서비스 확대  

입력 2022-07-04 07:00:08 수정 2022-07-01 18:00:42
  • 페이스북
  • 트위치
  • 카카오
  • 링크복사

CS센터·장기고객 관리 등 고객 지원 늘려
알뜰폰 소비자 만족도, 이통 3사 넘어서

KT 모델이 알뜰폰 통합 CS센터 ‘마이알뜰폰’ 사이트를 이용하는 모습.<사진=KT>

통신업계가 알뜰폰 고객 지원 서비스를 확대하고 있다. 알뜰폰은 요금이 낮은 탓에 수익성은 높지 않지만 젊은 층을 중심으로 이용자가 늘어 업계가 이들의 입맛에 맞는 서비스를 도입하고 있는 것이다. 아울러 더 좋은 서비스를 찾아 타사로 이탈하는 고객을 막기 위한 것이기도 하다.

4일 통신업계에 따르면 KT는 통신 3사 최초로 자사망을 이용하는 알뜰폰 고객 전용 CS채널 '마이알뜰폰'을 오픈했다. 이에 따라 KT 알뜰폰을 이용하는 고객들은 마이알뜰폰을 통해 가입회선 정보 조회, 사용량 및 요금 조회, 분실 및 일시정지, 청구 및 납부방법 변경 등 이통사들이 제공하던 고객 서비스를 이용할 수 있게 됐다.

LG유플러스도 지난달 자사망 이용 알뜰폰 업체와의 파트너십 프로그램 '+α(플러스알파)'를 내놨다. 플러스알파에는 장기 고객 대상 서비스와 알뜰폰 매장수 확대, 구독형 제휴 요금제, 셀프 개통 확대 등이 담겼다.

LG유플러스는 지난 2019년부터 ‘U+알뜰폰 파트너스 1.0’를, 지난해엔 ‘U+알뜰폰 파트너스 2.0’을 내놓으면서 제휴카드 할인, 제휴처 할인쿠폰, 공용 유심 등을 내놓고 알뜰폰 고객 서비스를 꾸준히 확대하고 있다.

알뜰폰은 기존 통신망을 그대로 쓸 수 있어 추가적인 설비 투자는 하지 않아도 되지만, 고가 요금제 이용 고객처럼 ARPU(가입자당 평균매출)이 높지 않아 통신사 입장에선 오히려 손해가 되는 사업으로 꼽혀왔다.

그럼에도 국내 통신사들이 알뜰폰 고객 서비스를 확대하는 것은 이동통신 시장 성장이 둔화된 상황에서 신규 고객을 유치하기 위한 우회전략으로 풀이된다. 알뜰폰을 통해 확보한 신규 고객은 향후 자사 이동통신 고객이 될 가능성도 높다.

게다가 물가 상승과 경기침체 영향 등으로 알뜰폰을 이용하는 젊은 층이 늘면서 알뜰폰에 대한 인식도 긍정적으로 변화 중이다. LG유플러스에 따르면 LG유플러스 알뜰폰 MZ세대 가입자 비중은 2019년 35%에서 올해 1분기 42%로 증가했다. 유플러스 알뜰폰 공용 유심 ‘원칩’은 지난해 11월 출시 이후 누적판매량 4만개를 넘어섰다.

소비자 만족도 역시 알뜰폰이 이통3사를 넘어섰다. 실제 컨슈머인사이트가 발표한 ‘이동통신 기획조사’에 따르면 알뜰폰 평균 만족도는 65%, 이통3사 평균은 55%로 알뜰폰이 10%p 앞선 것으로 조사됐다. 알뜰폰은 소비자만족률 부동의 1위를 지켰던 SKT를 2회 연속 앞질렀다.

이에 따라 알뜰폰 시장에서 고객 이탈을 막기 위한 통신사들의 경쟁이 앞으로 치열해질 것으로 예상된다. KT는 하반기 내 CS전용 앱을 출시하고 고객 셀프 개통, 요금제 변경, 알뜰폰 사업자별 요금제 간편 검색 등 온라인 서비스를 추가할 계획이다. LG유플러스 역시 알뜰폰을 통한 충성고객 유치를 노리는 만큼 상생방안을 늘려나갈 계획이다.

통신업계 관계자는 "그동안 알뜰폰 시장은 요금제 가격이 저렴한 대신 고객센터 등 고객 지원에 있어서는 사각지대에 있어왔다"며 "고가 요금제에 대한 불만이 높고 알뜰폰으로 이동하는 추세가 이어지는 만큼 이동통신 대기업들도 더이상 알뜰폰 소비자에 등돌리기는 어려울 것"이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 편은지 기자 / silver@ceoscore.co.kr]

댓글

등록

[ 300자 이내 / 현재: 0자 ]

현재 총 0개의 댓글이 있습니다.

주요 기업별 기사

이전페이지 다음페이지

CEO스코어인용보도

맨위로