속도전 나선 배달 플랫폼 업계…배민·요기요도 배달 시간 당긴다

입력 2020-11-04 07:00:06 수정 2020-11-04 10:57:46
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배민, 배차요청과 조리요청 단계 통합…요기요, 요기요익스프레스 서비스 지역 확대
라이더 부담 가중 문제는 ‘여전’…배달플랫폼 대안 마련 박차

신종 코로나바이러스 감염증(이하 코로나19)으로 배달플랫폼 업계 후발주자들이 늘어나는 가운데 배달시간을 단축하기 위한 속도 경쟁에도 불이 붙었다. 대표적인 후발주자 쿠팡이츠가 빠른 배달을 표방하는 ‘치타배달’로 시장점유율을 공격적으로 확대하고 있기 때문이다.

이에 기존 강자 배달의민족(이하 배민)과 요기요도 배달시간을 줄이기 위한 전략 수정에 나서고 있다.

4일 업계에 따르면 최근 배달플랫폼 업계는 1·2위 배민과 요기요는 배달시간을 줄이기 위해 새로운 서비스를 출시하고 시스템을 개편하는 등 전략 마련에 나서고 있다. 후발주자 쿠팡이츠가 한 명의 배달원의 하나의 주문을 처리하는 ‘치타배달’ 방식으로 시장 점유율을 높이면서 선두주자 배민과 요기요가 이에 위기를 느꼈다는 분석이 나온다.

먼저 배민은 배민라이더수를 1000명가량 대폭 늘렸다. 기존에는 2000명가량이었던 라이더 수가 올 상반기까지 3000명대로 늘어난 것이다.

또 일반배차모드에서 분리돼 운영됐던 배차요청과 조리요청 단계가 일부 지역을 대상으로 통합됐다. 배차요청 즉시 자동으로 업주에게 조리요청이 가는 방식으로 시스템을 개편한 것이다.

원래는 라이더들이 주문콜을 먼저 배차 받은 후 이동시간에 맞춰 업주에게 ‘조리요청’ 콜을 보내는 방식이었다. 이는 음식의 질을 향상하기 위해 선택한 방법이었지만 배달시간이 늦어져 소비자 불만이 늘어나는 결과를 나았다는 평가가 나오고 있다.

배민 관계자는 "배달시간 시간 단축에 초점을 맞춰 도입한 시스템이 아니라 업계 보편에 맞춰 라이더 혼선을 방지하기 위해 진행한 것"이라며 "라이더와 소비자 만족을 위해 상황에 맞는 정책 변경을 지속해 나갈 것"이라고 말했다.

실제로 일반적인 배달대행 프로그램의 경우, '조리요청' 단계를 따로 두지 않는다. 즉 배차와 동시에 매장에서 조리를 하도록 돼 있는 시스템이다. 배민만 시스템을 달리하다보니 현장에서 라이더 혼선이 많아져 결국 배달시간이 늦어지는 결과를 초래했다. 이에 배민은 이번 시스템 개편을 통해 조리요청과 배차요청 단계를 통합하게 된 것이라는 입장이다.


요기요도 지난 7월 인공지능(AI) 기술을 적용한 ‘요기요 익스프레스’를 출시했다. 이 서비스는 글로벌 AI 로지스틱스 솔루션 ‘허리어(Hurrier)’가 적용된 배차 시스템으로 평균 주문 처리 시간을 20분까지 단축한다.

주문위치와 가까운 곳에 있는 라이더에 주문이 자동으로 배치되고, 접수부터 조리·배달·도착시간을 AI가 계산해 알려주는 식이다. 기존에는 콜을 받기 위해 배차경쟁을 펼쳐야 했던 ‘전투콜’ 방식이었다면 이 서비스는 라이더가 스스로 배차 받고, 동선도 짤 수 있다.

실제로 ‘요기요 익스프레스’ 시범지역이었던 노원, 도봉, 서초, 강남 고객을 대상으로 만족도를 조사한 결과 평균 4.8점대를 기록 높은 만족도를 보였다고 회사 측은 밝혔다. 요기요는 서비스 지역을 기존 노원, 도봉, 서초, 강남에 이은 서울 지역 전체 그리고 경기도 성남시(분당구), 고양시(일산동·일산서구), 인천(남동·미추홀·부평계양), 부천시 등 경기 일부 지역까지 확대한다. 이후에도 순차적으로 전국 단위로 서비스 지역을 확대할 계획이다.

일각에서는 이처럼 배달플랫폼 경쟁이 속도전으로 펼쳐질 경우 라이더들에게 압박이 가해질 수 있다는 우려를 표하고 있다.

배달플랫폼들이 라이더에게 직접적으로 시간을 맞춰야 한다는 강제성을 부여하지는 않지만 시간독촉에 시달릴 경우 사고 등의 피해를 입을 수 있다는 주장이다. 실제로 이륜차 사고건수도 매해 늘어나고 있다. 올해 5월 기준 이륜자동차 교통사고 사망자가 지난해 같은 기간에 비해 12% 가량 증가했다.

이에 배민과 요기요도 라이더들의 안전을 위한 다양한 대책을 내놓고 있다.

배민은 지난달 배민라이더스를 운영하는 우아한청년들과 민주노총 서비스연맹 서비스일반노동조합이 단체협약을 체결했다. 여기에는 △회사의 지속성장 △조합원이 안전하게 일할 권리 △복지 강화를 통한 라이더 처우 개선 △라이더의 사회적 인식 개선 등을 위해 노사 공동 노력 등 배달업 전반에 관한 내용이 담겼다.

요기요 관계자도 “배달이 늦는다고 해서 라이더에게 가하는 압박이 없다”며 “현재 배달시간이 10분 이상 지연될 경우 다음 주문에서 사용할 수 있는 반값 할인쿠폰을 제공하는데 이도 회사에서 모두 지원되는 부분”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 조문영 기자 / mycho@ceoscore.co.kr]

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