SK텔레콤, 지방 중소도시 지점 줄줄이 폐쇄...비용 효율화 가속화

고객 불편 외면·지점 축소해 비용절감...전북·충남 등은 지점 1곳만 존재

지난 7월 말 SK텔레콤의 진주 지점이 업무 종료를 안내했다.(출처=SKT점 블로그)

최근 비대면 유통망 혁신에 나선 SK텔레콤이 고객 업무처리를 담당하는 지점을 지방 소도시 위주로 빠르게 폐쇄하며 비용 효율화에 속도를 내고 있다. 다만 일부 시도의 경우 지점이 1개만 남게되면서 지점 권한 업무를 보기 위해 장거리를 이동해야하는 등 고객 불편이 야기될 것으로 우려된다.

22일 관련 업계에 따르면 SK텔레콤은 지난 6월 서산, 구미 소형지점을 폐쇄한 데 이어 7월 말 진주 지점 영업종료해 대안점(세미지점)으로 대체했다. 이에 따라 현재 지점은 지난해 7월 42개에서 총 37개로 축소됐다.

앞서 지난해에도 SK텔레콤은 창원·마산 지점을 대리점 복합형으로 격하했다. 이어 군산, 경주, 거제 지점도 폐점하는 등 중소규모 도시 위주로 지점을 없애거나 대리점과 복합 운영하는 추세다.

SK텔레콤의 지점은 직영점의 상위 개념이다. 직영점은 자회사인 피에스엔마케팅(PS&M)이 운영하고 있고 대리점, 판매점 등은 본사 소속이 아닌 자영업자 등이 운영하는 구조다. 지점은 고객센터 등에서 처리불가능한 업무 및 민원 등을 처리하는 오프라인 고객센터 개념이다.

이통사 가운데 '지점'만 별도로 운영하는 곳은 SK텔레콤이 유일하다. KT는 지점 및 직영점 개념인 ‘KT플라자’를 전국에 368개를 운영하고 있다. LG유플러스도 직영점이 지점의 업무를 포함해 운영하고 있다.

SK텔레콤은 △통화·문자 내역 조회 △암호6자리 신청 및 변경 △가입제한 △명의도용 신고 업무 등이 지점에서만 가능해 타사 대비 지점 업무 권한이 큰 편이다. 진주 지점 폐쇄 뒤 PS&M 대안대리점이 지점 업무를 대체 운영하고 있지만 △법인 다회선 업무 △로밍 임대 서비스 △유심카드 환불 △요금조정 등은 불가하다.

문제는 지방 소도시 고객의 경우 직영점이나 고객센터 유선상담 등을 통해 해결할 수 없는 업무를 위해 장거리를 이동해야 하는 불편함이 발생하고 있다는 점이다. 실제 전라북도의 경우 군산 지점이 폐쇄되면서 도내 지점은 전주 1곳이 유일하며, 충청남도도 천안 지점만 남아있다.

실제 휴대전화 관련 커뮤니티에서도 지점 축소에 대한 불만이 커지고 있다. 온라인 커뮤니티 '뽐뿌'에는SK텔레콤 지점 폐쇄 관련 게시글들에 "직영점가면 처리 안되는게 부지기수라 그동안 지점에서 잘 처리했는데 아쉽다", "SKT는 별 희안한 잡무도 다 지점권한이라 답이 없다", "일선 대리점에서 업무가 가능토록 권한을 확대부여해주면 고객들의 불편은 없앨 수 있을텐데, 이마저도 안하는 게 문제" 등 댓글이 달렸다.

현재 수도권을 제외한 전국 시도에는 SK텔레콤 지점은 1~2개만 운영되고 있다. △전라북도 (전주) △전라남도(광주, 목포, 순천) △경상북도(안동, 포항) △경상남도 (마산, 창원) △강원도(강릉, 원주, 춘천) △충청북도(청주, 충주) △충청남도(천안) 등만 남아있다. 대구, 울산, 광주, 대전 광역시 등도 1개 지점만 보유하고 있다.

이같은 지점 축소는 최근 이통3사가 적극 나서고 있는 비대면 유통망 강화를 위해 대면 유통망 효율화 작업의 일환으로 풀이된다. 영업과 무관해 수익이 거의 없는 지점을 고객수가 적은 지역 위주로 폐쇄하며 임대료, 인건비 등 절감에 나선 것이다.

SK텔레콤 지난 7월 온라인으로 주문하면 고객을 직접 찾아가는 O2O 프리미엄 서비스 ‘바로도착’을 출시했다. 또 고객 정보보호를 강화한 ‘프라이버시 청정 매장’ 도입 및 확대, 첨단 ICT를 활용한 ‘무인매장’을 개장하는 등 대대적인 비대면 유통망 혁신을 선포했다.

SK텔레콤 관계자는 "지점은 동네 주민센터 개념과 같이 대리점이나 직영점에서 처리가 어려운 업무들을 담당하고 있다"면서 "최근 고객 방문이 적은 지방의 경우 효율성을 위해 지점을 통합 운영하고 있는데, 은행들이 최근 영업점 축소로 효율화에 나선 것과 같은 차원이라고 보면 된다"고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 최은수 기자 / eschoi@ceoscore.co.kr]

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