빗썸, 국내 가상자산 거래소 최초 ‘STT 상담지원 서비스’ 도입

첫 상담 해결률 올리고 재문의 감소…평균 통화시간 약 30% 단축

<사진=빗썸>

빗썸이 국내 가상자산 거래소 최초로 ‘STT(Speech-to-Text·음성인식) 기반 상담지원 서비스’를 도입하고 고객 상담에 본격 적용한다.

STT 상담지원 서비스는 전화 상담 내용을 실시간 텍스트로 변환해 상담사에게 제공하는 시스템이다. 상담사는 고객의 문의 내용을 텍스트와 함께 확인하며 상담할 수 있어 문의 의도를 정확하게 파악할 수 있다. 또한 상담 내용을 별도로 메모하는 부담이 줄어 상담에 집중하고, 상담 이력을 효율적으로 작성할 수 있게 됐다.

신속한 고객 응대가 중요한 가상자산 거래 환경에 맞춰 도입한 STT 서비스는 상담 품질 향상에 긍정적인 효과를 보이고 있다. STT를 업무에 활용한 상담사는 고객의 문의 내용을 한 번에 이해하고 응대할 수 있게 되면서 평균 통화시간(AHT)이 약 30% 단축됐으며, 최초 상담에서 문의가 해결되는 비율(FCR)은 향상됐다. 또한 동일 문의로 다시 연락하는 반복 문의(버블콜)가 감소하면서 고객 불편은 물론 상담사의 업무 부담이 함께 줄어드는 효과를 보이고 있다.

회사는 새로운 서비스의 보안에도 만전을 기하며 변환된 텍스트 데이터를 상담 종료 직후 즉시 파기해 유출 위험을 차단했다. 향후 서비스 안정화 단계에 맞춰 내부망 내 안전한 저장 시스템을 구축하는 등 보안 체계를 고도화할 계획이다.

빗썸 관계자는 “고객 문의를 정확하게 이해해 최소한의 상담 횟수로 해결하는 것은 고객 자산을 보호하고 신뢰를 높이는 중요한 요소”라며 “앞으로도 상담 품질을 지속적으로 개선하며 품질 높은 고객 지원 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 팽정은 기자 / paeng@ceoscore.co.kr]

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