야놀자 등 숙박 플랫폼 ‘오버부킹 일방 취소’ 논란…시민단체, 공정위 심사 청구

소비자분쟁기준 미달 약관으로 책임 회피… 휴가철 앞두고 ‘오버부킹 배상 규정 명시’ 촉구

15일 서울 참여연대에서 ‘야놀자 등 5개 숙박앱 불공정약관 심사청구 기자회견’이 열리고 있다. <출처=연합뉴스>

국내외 주요 숙박 예약 플랫폼들이 초과 예약(오버부킹) 발생 시 소비자에게 일방적으로 예약 취소를 통보하면서도 배상 책임을 지지 않고 있다며 시민단체들은 공정거래위원회에 불공정약관 심사를 요청했다.

녹색소비자연대와 민주사회를위한변호사모임 민생경제위원회, 참여연대는 15일 서울 종로구 참여연대에서 기자회견을 열고 야놀자·여기어때·아고다·트립닷컴·에어비앤비 등 5개 숙박 플랫폼의 약관에 대해 불공정약관 심사를 청구했다고 밝혔다.

이들 단체는 플랫폼들이 이용약관의 계약 취소 및 환불 관련 조항에서 공정위가 고시한 소비자분쟁해결기준에 미치지 못하는 내용을 담거나, 관련 규정을 아예 명시하지 않고 있다고 주장했다.

현행 소비자분쟁해결기준에 따르면 성수기 주중 기준으로 사업자 귀책 사유로 숙박 계약이 해지될 경우, 사업자는 결제 금액 환불에 더해 총 요금의 50%를 추가로 배상해야 한다. 그러나 해당 약관을 기재하지 않아 오버부킹으로 예약이 취소되더라도 소비자들이 사실상 보상을 받지 못하고 있다는 것이다.

심사청구 의견서를 작성한 박현용 온라인플랫폼불만신고센터 변호사는 “오버부킹은 사업자 책임이 명확한 사안임에도 플랫폼이 시장 지위를 바탕으로 책임을 회피하고 있다”며 “결과적으로 소비자 피해가 방치되고 있다”고 지적했다.

단체들은 여름 휴가철을 맞아 숙박 수요가 증가하는 상황에서 오버부킹으로 예약이 취소될 경우, 소비자들이 더 높은 가격의 숙소를 다시 구하거나 숙소를 확보하지 못하는 사례가 반복되고 있다고 강조했다. 이어 최소한 소비자분쟁해결기준에 준하는 배상 규정을 약관에 명시하고 이용자에게 명확히 안내해야 한다고 촉구했다.

[CEO스코어데일리 / 진채연 기자 / cyeon1019@ceoscore.co.kr]

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