콜건 JLR코리아 대표 “원 전략으로 신뢰 회복…무상보증 3→5년 확대”

‘원(One) 전략’ 통해 고객 신뢰 강화·소유 경험 혁신
원 케어 앱·원 스토어·원 멤버십·원 라이프 등 구성
럭셔리카 브랜드 입지 굳힐 방침…판매 반등도 기대

로빈 콜건 JLR코리아 대표가 30일 서울 종로구 포시즌스 호텔 서울에서 기자간담회를 열고 고객 신뢰 강화와 소유 경험 혁신을 위한 미래 전략 ‘원(One) 전략’을 발표하고 있다.<사진제공=JLR코리아>

“고객이 차량을 구매한 순간부터 5년 동안 소유에 따르는 번거로움 없이 JLR의 품격을 온전히 누릴 수 있도록 하겠다.”

로빈 콜건 JLR코리아 대표는 30일 서울 종로구 포시즌스 호텔 서울에서 고객 신뢰 강화와 소유 경험 혁신을 위한 미래 전략 ‘원(One) 전략’을 발표하며 이같이 강조했다.

콜건 대표는 “한국 고객은 차량의 품질과 완성도뿐만 아니라 서비스 전반에 걸쳐 매우 높은 안목을 갖고 있다”며 “JLR코리아는 브랜드에 대한 신뢰가 장기적인 성공을 좌우하는 핵심 가치라는 신념으로 기대에 부응하기 위해 고객 신뢰를 재구축하는 데 전념해 왔다”고 설명했다.

그는 이어 “오늘 발표한 원 케어는 단순한 서비스 패키지를 넘어 고객의 시간을 존중하고 신뢰를 기반으로 관계를 구축해 나가는 JLR의 고객 철학을 구체화한 약속이자 새로운 기준”이라고 말했다.

콜건 대표가 이날 공개한 ‘원 전략’의 목표는 고객 여정 전반을 근본적으로 개선하는 데 있다. 원 전략은 핵심인 ‘원 케어’를 비롯해 ‘원 케어 앱’, ‘원 스토어’, ‘원 멤버십’, ‘원 라이프’ 등으로 구성된다.

우선 원 케어는 기존 3년의 무상 보증과 정기 점검 서비스를 5년으로 확장하고, 디지털 기반의 차량 관리 플랫폼을 통해 차량 보유 전 과정을 선제적으로 지원한다. 긴급 출동, 픽업&딜리버리, 사고 수리 서비스 프로그램, 자기부담금 지원 프로그램, 커넥티드 서비스 등 기존 서비스를 모두 5년으로 연장한다. 원 케어는 전국 모든 리테일러가 같은 기준으로 운영해 지역과 상관없이 일관된 서비스를 제공한다.

콜건 대표는 “레인지로버 55주년과 디펜더 국내 출시 5주년을 기념해 연말까지 전 차종 구매 고객을 대상으로 원 케어 패키지를 무상 제공한다”며 “브랜드 신뢰 회복과 고객 만족 혁신을 향한 변화의 시작을 더 많은 고객이 직접 체감할 수 있도록 마련한 한시적 혜택”이라고 말했다.

특히 원 케어 앱은 고객과 원 케어 서비스를 연결하는 역할을 담당한다. 원 케어 앱에서는 소유 차량의 모델, 보증 상태, 정비 이력, 점검 일정 등 차량 관리에 필요한 모든 정보를 ‘내 차 정보’ 메뉴에서 확인할 수 있다. ‘정비 정보’ 메뉴에서는 실시간으로 빠르게 정비를 예약하거나 사고 수리 견적을 요청할 수 있다. 차량 소유 고객뿐만 아니라 구매를 고려하는 예비 고객도 앱을 사용할 수 있도록 했다.

JLR코리아는 원 케어 앱을 통해 차량 점검과 정비 예약을 세 단계의 간단한 절차로 완료하고, 별도의 전화 문의 없이도 원하는 항목을 직관적으로 선택할 수 있도록 했다. 예약 확정 이후에는 서비스센터를 직접 방문하지 않고도 차량을 정비할 수 있는 픽업&딜리버리 서비스도 신청 가능하다. 서비스가 진행되는 동안 고객은 앱을 통해 서비스 진행 상황을 확인할 수 있다. 정비 기간 최신 JLR 차량을 경험할 수 있는 체험 시승 서비스도 제공한다.

기존의 랜드로버 온라인 스토어는 원 스토어로 새롭게 바꿨다. 원 스토어는 시간과 장소의 제약 없이 다양한 JLR 차량을 살펴볼 수 있는 온라인 쇼룸이다. 원하는 모델에 대한 정보 확인부터 실시간 재고 확인, 사전 구매 예약까지 간편하게 진행할 수 있다.

JLR코리아는 차량 구매 고객을 위한 케어를 원 멤버십을 통해 강화해 나갈 계획이다. 차량 구매 고객은 프리미엄 다이닝, 호텔 숙박, 골프, 기프트 등 다양한 라이프스타일과 로열티 혜택을 누릴 수 있다. 원 케어 앱 내 멤버십 메뉴에서 실시간으로 확인하고 간편하게 사용할 수 있다.

고객과의 소통을 강화하기 위해 공식 리테일러사 유튜브 채널인 원 라이프도 새롭게 개설했다. 이 채널에서는 신차 정보와 시승기, 프로모션 안내 등 정보와 함께 브랜드가 지향하는 모던 럭셔리 라이프스타일을 공유하는 다양한 콘텐츠를 제공할 예정이다.

JLR코리아는 원 전략을 통해 고객 신뢰를 강화하고 소유 경험을 혁신해 럭셔리카 브랜드로서 입지를 굳힐 방침이다. 이를 통해 판매 실적 반등도 꾀한다. 랜드로버의 지난해 국내 판매량은 4437대로 전년 대비 11.6% 감소했다. 올해 1분기의 경우 1294대로 전년 동기 대비 35.8% 증가했다. 재규어의 경우 한국에서 브랜드 리론칭 계획을 세우고 있어 현재는 판매가 중단된 상태다.

콜건 대표는 “신차 개발이야말로 모든 완성차 브랜드의 생명줄이기에 매년 많은 비용을 연구개발에 투자하고 있다”면서 “전동화 전략의 경우에도 정확한 신차 출시 시점에 대해 밝히기는 어렵지만, 기존에 고객들에게 사랑받은 모델들의 전동화 버전을 준비 중”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 김병훈 기자 / andrew45@ceoscore.co.kr]